2.3.1 .Số liệusơ cấp
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
4.2.1. Phát triển, mở rộng đa dạng hệ khách hàng, giảm sự phụ thuộc vào KH mang
KH mang tính thời vụ
Đối với nhóm khách hàng du học
Năm học 2017 – 2018, Việt Nam đứng thứ sáu trong danh sách lượng du học sinh tại Mỹ, với 24.325 sinh viên, tăng trưởng 8,4% so với năm học trước. Giá trị ngoại tệ mà người Việt Nam chuyển ra nước ngoài phục vụ cho du học đạt mức 3 – 4 tỷ đô la/năm. Phí chuyển tiền thấp nhất thị trường như Sacombank với tỷ lệ phí 0,2%, hoặc phí NH nước ngoài chịu ở mức 20$ đến 25 EURO thì giá trị phí thu sẽ tương đối. Với giá trị giao dịch khổng lồ và đầy tiềm năng như vậy chính là cơ hội cho sự phát triển của dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
Hiện nay, các ngân hàng khác đang rất cạnh tranh trong mảng chuyển tiền du học như:
- TPBank với dịch vụ chuyển tiền du học có thủ tục thuận tiện nhất thị trường, chỉ cần nộp hồ sơ một lần, phí chuyển tiền ưu đãi, tỷ giá ngoại hối tốt nhất, ứng trước 20% - 30% học phí không cần tài sản đảm bảo, hạn mức chuyển tiền lên đến 35000$. TPBank đồng thời kết hợp gói với việc mở thẻ tín dụng không cần chứng minh tài chính.
- Ngân hàng HSBC thu hút chuyển tiền du học bằng cách miễn phí chuyển tiền du học đến các nước Mỹ, Canada, Anh, Thuỵ Sĩ, Úc, Singapore, Nhật Bản…, đồng thời mua bán ngoại tệ với tỷ giá ưu đãi, hạn mức chuyển tiền lên đến 25.000%, hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài, giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản.
Các ngân hàng khác cũng đưa ra nhiều gói ưu đãi hấp dẫn tuỳ thời điểm như Eximbank, SCB, Techcombank… Với sự cạnh tranh khốc liệt như vậy, nhưng dịch vụ chuyển tiền tại Sacombank còn khá đơn điệu và kém hấp dẫn, điểm sáng nhất trong dịch vụ của Sacombank là phí chuyển thấp. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải tích cực Marketing và dùng chất lượng, thái độ phục vụ khách hàng để khai thác và phát triển mảng du học.
Mặt khác, du học sinh hiện nay cũng rất đa dạng và phong phú, nếu chia theo trình độ du học có học sinh cấp 2, học sinh cấp 3, đại học, sau đại học, học nghề. Mỗi đối tượng có tính chất và nhu cầu khác biệt, ví dụ học sinh cấp 2 cần người giám hộ, học phí và tiền ăn uống thấp hơn so với trình độ đại học và sau đại học. Người sang học nghề trong thời gian ngắn có thể ngừng chuyển tiền đi và bắt đầu chuyển tiền trở lại. Mặt khác, học sinh du học cần mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng để chứng minh tài chính, do vậy ngân hàng có thêm nguồn vốn huy động ổn định lâu dài để kinh doanh.
Khai thác tối đa khách hàng, giảm sự phụ thuộc vào khách hàng thời vụ:
Cần khai thác tối đa khách hàng đang tại chi nhánh, tiếp thị phát triển hệ khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu, doanh nghiệp có sử dụng đa dạng các sản phẩm TTQT.
Mỗi khách hàng doanh nghiệp lớn thông thường sẽ có quan hệ với ít nhất 2 hoặc nhiều ngân hàng lớn nhằm tạo quan hệ và tìm được nguồn vốn hiệu quả nhất (tiêu chí: nguồn vốn lớn/đáp ứng kịp thời). Chi nhánh cần khai thác các khách hàng giữ chặt quan hệ với họ nhằm định hướng chuyển các dịch vụ của họ về ngân hàng mình. Ưu thế của Sacombank chính là phí dịch vụ thấp so với các ngân hàng nhà nước, do vậy chi nhánh Thăng Long có thể lôi kéo khách hàng về doanh nghiệp bằng chính lợi thế này.
