8. Kết cấu của luận văn
2.2.1.Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường
2.2. Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ thanh toán không
2.2.1.Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường
Thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang có 5 ngân hàng thương mại Nhà nước (gồm cả các ngân hàng cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối), cùng với đó là là 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh Việt Nam - nước ngoài và 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Đây con số không nhỏ so với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, điều này đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hết sức khốc liệt, ngoài việc duy trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng.
Chính vì vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng như tại Chi nhánh Nam Hoa luôn luôn được coi trọng và được xác định là một trong những vũ khí chiến lược giúp cho Chi nhánh có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường. Vì vậy, Chi nhánh thường xuyên tiến hành khảo sát thị trường bằng cách phát phiếu điều tra khảo sát và giao dịch trực tiếp đến các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp để nắm bắt ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ trong thanh toán không dùng tiền mặt. Qua đó phân tích được điểm mạnh và những điểm còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà Chi nhánh cung cấp.
Tuy nhiên các hoạt động nghiên cứu thị trường của chi nhánh chủ yếu là thông qua một số hoạt động như: trực tiếp giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch
vụ, tiếp thu….thông qua đó làm cơ sở để tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng. Xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2. Thực trạng các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt
Để có thể cạnh tranh thành công và đứng vững trên thị trường đòi hỏi các Ngân hàng nói chung và Agribank Chi nhánh Nam Hoa nói riêng phải nâng cao chất lượng các dịch vụ các hình thức thanh toán tiện ích trong lĩnh vực không dùng tiền mặt như: Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, séc thanh toán, séc chuyển khoản…., đây là điều sống còn để Chi nhánh tồn tại và phát triển.
Tại Chi nhánh Nam Hoa, xét về cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt, chủ yếu khách hàng vẫn sử dụng công cụ truyền thống như uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, các loại séc, thẻ thanh toán...đối với hình thức thanh toán thư tín dụng trong nước ít được áp dụng.
Bảng 2.4: Tình hình sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 - 2017
Đơn vị: tr đ
Các hình thức Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
1.Uỷ nhiệm thu 4.660 1 6.348 0,89 7.350 91
2. Uỷ nhiệmchi 450.713 96,24 689.537 96,66 780.569 6,41 3.Sécthanh toán 6.578 1,4 8.125 1,14 9.136 3 - Séc chuyển khoản 1.125 0,24 2.063 0,29 2.886 36 - Séc bảo chi 980 0,21 1.287 0,18 1.890 23 4.Kênh thay thế 4.269 0,91 5.983 0,84 7.780 96 D/số TTKDTM 468.325 100,00 713.343 100,000 809.611 100,00
(Nguồn: Báo cáo kết quả KD Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017)
Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy tình hình thanh toán không dùng tiền mặt trong năm 2015- 2017 Agribank - Chi nhánh Nam Hoa chủ yếu tập trung vào các hình thức thanh toán như Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chi, séc thanh toán, kênh thay thế. Trong đó ủy nhiệm chi là hình thức thanh toán được sử dụng phổ biến nhất, chiếm tỉ trọng rất cao trong tổng số các hình thức thanh toán tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa. Cụ thể: nhìn vào bảng 2.4 ta thấy, Năm 2015 đạt 450.713 tỷ đồng, chiếm 96,24% tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt; Năm 2016 đạt 689.537 tỷ đồng, chiếm 96,66% tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt, tăng 238.824 tỷ đồng so với năm 2015; Năm 2017 đạt 780.569 tỷ đồng,chiếm 96,41% tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt, tăng 91.032 tỷ đồng so với năm 2016.
Đối với ủy nhiệm thu doanh số thanh toán của Agribank Chi nhánh Nam Hoa tăng không đáng kể. Cụ thể như sau: Năm 2015 đạt 4.660 tỷ đồng, chiếm 1% tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt; năm 2016 đạt 6.348 tỷ đồng, chiếm 0,89
2015; năm 2017 đạt 7.350 tỷ đồng,chiếm 0,91 % tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt, tăng 1.002 tỷ đồng so với năm 2016.
Séc thanh toán: Doanh số thanh toán séc tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa tăng nhẹ qua các năm: Năm 2015 đạt 6.578 tỷ đồng, chiếm 1,4% tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt; năm 2016 đạt 8.125 tỷ đồng, chiếm 1,14 % tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt, tăng 1.547 tỷ đồng so với năm 2015; năm 2017 đạt 9.136 tỷ đồng,chiếm 1,13% tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt, tăng 1.011 tỷ đồng so với năm 2016.
Séc chuyển khoản:Doanh số thanh toán bằng séc chuyển khoản các năm đều thấp, năm 2015 là 1.125 tỷ đồng chiếm 0.24%, năm 2016 là 2.063 tỷ đồng chiếm 0.29%, năm 2017 là 2.886tỷ đồng chiếm 0,36% trong tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt. Nguyên nhân là do thủ tục thanh toán séc chuyển khoản khá đơn giản, do đó dễ bị lợi dụng, séc chuyển khoản do chủ tài khoản phát hành, sau khi đã thoả thuận với bên bán mà không phải thông qua một thủ tục nào khác ở ngân hàng. Do vậy, chủ tài khoản (bên mua) có thể phát hành quá số dư thì quyền lợi của bên bán sẽ bị ảnh hưởng.
Séc bảo chi:Doanh số thanh toán séc bảo chi trong năm năm 2015 là 980 triệu đồng chiếm 0,21%, năm 2016 là 1.287 tỷ đồng chiếm 0,18%, năm 2017 là 1.890 tỷ đồng chiếm 0,23 % trong tổng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt.
Thẻ thanh toán: Hiện nay Agribank Chi nhánh Nam Hoa đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích như: Thẻ ghi nợ nội địa ATM, Thẻ ghi nợ VISA, Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard, Thẻ Master Card E-card…
Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành của Agribank Chi nhánh Nam Hoa 2015 – 2017
Đơn vị tính: Thẻ
Năm
Cơ cấu 2015 2016 2017
1. Thẻ ghi nợ nội địa ATM 5.304 6.780 8.009
2. Thẻ tín dụng quốc tế - Thẻ ghi nợ VISA
- Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard
- Thẻ Master Card E-card
42 20 16 6 51 24 19 8 55 26 20 9 3. Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS 10 14 17
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động KDAgrbank chi nhánh Nam Hoa 2015-2017) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thẻ ghi nợ VISA: là phương tiện thay thế tiền mặt tiện lợi và an toàn dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ, ATM có biểu trưng VISA trên toàn thế giới. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hơn 24 triệu điểm chấp nhận thẻ VISA thời gian 24/24 giờ.
- Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 24 triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới với thời gian 24/24 giờ. Số dư tối thiểu: 100.000 VND
- Thẻ Master Card E-card: không sử dụng được tại ATM hay POS. Sản phẩm được sử dụng thanh toán hàng hóa qua mạng Internet. Số dư tối thiểu: 100.000 VND.
- Thẻ ghi nợ nội địa ATM: Khách hàng có thể thanh toán và rút tiền mặt mọi lúc, mọi nơi 24/24 giờ qua mạng lưới ATM của tất cả các ngân hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
2.2.3. Thực trạng ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa
Ý thức, thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nói chung và của Agribank nói riêng. Chính vì vậy, Chi nhánh Nam Hoa coi công tác này có ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chi nhánh thường xuyêncó những lớp tập huấn ngắn hạn nhằm nâng cao nhận thức về đạo đức nghề nghiệp và văn hóa doanh nghiệp đối với CBCNV từ đó nâng cao được ý thức trách nhiệm, tinh thần thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng. Bên cạnh đó Chi nhánh Nam Hoa xây dựng nội quy, quy định về mối quan hệ lao động trong chi nhánh và cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng và đối tác. Cụ thể khi khách đến, nhân viên Lễ tân hoặc người được phân công có trách nhiệm hướng dẫn khách và thông báo cho các cá nhân, bộ phận có liên quan biết để tiếp đón, làm việc. Có thái độ cởi mở, nhiệt tình, lịch sự, lắng nghe ý kiến trong quyền hạn, trách nhiệm của mình, cố gắng đáp ứng các yêu cầu chính đáng hợp pháp của khách hàng, đối tác. Không được gây khó khăn, phiền hà, không được đòi hỏi quà tặng dưới mọi hình thức.
