8. Kết cấu của luận văn
2.1.2.Một số đặc điểm cơ bản ảnhhưởng đến nâng cao chất lượng dịchvụ thanh
2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam –
2.1.2.Một số đặc điểm cơ bản ảnhhưởng đến nâng cao chất lượng dịchvụ thanh
thanh toán không dùng tiền mặt
2.1.2.1. Đặc điểm về nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ công nhân viên còn ít,nhưng đa số vẫn đáp ứng được nhu cầu công việc, hiện đang được trẻ hóa. Các cán bộ lâu năm nhưng trình độ chuyên môn không cao dần được bố trí các công việc phù hợp tạo điều kiện phát triển đối với cán bộ trẻ năng động và có trình độ chuyên môn cao. Trình độ từ đại học trở lên tại chi nhánh chiếm trên 80%.Tuổi đời bình quân là 40 tuổi.
Bảng 2.1. Cơ cấu theo độ tuổi lao động tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017
Năm Độ tuổi
2015 2016 2017
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %
Từ 22 < 35 tuổi 10 33,3 0 32,2 11 34,3
Từ 35 -> 50 tuổi 14 46,6 5 48,3 15 46,8
>50 tuổi 6 20 6 19,3 6 18,5
Tổng 30 100 31 100 32 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 -2017)
Từ bảng 2.1 ta thấy, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn là từ 35 đến 50 tuổi - trên 45% tổng lao động của chi nhánh. Một phần, độ tuổi này cán bộ đã có kinh nghiệm, vị trí công tác, nên ít thay đổi nơi làm việc. Độ tuổi từ 22-35 chiếm tỷ lệ ít hơn, song vẫn nhiều hơn so với độ tuổi trên 50.Độ tuổi này giữ ở mức trên 30% trong 3 năm.Độ tuổi trên 50 của chi nhánh ở mức trên 20%.Độ tuổi bình quân của chi nhánh ~40 tuổi, thuận lợi cho việc phát triển quy mô cũng như đào tạo nguồn nhân lực kế cận.
Bảng 2.2. Trình độ nguồn lực lao động tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017
Trình độ
Năm Thạc sỹ Đại học Trung cấp Tổng
Năm 2015 4 21 5 30
Năm 2016 5 21 5 31
Năm 2017 5 22 5 32
(Nguồn: (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 -2017)
Qua bảng 2.2 ta thấy, số cán bộ trình độ đại học chiếm tỷ lệ lớn tại chi nhánh. Trình độ trung cấp chủ yếu tập trung tại bộ phận văn thư và lái xe. Mặt khác, trong các năm này, chi nhánh tuyển dụng nhân viên chỉ chấp nhận ứng viên có trình độ đại học trở lên.
2.1.2.2. Đặc điểm về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
Theo quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng quản trị Agribank về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Agribank, hiện nay, ngoài BGĐ, Agribank chi nhánh Nam Hoa có 04 phòng nghiệp vụ.
Phòng Kế hoạch kinh doanh: Tham mưu, đề xuất với Giám đốc về công tác đầu
tư tín dụng, quản lý rủi ro của chi nhánh. Thẩm định, tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng, trình ngân hàng cấp trên theo phân cấp ủy quyền. Quản lý và xử lý các khoản nợ (Bao gồm: nợ trong hạn, nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ, nợ quá hạn, nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro, nợ bán VAMC…); quản lý, khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định của Nhà nước nhằm thu hồi các khoản nợ gốc và lãi tiền vay. Thường xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục. Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn;
xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Agribank.Tổng hợp, theo dõi chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các phòng nghiệp vụ; Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết. Tổng hợp các báo cáo chuyên đề theo quy định…
Phòng Kế toán và Ngân quỹ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp hạch toán kế toán, hạch
toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN, Agribank. Trực tiếp giao dịch với khách hàng thuộc lĩnh vực: tiền gửi, thanh toán, hạch toán thu nợ, hạch toán giải ngân…Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương của Chi nhánh trình Agribank cấp trên phê duyệt. Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định…
Phòng dịch vụ và Marketing: Là phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng (từ khâu
tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan thẻ, xử lý các vấn đề liên quan đến ATM. Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp; công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT Ngân hàng nông nghiệp; các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế; các dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài. Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các họat động của chi nhánh các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường theo chỉ đạo của Agribank và Giám đốc chi nhánh.
Phòng Tổng hợp: Thực hiện công tác liên quan đến cán bộ về quy hoạch cán bộ; đề (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
xuất, đề cử cán bộ đi công tác; đào tạo cán bộ; các thủ tục liên quan đến bổ nhiệm, miễn nhiệm; thi đua, khen thưởng; kỷ luật; chế độ tiền lương, bảo hiểm, quản lý lao
động….Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động , vật rẻ mau hỏng . Các công việc liên quan đến lễ tân, hành chính, văn thư, bảo vệ, y tế của cơ quan. Quản lý con dấu…
Tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Agribank và kế hoạch của đơn vị; kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại chi nhánh. Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền. Làm nhiệm vụ thường trực Ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm của đơn vị mình.
2.1.2.3. Một số lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa
- Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho cá nhân và các tổ chức kinh tế.
- Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và các loại ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế, tổ chức, cá nhân với lãi suất linh hoạt, kỳ hạn đa dạng.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các loại giấy tờ có giá khác để huy động vốn.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Agribank.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. - Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ.
- Phát hành bảo lãnh với các hình thức bảo lãnh khác nhau. - Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác…
2.1.2.4. Kết quả hoạt động dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa
Kết quả hoạt động dịch vụ của Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 thể hiện ở bảng 2.3.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ của Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: tr đ Chỉ tiêu Năm So sánh 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Doanhthu phí dịchvụ. Trong đó: 6.787 7.148 7.882 61 05,32 34 10,27
Thanh Toán trong nước 2.872 3.218 3.857 346 12,05 639 19,86
Thanh toán Q/ tế 876 781 724 95 9,15 57 2,70
Kinh doanh ng/tệ 582 486 374 96 3,50 112 6,95
Kinh doanh thẻ 843 894 964 1 6,05 0 7,83
Thu Bảo lãnh 671 734 527 63 9,39 207 1,80
Dịch vụ khác 943 1.035 1.436 2 9,76 401 38,74
(Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 -2017 )
Doanh thu phí dịch vụ của chi nhánh tăng dần qua các năm. Năm 2016 tăng 361 triệu đồng, tương đương 105,32% so với năm 2015; năm 2017 tăng 734 triệu đồng, tương đương 110,27% so với năm 2016.
Doanh thu phí dịch vụ từ hoạt động thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu phí dịch vụ (chiếm trên 40%) và tăng đều hàng năm. Năm 2016 tăng 346 triệu đồng và đạt 112,05% so với năm 2015; năm 2017 tăng 639 triệu đồng và đạt 119,86% so với năm 2016.Tuy nhiên thu từ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ lại giảm.
2.2. Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp