1.3. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng
một tập hợp các đặc tính hoạt động TTQT của ngân hàng thương mạithoả mãn nhu cầu TTQT của khách hàng và mang lại giá trị cho ngân hàng thương mại.
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại
Để đánh giá toàn bộchất lượng hoạt động TTQT của ngân hàng thương mại, chúng tacần xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng: từ khâu tiếp cận khách hàng, tiếp nhận yêu cầu thanh toán, hỗ trợ và tư vấn, đến khâu xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT. Có thể tạm chia thành 2 nhóm tiêu chí để đánh giá như sau:
a, Các tiêu chí định lượng:
*Các chỉ tiêu kết quả hoạt động TTQT
- Doanh thu TTQT: Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến TTQT, ngân hàng sẽ được thu một khoản phí nhất định, đã được
thông báo trước. Biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ thể được quy định: phí mở, tu chỉnh L/C, phí thanh toán L/C, phí thanh toán chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, phí gửi và thanh toán bộ chứng từ hàng xuất (L/C, nhờ thu)… Doanh thu phí TTQT của ngân hàng nào tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT của ngân hàng đó được mở rộng. Điều này cũng phần nào cho thấy chất lượng hoạt động TTQT được nâng lên, ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch.
- Tỷ lệ Doanh thu TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT
Tỷ lệ DT TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT = Doanh thu TTQT
Tổng số cán bộ TTQT (1.1) Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên doanh thu từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu TTQT.
- Lợi nhuận từ hoạt động TTQT:
Chất lượng hoạt động TTQT được phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động TTQT. Để xác định được lợi nhuận mang lại từ hoạt động TTQT, các ngân hàng phải tính khoản chênh lệch giữa doanh thu TTQT và chi phí TTQT. Chỉ tiêu này tăng cao cho thấy chất lượng thanh toán quốc tế được nâng lên, ngược lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện chất lượng thanh toán.
- Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT
Tỷ lệ LN TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT = Lợi nhuận TTQT
Tổng số cán bộ TTQT (1.2) Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên hiệu quả mang lại từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận TTQT.
* Mức độ rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế
Rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế là những rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện thanh toán quốc tế, phát sinh từ quan hệ giữa các
bên tham gia thanh toán quốc tế như: bên xuất khẩu, bên nhập khẩu, các ngân hàng, các tổ chức, cá nhân trung gian…hoặc do những nhân tố khách quan gây ra như thiên tai, hoả hoạn, chiến tranh, chính trị…. Ở đây, phân loại rủi ro thành 2 nhóm:
+ Rủi ro thương mại: đối với bên xuất khẩu là việc mất khả năng chi trả của bên nhập khẩu; đối với bên nhập khẩu là việc cố tình vi phạm các điều khoản hợp đồng thương mại của bên xuất khẩu (giá cả, điều kiện vận chuyển , thời hạn gửi hàng, số lượng, chất lượng hàng hóa, điều kiện và thời gian thanh toán, nguồn gốc hàng hóa, bảo hiểm…)
+ Rủi ro thanh toán: đây là những bất ngờ gây tổn thất về kinh tế cho các bên tham gia thanh toán, đặc biệt là đối với các ngân hàng khi cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế. Rủi ro này bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro đạo đức, rủi ro quốc gia, rủi ro ngoại hối, rủi ro về tác nghiệp.
Để đo lường mức độ rủi ro trong hoạt động TTQT tại ngân hàng, ta có thể sử dụng các tiêu chí là mức độ thiệt hại (hay giá trị thiệt hại tại ngân hàng do hoạt động TTQT gây ra); số vụ khiếu nại của khách hàng do lỗi của ngân hàng gây ra trong hoạt động TTQT; tỷ lệ vụ khiếu nại trên tổng số món thanh toán.
- Mức độ thiệt hại trong hoạt động TTQT: Thay vì mang lại thu từ dịch vụ cho ngân hàng, hoạt động TTQT phát sinh những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu và gây ra thiệt hại cho ngân hàng. Giá trị này càng thấp chứng tỏ rủi ro tại ngân hàng được kiểm soát, giúp chất lượng của hoạt động TTQT được cải thiện.
- Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra: Chất lượng hoạt động TTQT được đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi được xác định từ phía ngân hàng gây ra. Việc khiếu nại liên quan đến các lỗi từ phía ngân hàng bao gồm: thời gian thực hiện giao dịch chậm, thực hiện không đúng quy định;
chuyển nhầm điện, sai số tiền, sai tên người thụ hưởng, sai nội dung giao dịch…Số vụ khiếu nại được thống kê càng ít thìđánh giá chất lượng hoạt động TTQT càng cao vì giao dịch thanh toán quốc tế đã được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn.
- Tỷ lệ Vụ khiếu nại:
Tỷ lệ vụ khiếu nại = Số vụ khiếu nại
Số món thanh toán (1.3)
Chỉ số này cho thấy chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, bao nhiêu số món thanh toán mới có một vụ khiếu nại. Chỉ số này càng thấp thì chất lượng TTQT của ngân hàng được đánh giá càng cao.
- Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
Trong quá trình thực hiện TTQT cho khách hàng, với số lượng giao dịch khá lớn và ngày càng tăng, lỗi tác nghiệp phát sinh không thể tránh khỏi. Các lỗi có thể phát sinh ở tất cả các khâu, các nghiệp vụ:thiếu hồ sơ, chứng từ, lỗi trong quá trình soạn điện, hậu kiểm... Nếu ngân hàng xây dựng quy trình TTQT chặt chẽ, có cán bộ giỏi nghiệp vụ chuyên môn, công tác kiểm tra thường xuyên…, ngân hàng sẽ hạn chế được các lỗi nghiệp vụ phát sinh, hạn chế rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Tỷ lệ lỗi tác nghiệp
Tỷ lệ lỗi tác nghiệp = Số lỗi tác nghiệp
Số giao dịch (1.4)
Chỉ số này cho thấy chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, thực hiện bao nhiêu giao dịch thì phát sinh một lỗi tác nghiệp. Chỉ số này càng nhỏ chất lượng hoạt động TTQT càng tốt.
b, Các tiêu chí định tính:
*STP
Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng đạt chuẩn của TTQT là STP.Quy trình thanh toán chuẩn hay tỷ lệ phần trăm công điện chuẩn (tỷ lệ
phần trăm STP Straight-Through Processing) là tỷ lệ phần trăm giữa số công điện có quy trình chuẩn và toàn bộ số công điện mà NH đã thực hiện trong một năm. Đây là một thuật ngữ sử dụng để chỉ quy trình thanh toán nhập liệu điện tử và chuyển đi xuyên suốt từ ngân hàng chuyển đến ngân hàng người hưởng mà không cần can thiệp thủ công, nào tại bất kì thời điểm nào trong quy trình thanh toán. STP là tiêu chí đánh giá thể hiện quy trình chuẩn của một công điện trong giao dịch TTQT tại một ngân hàng thương mại. Trên thế giới, STP Award là giải thưởng thường niên, đánh giá dựa trên chất lượng điện thanh toán quốc tế. Danh hiệu do các ngân hàng quốc tế lớn (như JP Morgan Chase, BNY Mellon, HSBC…) trao cho các ngân hàng đại lý có tài khoản Nostro.
Để đạt được tiêu chí STP cao thì nhất thiết ngân hàng phải thực hiện việc xác định được những tiêu chí đánh giá bao gồm:
- Thời gian xử lý giao dịch: Mỗi một giao dịch cần được xử lý trong một khoảng thời gian ngắn nhất, tránh sự chờ đợi cho khách hàng khi tham gia giao dịch, Mặt khác dịch vụ TTQT là một dịch vụ trung gian để khách hàng là các bên XK hay NK, có sự liên quan đến khâu luân chuyển hàng hóa quốc tế vì vậy càng đòi hỏi tính gấp rút về mặt thời gian. Mỗi sự chậm trễ có thể gây ra tổn thất kinh tế cho các bên.
- Sự chính xác trong khâu xử lý giao dịch:
+ Nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng trong khâu luân chuyển và xử lý hợp đồng cần độ chính xác rất cao.
+ Tỷ lệ các lệnh chuyển tiền trong TTQT được định dạng chính xác tuyệt đối. Việc xác định dạng chính xác các lệnh chuyển tiền thể hiện khả năng phân tích lệnh chuyển tiền của một NH. Từ hoạt động định dạng, NH sẽ thực hiện được thành công lệnh chuyển tiền từ đó có thể thực hiện chính xác một giao dịch TTQT.
Tỷ lệ chính xác trong khâu xử lý thể hiện chất lượng, năng lực trong hoạt động TTQT của ngân hàng, phản ánh khách quan những tiêu chí khi đánh giá chất lượng của hoạt động TTQT của một NH như: phản ánh sự phát triển của những dịch vụ hỗ trợ như khoa học – công nghệ, hoạt động cung ứng ngoại tệ.
Tỷ lệ chính xác cao cũng giúp cho các bên liên quan tránh được sự lãng phí công sức, tiền của, tránh tranh chấp, kiện tụng… do mâu thuẫn lợi ích giữa các bên trong TTQT. TTQT có thể ảnh hưởng đến lợi ích của doanh nghiệp, quốc gia, nền kinh tế. Nhất là khi trách nhiệm của NHTM ngày một cao hơn trong mỗi phương thức TTQT lại càng đòi hỏi NHTM phải xử lý hợp đồng, giao dịch một cách đúng đắn, rõ ràng và chính xác.
- Tính thuận tiện đem lại cho khách hàng: NH càng cần đặt quan hệ và phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý; triển khai dịch vụ TTQT trên khắp các mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Dịch vụ cần giúp khách hàng hoàn thành kê khai chính xác, tiện lợi nhất cả về vị trí địa lý và thời gian. Vì vậy tính thuận tiện đem lại cho khách là một tiêu chí đánh giá khá quan trọng nhưng chỉ có thể đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM.
* Mức độ hài lòng của khách hàng:
Một trong những đánh giá khách quan đối với chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng là sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ TTQT. Các ngân hàng thường sử dụng các bảng khảo sát khách hàng định kỳ hàng năm hoặc theo chiến dịch để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (đã và đang sử dụng dịch vụ) đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bảng khảo sát này thường được xây dựng với các mức độ khác nhau từ không hài lòng đến rất hài lòng, xoay quanh cảm nhận của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ, thái độ của cán bộ nhân viên ngân
hàng. Kết quả của khảo sát giúp ngân hàng có được đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của ngân hàng nói chung, và chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Càng nhiều khách hàng đánh giá ở mức rất hài lòng, thì càng chứng tỏ chất lượng hoạt động TTQT của ngân hàng càng cao và ngược lại.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán quố c tế của Ngân hàng thương mại
Việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT có ý nghĩa quan trọng trong việc chỉ ra giải pháp nâng cao chất lượng của nó. Qua nhiều nghiên cứu, khi phân tích chất lượng hoạt độngTTQT, chúng ta cần đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu sau:
* Nhóm các nhân tố thuộc về ngân hàng
- Một là,quy mô hoạt động của ngân hàng:Quy mô ngân hàng càng lớn, thì sự tin tưởng của các ngân hàng đối tác và khả năng cung cấp các loại dịch vụ càng tăng. Khi triển khai sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như việc kiểm soát rủi ro xảy ra. Quy mô nguồn vốn lớn, đáp ứng được yêu cầu vay của khác, ngân hàng sẽ bảo đảm khả năng thanh toán đúng hạn, nguồn nhân lực giao dịch đáp ứng thực hiện nhanh chóng với độ chính xác, an toàn cao. Mặt khác, với quy mô lớn nên việc đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin gia tăng, máy móc, thiết bị, chương trình hiện đại, tiên tiến, giúp việc thanh toán nhanh, hiệu quả hơn.
- Hai là, chiến lược kinh doanh của ngân hàng: ảnh hưởng ngay tới các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đi kèm với chất lượng tương ứng. Một ngân hàng với chiến lược tập trung phát triển hoạt động tín dụng, không đẩy mạnh dịch vụ (trong đó có thanh toán quốc tế) thì mức độ đầu tư về công nghệ, con người, các dịch vụ có thể cung cấp sẽ kém hơn. Như vậy, chất lượng dịch vụ của ngân hàng này không thể bằng ngân hàng khác có chiến lược tập trung đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng.
- Ba là, nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp thực hiệnhoạt động TTQT
Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ của đội ngũ cán bộ thanh toán quốc tế mang tính chất quyết định đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của NHTM. Đội ngũ cán bộ nhân viên thanh toán quốc tế giỏi chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu hoạt động ngoại thương, có kiến thức về vận tải, bảo hiểm, hải quan, chính sách xuất nhập khẩu, giỏi ngoại ngữ thì rõ ràng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế cao hơn. Họ có thể tư vấn cho khách hàng ngay từ thời điểm ký kết hợp đồng, giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình thanh toán quốc tế, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, giao dịch được thực hiện chính xác, an toàn cũng như hỗ trợ khách hàng sau các giao dịch. Ngược lại, khách hàng được cung cấp dịch vụ thanh toán với chất lượng thấp hơn nếu cán bộ còn non về nghiệp vụ, kém kiến thức về ngoại thương và trình độ ngoại ngữ chỉ ở mức độ nhất định, thái độ phục vụ khách hàng không tận tình, chu đáo.
- Bốn là,nền tảng công nghệ thông tin:CNTT trong ngân hàng là tổng thể các công nghệ, kỹ thuật liên quan đến máy tính và phần mềm máy tính. Thông qua đó để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thập thông tin liên quan đến các giao dịch, hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đây là cơ sở để thanh toán quốc tế có thể thực hiện được nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật. Một hệ thống công nghệ thông tin mà lỗi thời, các phần mềm không được chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế, khả năng nhập, kết xuất, lưu trữ dữ liệu thấp, mức độ kiểm soát và bảo mật kém thì sẽ không thể đáp ứng được yêu cầu về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế và chứa đựng nhiều rủi ro. Chính vì vậy, các NHTM phải đầu tư để có được hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đạt chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Năm là, quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ: Đó là việc tổ chức bộ máy, các quy trình, quy định để thực hiện thanh toán quốc tế. Khi các bộ phận được bố trí khoa học,các cán bộ tại các bộ phận đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ thì quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng sẽ nhanh chóng với đầy đủ thông tin cần thiết. Đồng thời, các quy trình đối với từng nghiệp vụ cụ thể được xây dựng, ban hành sát với thực tế, phù hợp với nền tảng công nghệ thông tin, phân công, phân nhiệm rõ ràng, đảm bảo việc thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có chất lượng tốt.
- Sáu là, các nghiệp vụ hỗ trợ khác: Các nghiệp vụ hỗ trợ như mua bán ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ xuất nhập khẩu rõ ràng góp phần không nhỏ vào chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của một NHTM.