Về thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới NDT: Nhìn vào Bảng 2.9 thấy rằng đánh giá về thời gian phục vụ tài liệu của các nhóm NDT rất khác nhau. Với nhóm NDT là CBQL và CB, GV, NNC thì thời gian phục vụ tài liệu rất nhanh chóng (79,5% trở lên). Tuy nhiên, đối với các nhóm NDT là SV, HVCH, NCS thì thời gian chậm hơn hẳn. Đặc biệt, đối với nhóm NDT là SV chỉ có 27,7% NDT được phục vụ nhanh chóng và có tới 35% NDT là SV bị phục vụ tài liệu chậm. Đối với 2 nhóm NDT là HVCH và NCS só lượng được phục vụ nhanh chóng chỉ 48%. Như vây, trong khi các nhóm NDT là CBQL và GV, NNC hài lòng với thời gian phục tài liệu thì còn nhiều NDT ở ba nhóm SV, HVCH, NCS đều chưa thực sự hài lòng với thừoi gian phục vụ tài liệu của Trung tâm, đặc biệt là đối tượng SV.
2.4 Chiến lƣợc phân phối
Theo kết quả khảo sát cho thấy, hiện nay, Trung tâm sử dụng các hình thức phân phối các SP và DV chủ yếu sau: tại thư viện, qua internet và qua phương tiện chuyển phát. Trên thực tế, hoạt động phân phối các SP và DV tại Trung tâm, chưa đặt mục tiêu về lợi nhuận lên hàng đầu mà vẫn đặt mục tiêu thỏa mãn tối đa NCT của NDT, vì thế các vấn đề được Trung tâm quan tâm trong hoạt động phân phối là: cung cấp đúng sản phẩm, đúng thời gian, đúng địa điểm cho NDT. Trên cơ sở đó, xác định chiến lược phân phối phù hợp với tình hình thực tế như sau:
- Lựa chọn các kênh phân phối phù hợp;
- Xác định kênh phân phối chính để thâm nhập thị trường mục tiêu. Trên thực thế, chiến lược này được triển khai cụ thể như sau:
2.4.1 Lựa chọn các kênh phân phối phù hợp
Các kênh phân phối được thư viện lựa chọn bao gồm: - Phân phối tại địa điểm phục vụ;
- Phân phối qua internet/ điện tử;
- Phân phối qua phương tiện chuyển phát. *Phân phối tại địa điểm phục vụ
Phân phối tại địa điểm phục vụ được xác định là phương thức phân phối chính của Trung tâm. Trong phương thức phân phối này, vấn đề được thư viện quan tâm là: Vị trí của Trung tâm, và thời gian mở cửa.
- Vị trí thư viện là một trong những yếu tố quan trọng nhất để NDT đưa ra quyết định có đến để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm hay không. Theo khảo sát, với câu hỏi “Ông/Bà hãy đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố khi quyết định tìm tin/tài liệu ?”, có tới 137/177 NDT (chiếm 77,4%) trả lời là “Rất quan trọng”, 38/177 (chiếm 21,5%) người trả lời là “Quan trọng” đối với yếu tố “Địa điểm thuận tiện”. Như vậy, có thể thấy, NDT đánh giá rất cao về sự ảnh hưởng của yếu tố vị trí thư viện đối với các quyết định tìm tin/tài liệu.
Hiện nay, Trung tâm TT-TV là tòa nhà 3 tầng nằm trong khuôn viên Nhà Trường, gần khu ký túc xá, vì vậy rất thuận lợi cho những NDT là CB, GV và SV trong việc khai thác các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm.
- Thời gian mở cửa tại Trung tâm ở đây được hiểu là thời gian Trung tâm mở cửa để tiếp đón NDT đến sử dụng các sản phẩm của mình. Thời gian phục vụ của Trung tâm cụ thể như sau:
+ Đối với phòng mượn tài liệu về nhà, phòng Internet: Thời gian phục vụ theo giờ hành chính. Sáng: Từ 7h30 đến 11h30, chiều: Từ 13h đến 17h, trừ thứ Bảy, Chủ nhật và ngày lễ.