Xây dựng được chính sách khách hàng tối ưu sẽ góp phần củng cố uy tín của chi nhánh Thăng Long đối với khách hàng trong việc mở rộng phạm vi
kinh doanh, tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin cậy khi giao dịch TTQT với chi nhánh ngân hàng. Chi nhánh nên nhận định rằng, khách hàng là tài sản quan trọng, tạo ra vô số cơ hội kinh doanh mới để tối đa hoá lợi nhuận; thay vì tối đa hoá lợi nhuận bằng cách tăng mức phí dịch vụ, tăng lãi suất....thì chi nhánh nên đi sâu vào chất lượng dịch vụ.
Trước hết, chi nhánh cần định kỳ rà soát, phân loại và kiểm tra hệ thống khách hàng chính của chi nhánh có sử dụng dịch vụ TTQT của chi nhánh bao gồm các nhóm khách hàng:
- Nhóm khách hàng lớn thường xuyên: Thiết bị điện, Viettel-CHT, BID group, công ty TNHH Hải Đông, công ty TNHH thương mại và dược phẩm Alpha… Nhóm khách hàng thường xuyên được ưu tiên giao dịch, ưu đãi giảm phí khi sử dụng gói sản phẩm, có cán bộ chuyên trách, đặc biệt đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành, lĩnh vực, khu vực ưu tiên khuyến khích phát triển. Tuy nhiên chi nhánh cũng cần cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng hòa chung của cả chi nhánh. Ngoài ra, nhóm khách hàng này thường có các công ty con, công ty thành viên, chi nhánh cần khai thác thêm từ các đối tác này.
- Nhóm khách hàng vừa và nhỏ: có giao dịch với tần suất thấp hơn như công ty CP Bifi (trực thuộc tập đoàn BIO group, chuyên xuất khẩu phụ gia bê tông), công ty TNHH Cybertech Việt Nam (nhập khẩu máy móc gia công), công ty TNHH Trần Minh, công ty CP thương mại và du lịch Âu Việt (chuyên xuất nhập khẩu lao động, với giao dịch chuyển tiền xuất khẩu lao động)… được tiếp thị các sản phẩm từ cơ bản cho tới bán chéo, đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp, hỗ trợ và tư vấn tối đa các nghiệp vụ khách hàng chưa hiểu rõ. Chi nhánh cũng cần để ý các khách hàng này là công ty con, nếu có thể, chi nhánh cần khai thác ngược lại các công ty mẹ, các công ty cùng tập đoàn.
- Quan tâm đến các khách hàng vừa thành lập trên địa bàn thông qua sở Kế hoạch và Đầu tư, hoặc khách hàng mới sử dụng dịch vụ, nhất là vào các
thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính. Đây là thời điểm nhạy cảm nhưng mang tính quyết định dẫn dắt định hướng tiêu dùng của khách hàng, chi nhánh cần có biện pháp linh hoạt chào bán những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi. Chi nhánh cũng cần đề xuất đơn giản hoá các thủ tục đăng ký mới hoặc mới giao dịch, nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn, quản trị rủi ro cho ngân hàng,
- Khách hàng khác là các tổ chức xã hội, dân cư: cán bộ TTQT chủ động cùng cán bộ giao dịch quan tâm chăm sóc khách hàng tận tình, giữ chân khách hàng, khai thác mối quan hệ cá nhân, bán chéo sản phẩm…
- Với xu hướng thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh được giảm các khâu trung gian, gặp nhiều cửa, nhiều cấp. Khách hàng chỉ cần đến giao dịch lần đầu, các giao dịch phát sinh sau đó thực hiện qua mạng internet, các giấy tờ liên quan đến giao dịch nếu cần thực hiện qua bưu điện hoặc nhận chứng từ trực tuyến. Công nghệ giao dịch mới khiến cho cán bộ TTQT cần nắm bắt khách hàng ngay từ lần đầu tiên gặp mặt, hiểu biết sản phẩm online để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua điện thoại hoặc phần mềm chat trực tuyến. Các khách hàng đến giao dịch sẽ làm việc trực tiếp quen với một đầu mối. Các công việc xử lý liên quan đến các phòng ban khác sẽ do nội bộ chi nhánh trao đổi, giải quyết.
Nói chung, chi nhánh cần thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo, khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền gửi và cung cấp dịch vụ; có thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn.