7. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
3.3. Giải pháp n ng cao năng lực cạnh tranh của VNPT trên địa bàn Phú Thọ
3.3.4. Giải pháp về hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại VNPT Phú
Phú Thọ
Hiện nay các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh nhau về giá cƣớc, chất lƣợng dịch vụ mà còn cạnh tranh về chính sách chăm sóc khách hàng. Để n ng cao khả năng cạnh tranh, VNPT Phú Thọ cần chú trọng đến những yếu tố sau:
Một là, Cần có chính sách chăm sóc cho mọi đối tƣợng khách hàng. Chẳng hạn trong thời gian qua chỉ quan t m đến đối tƣợng thuê bao trả sau mà không có những chính sách ƣu đãi cho thuê bao trả trƣớc, vì bất cứ hình thức nào cũng đều đem đến doanh thu cho VNPT.
Hai là, Cần có hệ thống thông tin quản lý khách hàng nhằm quản lý tốt thuê bao, giám sát các tác động đến thuê bao. Tập trung đặc biệt đến bộ phận khách hàng lớn. Phục vụ khách hàng nhanh chóng chính xác giảm thiểu các khiếu nại của khách hàng.
Ba là, Có những mô hình thiết bị đầu cuối, có những mạng thí điểm để nh n viên giao dịch giới thiệu, tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng. Giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng qua kênh trực tiếp: gặp mặt hoặc gián tiếp qua điện thoại hoặc thƣ điện tử.
Bốn là, Cần chuyên môn hoá công tác giải đáp khiếu nại cho khách hàng bằng cách chia số giao dịch viên thành ba mức nghiệp vụ trung bình – khá - giỏi để giải quyết những vấn đề phức tạp tƣơng ứng. Với những giải pháp trên VNPT Phú Thọ sẽ phần nào cải thiện đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng của mình.
3.3.5. Giải pháp về hoàn thiện xúc tiến kinh doanh và chiến lược kinh doanh tại VNPT Phú Thọ trong thời gian tới
Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm Những dịch vụ truyền thống không còn thu hút đƣợc ngƣời tiêu dùng. Ngày nay, các doanh nghiệp viễn thông không ngừng cạnh tranh với nhau trong việc phát triển các dịch vụ cộng thêm, những tiện ích đi kèm. VNPT Phú Thọ cần phát triển dịch vụ di động nhiều ứng dụng do công nghệ GPRS hỗ trợ truyền số liệu, truy cập mạng nội bộ từ xa, truy nhập trực tiếp internet qua điện thoại, định vị thuê bao,.. Điện thoại di động trở thành một nhu cầu liên lạc không thể thiếu của ngƣời sử dụng. Việc ngƣời sử dụng ngày càng lệ thuộc vào chiếc điện thoại di động của mình,chính điều này đang mở cơ hội kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cho máy điện thoại về dữ liệu. Dịch vụ này sẽ tạo cho nhà khai thác di động một nguồn doanh thu mới. Giải pháp về chính sách xúc tiến bán hàng Thị trƣờng viễn thông cạnh tranh đòi hỏi những doanh nghiệp không ngừng x y dựng những chiến lƣợc bán hàng hiệu quả. VNPT Phú Thọ cũng không nằm ngoài những quy luật ấy. Để thực hiện tốt chiến lƣợc kinh doanh VNPT Phú Thọ cần thực hiện tốt các công tác sau:
Công tác quảng cáo: Quảng cáo đã trở thành một phƣơng thức quá quen thuộc đối với ngƣời tiêu dùng, chính vì vậy việc x y dựng một chƣơng
trình quảng cáo muốn có hiệu quả phải độc đáo, đặc trƣng, có chất lƣợng thông tin cao, phù hợp với phong tục tập quán ngƣời Việt Nam. Muốn vậy, VNPT Phú Thọ cần chuyên nghiệp hoá các chƣơng trình quảng cáo để có sức thuyết phục cao hơn tức là phải thuê những chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo. Cụ thể: Đa dạng hoá các hình thức quảng cáo nhƣ: truyền hình, truyền thanh, báo chí, tờ rơi, băng rôn… đặc biệt chú trọng tới hình thức quảng cáo qua trang Web của doanh nghiệp, tại điểm bán hàng. Bên cạnh công tác quảng cáo thì công tác khuyến mại cũng là phƣơng pháp mà các doanh nghiệp thƣờng áp dụng.
Công tác khuyến mại: Hình thức khuyến mãi chủ yếu của VNPT Phú Thọ trong thời gian qua là thêm thời gian gọi, nghe hoặc thêm tiền trong tài khoản. Trong thời gian tới VNPT có thể áp dụng một số hình thức sau:
+ Giảm giá thiết bị đầu cuối, chƣơng trình đổi máy cũ lấy máy mới + Chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tặng quà cho thuê bao có số thứ tự xác định… Những hình thức khuyến mãi mới có thể hấp dẫn nhiều đối tƣợng khách hàng với những nhu cầu đa dạng khác nhau.
Công tác quan hệ công chúng trong khu vực và lân cận: VNPT Phú Thọ phải tạo ra đƣợc bộ mặt nơi giao dịch khang trang, sạch sẽ, tiện nghị giúp khách hàng thấy thoải mái và tin tƣởng vào doanh nghiệp. VNPT cần hỗ trợ các đại lý, cửa hàng các tài liệu hƣớng dẫn, các chỉ tiêu chất lƣợng, các bảng giá thống nhất. Đồng thời, VNPT Phú Thọ phải khuyến khích các đại lý bố trí, văn phòng giao dịch, bàn ghế, quầy giao dịch theo mẫu thống nhất nhằm tăng ấn tƣợng của khách hàng về VNPT. Tích cực tham gia các hoạt động xã hội, vì cộng đồng, xoá đói giảm nghèo… Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình Hội nghị khách hàng, họp báo phát triển dịch vụ mới. Mời khách hàng có uy tín, tổ chức khách hàng theo lĩnh vực hoạt động. Thông qua hội nghị để tiếp thu ý kiến, nhận xét đánh giá, đồng thời tận dụng cơ hội để giới thiệu dịch vụ và tặng phẩm cho khách hàng tiềm năng. X y dựng và tăng cƣờng
tính chuyên nghiệp trong kinh doanh.
Tính chuyên nghiệp trong kinh doanh là yếu tố quan trọng để VNPT Phú Thọ giữ đƣợc vai trò chủ lực khi hội nhập quốc tế. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện qua nhiều gốc độ khác nhau: Thứ nhất, chất lƣợng đội ngũ nh n viên giao dịch hiện nay của VNPT Phú Thọ chƣa đồng đều, thái độ chuyên nghiệp chƣa cao và vẫn mang tƣ tƣởng kinh doanh cũ. Thực tế, đội ngũ nh n viên giao dịch chính là bộ mặt của VNPT Phú Thọ thể hiện hàng ngày với khách hàng. Chất lƣợng phục vụ của đội ngũ này có ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín của VNPT. Để n ng cao chất lƣợng cần thực hiện những biện pháp: Thống nhất các tiêu chuẩn hình thức bên ngoài nhƣ đồng phục, quần áo, giầy dép, cách chào hỏi… Đội ngũ nh n viên giao dịch là một kênh nhận diện thƣơng hiệu của VNPT Phú Thọ sẽ góp phần n ng cao hình ảnh VNPT cũng nhƣ tăng cƣờng ý thức phục vụ của đội ngũ này. X y dựng những nguyên tắc ứng xử của nh n viên khi tiếp xúc với khách hàng cũng nhƣ bộ tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc, khen thƣởng, kỷ luật để kiểm tra đánh giá. Tập huấn và cập nhật thông tin về chỉ tiêu chất lƣợng, sản phẩm mới để hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng. Ngoài ra, VNPT Phú Thọ cần tổ chức lực lƣợng chăm sóc một cách có hiệu quả bằng những biện pháp tác động trực tiếp đến khách hàng.
Thứ hai, tăng cƣờng thông tin về VNPT Phú Thọ đến khách hàng. Đ y là biện pháp quan trọng giúp công chúng tiêu dùng nhận thức một cách đúng đắn về VNPT. Một số công cụ truyền thông PR có thể xem xét để ứng dụng vào VNPT: Thông qua các phƣơng tiện báo chí, phát thanh, truyền hình dƣới dạng những quảng cáo hoặc phóng sự về VNPT Phú Thọ. Tổ chức các sự kiện hội nghị khách hàng để thông qua đó truyền tải các thông điệp của VNPT đến ngƣời tiêu dùng. Tổ chức các chƣơng trình triển lãm, hội thảo về viễn thông. VNPT Phú Thọ tham gia tài trợ cho những chƣơng trình này. X y dựng đƣợc tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ sẽ giúp khách hàng sử
dụng dịch vụ thuận tiện hơn, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đối với khách hàng và giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Phú Thọ.
3.3.6. Giải pháp hoàn thiện đầu tư, đổi mới, nâng cấp trang thiết bị tại VNPT Phú Thọ
Với đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là ngành sử dụng công
nghệ hiện đại và luôn thay đổi, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ thƣờng ngắn do công nghệ, thiết bị mới ra đời liên tục để thay thế cho công nghệ cũ. Chính vì vậy, đầu tƣ đổi mới công nghệ, thiết bị là một trong những giải pháp quan trọng nhằm n ng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Phú Thọ. Việc lựa chọn đầu tƣ công nghệ mới phải đồng bộ trên cơ sở định hƣớng chung của Tập đoàn và khắc phục những hạn chế trƣớc đ y là đầu tƣ nhiều công nghệ, chủng loại thiết bị nên khó khăn trong việc đầu tƣ n ng cấp, tích hợp với công nghệ mới hiện đại; đồng thời, việc đầu tƣ mạng lƣới phát triển công nghệ cũng cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở tính toán về hiệu quả kinh doanh từng dịch vụ, từng địa bàn để ph n bổ nguồn vốn đầu tƣ phù hợp.
Chú trọng đầu tƣ phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ data, dịch vụ nội dung thông tin. Coi trọng đầu tƣ tạo ra dịch vụ mang tính giải pháp thông tin đồng bộ, đặc biệt với khách hàng lớn, khách hàng tại các khu công nghiệp, khu đô thị; tập trung đầu tƣ n ng cấp hạ tầng mạng VT - CNTT hiện đại theo định hƣớng công nghệ mạng thế hệ mới; tạo ra sự đồng bộ, khả năng tích hợp dịch vụ cao, góp phần n ng cao năng lực, chất lƣợng cung cấp dịch vụ, giảm chi phí khai thác mạng lƣới. Bên cạnh việc đầu tƣ mở rộng mạng lƣới, cần chú trọng tối ƣu hóa mạng lƣới thƣờng xuyên.
Tích cực đẩy mạnh x y dựng các bài toán ứng dụng CNTT vào sản xuất kinh doanh nhằm tiết kiệm chi phí, lao động, n ng cao hiệu quả quản lý nhƣ các bài toán kế toán; quản lý hàng tồn kho; quản lý khách hàng; quản lý nh n sự, quản lý mạng cáp…
3.3.7. Nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ tại VNPT Phú Thọ
Với lợi thế là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, có mạng lƣới viễn thông rộng lớn và có khả năng cung cấp dịch vụ đến hầu hết tất cả các địa bàn. Tuy nhiên, do tập trung cho công tác kinh doanh, cạnh tranh với doanh nghiệp khác nên công tác đầu tƣ, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng viễn thông ít đƣợc quan t m so với trƣớc đ y, do vậy chất lƣợng mạng cũng phần nào giảm sút. Trong khi đó, việc n ng cao chất lƣợng mạng lƣới là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu nhằm n ng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Phú Thọ. Để thực hiện tốt công tác này, VNPT Phú Thọ cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất, Tiếp tục dự án mở rộng, cáp quang hóa đến khu vực nông thôn phục vụ đẩy mạnh phát triển các dịch vụ tích hợp trên đƣờng cáp quang nhƣ internet, MyTV, điện thoại cố định theo xu hƣớng công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện nay.
Thứ hai, Tăng cƣờng đầu tƣ, n ng cấp và mở rộng dung lƣợng mạng lƣới, đặc biệt là các thiết bị IP-DSLam, mạng cáp để cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ MyTV. Hiện nay rất nhiều khu vực đã hết cổng, hết port lắp đặt dịch vụ cho khách hàng, tuy nhiên việc đầu tƣ, lắp đặt thiết bị … còn chậm trễ, chƣa đáp ứng kịp nhu cầu thị trƣờng. Trong khi đó, các doanh nghiệp khác đặc biệt là Viettel đang triển khai cạnh tranh rất mạnh dịch vụ này ở ph n khúc thị trƣờng đô thị, khu tập trung đông d n cƣ.
Thứ ba, Tiếp tục đầu tƣ trạm BTS và mở rộng vùng phủ sóng mạng Vinaphone 4G đến các khu vực đô thị, khu d n cƣ, khu công nghiệp, khu du lịch… trong tỉnh đều đƣợc phủ sóng 4G. Làm tốt công tác này mới có thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ Data, GTGT trên mạng di động mà mục tiêu VNPT Phú Thọ đang tập trung hƣớng tới, và đ y cũng là xu thế sử dụng dịch vụ của các khách hàng hiện nay.
Thứ tư, Đẩy mạnh công tác duy tu, bảo dƣỡng mạng lƣới, nhất là mạng cáp đồng do đƣợc đầu tƣ từ l u nên chất lƣợng giảm sút, dễ g y sự cố kết nối, mất liên lạc dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thứ năm, Nghiên cứu n ng cấp, đƣa vào sử dụng các giải pháp, công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới và thông tin đƣợc liên tục, thông suốt, rút ngắn thời gian phục vụ, giảm thiểu các sự cố nhƣ lỗi kết nối mạng, thời gian chờ cung cấp dịch vụ.
Thứ sáu, X y dựng và hoàn thiện các qui chuẩn, tiêu chuẩn chất lƣợng mạng lƣới để đảm bảo khai thác, xử lý và khắc phục sự cố đƣợc kịp thời, qui định rõ ràng chế độ thƣởng, phạt nếu thực hiện tốt hoặc vi phạm, g y nên sự cố mất liên lạc, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ …Tiếp tục tổ chức và khai thác mạng lƣới tối ƣu, rút ngắn chu trình xử lý và cung cấp dịch vụ, ứng dụng các công nghệ hiện đại trong việc quản lý và điều hành mạng (quản lý điều hành, xử lý công việc và ứng cứu từ xa, qua mạng Internet...).
Thứ bảy, tiếp tục đẩy mạnh các chƣơng trình quy hoạch mạng lƣới đến năm 2025, tái cấu trúc mạng giai đoạn 2021-2025, re-use mạng di động, đảm bảo an toàn truyền dẫn, tối ƣu mạng, n ng cao chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ. Minh bạch hoá một số chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông do VNPT Phú Thọ cung cấp, công bố những thông số kỹ thuật mà khách hàng đƣợc sử dụng tại các điểm giao dịch, qua website…
Nhƣ vậy, trong thời gian tới để n ng cao năng lực cạnh tranh, VNPT Phú Thọ cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp đã đƣa ra.
KẾT LUẬN
Năng lực cạnh tranh là một trong những yếu tố có tầm quan trọng bậc nhất trong kinh tế học hiện đại, đƣợc xác định trong phạm vi từng quốc gia, từng ngành công nghiệp hoặc trong từng doanh nghiệp. Năng lực cạnh tranh là phƣơng pháp đo lƣờng giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành và có mối liên quan mật thiết với sự hiện diện của lợi thế cạnh tranh.
Sau một thời gian nghiên cứu, bằng lý luận và thực tiễn, tác giả đã ph n tích, làm rõ thêm về năng lực cạnh tranh tại doanh nghiệp. Qua đó tác giả đã đƣa ra một số giải pháp nhằm n ng cao năng lực cạnh tranh tại VNPT Phú Thọ và đạt đƣợc các mục tiêu của đề tài nhƣ sau:
Thứ nhất, nghiên cứu đã hệ thống và làm rõ cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh của dịch vụ.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ của VNPT trên địa bàn Phú Thọ giai đoạn 2018-2020. Phân tích mô hình SWOT để chỉ ra các chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thời gian tới.
Thứ ba, đề xuất nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của VNPT trên địa bàn Phú Thọ trong thời gian tới (giai đoạn 2021-2025).
Với những nội dung trên, tác giả hi vọng sẽ đóng góp những giải pháp tích cực nhằm n ng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của VNPT Phú Thọ trong giai đoạn tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Vƣơng Thị Hòa (2019), Quản lý nguồn nhân lực tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.
2. Nguyễn Phi Hùng (2018), Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên đóng tàu Hồng Hà – Tổng cục công nghiệp Quốc phòng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học D n lập Hải Phòng.
3. Nguyễn Thị Huyền (2020), Nâng cao công tác quản lý nguồn nhân lực tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên xăng dầu Yên Bái, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. 4. Đặng Liên Hƣơng (2015), Quản lý nguồn nhân lực tại công ty Cổ phần khách sạn du lịch công đoàn Hồ Núi Cốc, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.
5. Nguyễn Thu Hƣơng (2014), Hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực tại công ty Cổ phần Công nghiệp tàu thủy Đông Bắc, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học