+ Đối với các Phòng đọc: Thời gian phục vụ từ 7h đến 19h hàng ngày, trừ chủ nhật và ngày lễ
Đối tƣợng NDT Đánh giá về
Tổng số SV HVCH NCS CBQL CB, GV,
thời gian mở phiếu NNC
cửa
Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ
trả lệ trả lệ trả lệ trả lệ trả lệ trả lệ lời (%) lời (%) lời (%) lời (%) lời (%) lời (%)
Phù hợp 63 35,6 21 25,3 6 24 5 20 4 80 27 69,2
Tương đối 57 32,2 32 38,6 8 32 6 24,0 1 20 10 24,4
Không phù hợp 57 32.2 30 36,1 11 44 14 56 - - 2 6,4
Với thời gian phục vụ như trên, các đối tượng thuộc các nhóm NDT khác nhau có những đánh giá khác nhau khi được phỏng vấn:
+ Đối với nhóm NDT là CBQL: mặc dù cũng đi làm vào giờ hành chính nhưng họ vẫn có thể thu xếp đến Trung tâm vào thời gian Trung tâm mở cửa. Hơn nữa, đa số nhóm NDT này không có nhiều nhu cầu cho việc đọc tài liệu tại chỗ, vì vậy, họ thường mượn tài liệu về nhà hoặc đặt photo tài liệu mang về. Chính vì vậy, thời gian mở cửa của Trung tâm không ảnh hưởng đến nhu cầu của họ.
+ Đối với nhóm NDT là CB, GV, NNC: phần đa trong số họ cho rằng, thời gian mở cửa của Trung tâm là tương đối hoặc phù hợp với họ. Bởi vì họ đi làm tại Trường trong giờ hành chính và họ có thể sử dụng thời gian của mình một cách linh hoạt nên họ vẫn có thể thu xếp được đến Trung tâm vào thời gian Trung tâm mở cửa phục vụ.
+ Nhóm 3 nhóm NDT là SV, HVCH và NCS là nhóm NDT cho rằng thời gian phục vụ không phù hợp với họ nhất. Chiếm tỷ lệ cao nhất đối với NDT là nghiên cứu sinh chiếm 56%. Theo họ thời gian mở cửa phục vụ của Trung tâm còn ít. Nguyên nhân được đưa ra như sau: Thời gian ban ngày đối với cả 3 nhóm NDT này họ phải lên lớp, gặp gỡ thầy cô giáo hướng dẫn. Đặc biệt nhiều SV vì muốn kết thúc chương trình học sớm nên họ đăng ký học cả sáng và chiều. Vì vậy buổi tối là thời gian lý tưởng lên thư viện học tập của họ. Nhưng hiện tại thời gian phục vụ muộn nhất của Trung tâm là 19 giờ. Họ mong muốn thời gian mở của các phòng đọc tại chỗ được dài hơn để họ có không gian để học tập và nghiên cứu.
Như vậy, thời gian mở cửa của Trung tâm trên thực tế đã đáp ứng được khá tốt nhu cầu của nhóm NDT là CBQL, và nhóm NDT là CB, GV, NNC. Song, với nhóm NDT là SV, HVCH và NCS thì thời gian mở cửa mới chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của họ.
*Phân phối điện tử
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay, NDT của nhiều thư viện có thể lựa chọn nhiều các khác nhau để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ
của thư viện mà không phải mất thời gian đến thư viện. Các sản phẩm của thư viện có thể được phân phối qua mạng internet. Phương thức này cho phép rút ngắn thời gian phục vụ và khuyến khích NDT sử dụng thư viện nhiều hơn.
Cho tới thời điểm hiện tại, việc cung cấp các sản phẩm qua internet của Trung tâm được thực hiện qua website. Hầu hết các sản phẩm điện tử của Trung tâm đề được đưa lên website. Chính vì thế, NDT có thể tiếp cận hiệu quả nguồn tài liệu này dễ dàng qua các công cụ tin học. Tuy nhiên, hình thức này lại chưa được Trung tâm tập trung phát triển, website mới chủ yếu được sử dụng để cung cấp một số thông tin về Trung tâm, website thiếu các tính năng trợ giúp cho NDT tiếp cận nguồn tài liệu điện tử, giao diện kém thân thiện với NDT. Nguyên nhân là do, Trung tâm chưa có website chính thức mà vẫn nằm trong website chung của Trường, kinh phí đầu tư còn hạn chế, nguồn nhân lực cũng chưa thể đáp ứng được yêu cầu khi phát triển các sản phẩm dịch vụ tại website hơn nữa.
*Phân phối qua phương tiện chuyển phát
Phương thức này thường được những người dùng tin ở các tỉnh, thành phố khác (ngoài Hà Nội) sử dụng để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Hình thức tiếp nhận tài liệu của NDT ở đây cụ thể như sau:
- Trung tâm tiếp nhận các yêu cầu qua internet (qua hòm thư), điện thoại, fax. Những yêu cầu của NDT thường là photo tài liệu hoặc cung cấp thông tin thư mục.
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu của NDT, Trung tâm tìm các tài liệu theo các yêu cầu đó, xử lý yêu cầu (photo hoặc tìm thông tin thư mục).
- Gửi thông tin đến NDT qua hình thức chuyển phát. Hình thức chuyển phát được Trung tâm hay sử dụng là chuyển tài liệu qua đường bưu điện và yêu cầu NDT trả phí chuyển phát qua tài khoản của cán bộ thực hiện.
Trên thực tế, đây mới chỉ là hình thức phân phối phát sinh theo nhu cầu của NDT, tuy nhiên nhu cầu này không thường xuyên, việc đăng ký sử dụng hình thức này thường xuyên là chưa có. Nguyên nhân của tình trạng này là do:
+ Chi phí phải trả cao;
+ Không có nguồn nhân lực để đảm nhiệm thường xuyên;
+Trung tâm cũng chưa đưa ra những quy định cụ thể cho hình thức phân phối này.
2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của chiến lược phân phối
Theo khảo sát thể hiện ở Bảng 2.11 cho thấy, phương thức phân phối chủ yếu được NDT sử dụng là phương thức phân phối trực tiếp tại Trung tâm. Hầu hết NDT đều biết đến các hình thức phân phối tại chỗ, trong đó có tới 62,7% NDT thường xuyên đến Trung tâm để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Phương thức phân phối ít NDT sử dụng nhất là qua chuyển phát (chỉ chiêm 1,1%). Đa phần NDT không sử dụng phân phối qua website và chuyển phát đều vì chưa biết đến các hình thức phân phối này. Có tới 61,1% NDT không biết đến sự tồn tại của phương tức phân phối qua chuyển phát mà Trung tâm triển khai.
Mức độ sử dụng
Các kênh phân Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa sử dụng Chưa biết đến
phối SP và DV
SL Tỉ lệ SL Tỉ lệ SL Tỉ lệ SL Tỉ lệ
(%) (%) (%) (%)
Tại Trung tâm 111 62,7 66 37,3 - - - -
Qua website 57 32,2 70 39,5 10 5,6 40 22,7
Qua chuyển phát 2 1,1 19 10,7 48 27,1 108 61,1
Bảng 2.11: Mức độ sử dụng các kênh phân phối SP và DV của Trung tâm
Đánh giá hiệu quả
Các kênh phân Tốt Bình thường Không tốt Chưa biết đến
phối SP và DV
SL Tỉ lệ SL Tỉ lệ SL Tỉ lệ SL Tỉ lệ
(%) (%) (%) (%)
Tại Trung tâm 82 46,3 79 44,6 16 9,1 - -
Qua website 33 18,6 65 36,7 39 22 40 22,7
Qua chuyển phát 15 8,5 28 15,8 26 14,6 108 61,1
Bảng 2.12 thể hiện rằng kênh phân phối tại chỗ của Trung tâm làm tương đối tốt, nhận được sự đánh giá cao của NDT (chiếm 46,3%) và chỉ có 16/177 NDT (chiếm 9,1%) đánh giá kênh phối này chưa tốt. Bên cạnh đó, kênh phân phối qua website chưa thực sự nhận được sự đánh giá cao của NDT, chỉ có 18,6% trong số những NDT sử dụng kênh phân phối này thấy hài lòng. Tương tự như vậy đối với kênh phân phối chuyển phát, chỉ có 8,5% NDT cảm thấy hài lòng, 15,8% NDT đánh giá chất lượng của kênh phân phối này ở mức bình thường.
2.4.3 Xác định kênh phân phối chính để thâm nhập thị trường mục tiêu
Hiện nay, kênh phân phối chính được Trung tâm chú trọng là phân phối trực tiếp tại địa điểm phục vụ. Tuy nhiên, khoa học công nghệ ngày càng triển, máy tính đã trở thành công cụ học tập giải trí quen thuộc với NDT. Cùng với đó khả năng tài chính của NDT ngày càng cải thiện, hầu hết NDT đều có máy tính riêng, cũng như các thiết bị cầm tay có thể kết nối mạng và có khả năng sử dụng máy tính và tìm kiếm, khai thác thông tin. Vì thế, trong tương lai, kênh phân phối điện tử sẽ trở thành kênh phân phối chính mà NDT lựa chọn. Trung tâm cần đẩy mạnh hơn nữa trong việc phát triển kênh phân phối này.
Trung tâm cần nghiên cứu và triển khai dần các kế hoạch số hóa tài liệu để tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với việc phát triển này. Duy trì hình thức phân phối trực tiếp tại địa điểm phục vụ, phát triển hình thức phân phối điện tử thành kênh phân phối chính đang được coi là bước đi tiếp theo của Trung tâm.
2.5. Chiến lƣợc truyền thông marketing
Hiện nay, ở Việt Nam các thư viện chưa lập kế hoạch truyền thông marketing cho thư viện mình. Các hoạt đồng truyền thông marketing được thực hiện một cách rời rạc và không có sự liên kết với nhau. Chính vì vậy, hoạt động truyền thông marketing chưa được nhìn nhận và được triển khai hiệu quả.
Chiến lược truyền thông marketing là việc đưa ra chương trình hoạt động cho các công việc sau:
- Quảng cáo, marketing trực tiếp; - Khuyến mại;
- Quan hệ công chúng.
Các công việc này trên thực thế được triển khai ở Trung tâm Thông tin – Thư viện Đại học Luật như sau:
2.5.1 Quảng cáo
Quảng cáo là một công cụ hữu ích của truyền thông marketing. Để hoạt động quảng cáo hiệu quả, thư viện cần xác định được mục tiêu quảng cáo, xác định nguồn lực dành cho quảng cáo, nội dung thông tin cần được quảng cáo và lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp.
Có nhiều mục tiêu quảng cáo khác nhau như: thông tin, thuyết phục, nhắc nhở, thúc đẩy. Tùy vào từng giai đoạn phát triển của các SP và DV mà các thư viện nên chọn mục tiêu quảng cáo cho phù hợp. Hiện nay, Trung tâm TT-TV Đại học Luật Hà Nội đã thực hiện quảng cáo để giới thiệu sách mới, giới thiệu về Trung tâm, hay các hoạt động nghiệp vụ về thư viện. Tuy nhiên, các hoạt động quảng cáo của Trung tâm mới chỉ dừng ở mục tiêu là thông tin và thuyết phục để NDT tin tưởng khai thác, khi NDT đã tin tưởng mới hướng mục tiêu của quảng cáo sang “nhắc nhở” và “thúc đẩy”. Nội dung quảng cáo của Trung tâm là các thông tin khái quát về Trung tâm, về các SP và DV của Trung tâm và các tiện ích của các SP và DV này. Để truyền tải các nội dung thông tin đó, hiện nay Trung tâm mới chỉ lựa chọn các phương tiện quảng cáo sau: quảng cáo qua website, quảng cáo qua tờ rơi, báo, tạp chí và quảng cáo qua mạng xã hội.
*Quảng cáo qua website
Đây là công cụ hữu ích nhất để quảng bá thư viện và để giới thiệu về các sản phẩm của mình. Hiện tại, Trung tâm thực hiện quảng cáo qua website của mình và qua website khác.
Trung tâm quảng cáo qua website của Trường: Website chính là cửa ngõ ảo để NDT tiếp cận với thư viện. Theo Jack Welch – Chủ tịch hội đồng quản trị và CEO của General Electric [29, tr.121] thì phải tính đến 4 yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing khi thiết lập trang web. Bốn yếu tố này phải có: 1) kết nối trực tiếp với trang chủ, 2) các kết nối trực tiếp từ trang web
thư viện tới các trang nhóm tổ chức/bạn bè, 3) các kết nối tới các tin tức, các cuộc triển lãm, các nguồn tin tài liệu mới, 4) các kết nối trực tiếp với trang “Hỏi cán bộ thư viện”, các trang điện tử hoặc các trang bình luận về thư viện.
Hiện nay Trung tâm chưa có website theo tên miền riêng của mình mà vẫn hoạt động chung với tên niềm của trang web của Trường thông qua đường dẫn. Gồm có các module trên website là thông báo, giới thiệu sách mới, mục lục thư viện, nội quy, thông tin phản hồi, trong đó có module phản hồi đang trong thời gian cập nhật chưa đưa vào sử dụng. So sánh với 4 yêu cầu mà Walch thì website của Trung tâm chỉ đáp ứng được yêu cầu 1 và 3. Nhìn chung, website của Trung tâm mới chỉ được sử dụng như công cụ để truyền tải các hoạt động , giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình mà chưa có sự tương tác tới các website khác, cũng như tương tác với NDT. Điều này bởi nhiều lý do khác nhau: Trung tâm