Để đạt hiệu quả trong ứng xử, giao tiếp, chi nhánh đã xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp cần phải đảm bảo như: Tuân thủ pháp luật Việt Nam, thông lệ quốc tế và quy định của Agribank, tôn trọng đối tượng giao tiếp, hợp tác, hòa đồng, ứng xử , giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch sự, gần gũi và thân thiện. Phù hợp với phong tục, tập quán, văn hóa vùng miền, tôn trong sự khác biệt của đối tượng giao tiếp, hài hòa lợi ích của Agribank, khách hàng và đối tác.
Về phẩm chất đạo đức cán bộ, viên chức Agribank Chi nhánh Nam Hoa: Thấm nhuần, tôi luyện các chuẩn mực đạo đức người cán bộ theo tư tưởng của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư”. Những chuẩn mực đạo đức này được cán bộ, viên chức Agribank chi nhánh Nam Hoa thể hiện cụ thể như sau:
* Nghiêm túc chấp hành pháp luật, quy định nội bộ của Agribank: Chủ động tìm hiểu, thực hiện nghiêm túc quy định của pháp luật, quy định của
ngành Ngân hàng và nội bộ của Agribank. Có trách nhiệm tham gia phòng chống các hành vi vi phạm pháp luật và quy định của Agribank.
* Trung thành vì lợi ích của Agribank: Trong suy nghĩ và hành động, cán bộ, viên chức Agribank luôn xuất phát từ lợi ích và vì lợi ích của Agribank. Quán triệt và tuân thủ nguyên tắc “ Đặt lợi ích của tập thể lên trên lợi ích của cá nhân:. Tự hào, tôn vinh, có ý thức, trách nhiệm phát huy thành tựu, truyền thống tốt đẹp của Agribank.
* Uy tín, công bằng, cần kiệm, tận tâm, vượt khó, cầu tiến: Cán bộ, viên chức Agribank luôn giữ gìn chữ “ TÍN” của bản thân, uy tín của Agribank. Đảm bảo công bằng, công tâm, bình đẳng trong mọi hoạt động.Trong xử lý công việc, tuyệt đối không để quan hệ cá nhân, tình cảm riêng chi phối.Không lạm dụng chức vụ, quyền hạn, vị trí công tác để trục lợi cá nhân. Nêu cao tinh thần học hỏi, cầu tiến bộ, sẵn sàng thay đổi hướng đến cái mới, xóa bỏ cái cũ, lạc hậu để đạt hiệu quả cao trong công việc và hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.6. Phân loại cán bộ công chức, viên chức giai đoạn 2015 - 2017 tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa
Đơn vị tính: người
TT Đánh gía phân loại cán bộ công nhân viên
chức
NĂM
2015 2016 2017
1 Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 3 3 3
2 Hoàn thành tốt nhiệm vụ 25 26 27
3 Hoàn thành nhiệm vụ 2 2 3
Tổng 30 31 32
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Nam Hoa 2015 -2017)
Trong năm 2015-2017 số CBCNV hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đều là 3 người.Năm 2015 hoàn thành tốt nhiệm vụ là 25 người.Đến năm 2017 số CBCNV hoàn thành tốt nhiệm vụ là 27 người tăng 1 người so với năm 2016 và 2 người so với năm 2015.
Như vậy về cơ bản cán bộ công nhân viên của chi nhánh đều hoàn thành tốt và hoàn thành nhiệm vụ được giao điều đó góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh.
Để đánh giá ý thức, thái độ của nhân viên khi thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tác giả đánh giá thông qua các tiêu chí là kiến thức chuyên môn của nhân viên; Kỹ năng xử lý thành thạo nghiệp vụ và thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Kết quả thu được như sau:
Hình 2.2. Kết quả khảo sát ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa
Đơn vị tính: Người
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Qua khảo sát ta thấy phần lớn khách hàng là cá nhân đều đánh giá cao ý thức, thái độ của nhân viên. Cụ thể: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên:Xác định con người là yếu tố quyết định trong quá trình hoạt động và phát triển, lãnh đạo Chi nhánh luôn chú trọng đào tạođội ngũ nhân viên nói chung và đội ngũ nhân viên thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng cả về chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp. Chi nhánh đã rất chú trọng đến vấn đề xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng. Tùy
theo từng vị trí, các ứng viên phải đáp ứng những đòi hỏi khắt khe không chỉ về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mà còn về kiến thức xã hội, khả năng sử dụng tiếng anh, vi tính và các kỹ năng mềm khác. Chính vì vậy mà thông qua khảo sát có 98/200 khách hàng cá nhân hoàn toàn đồng ý và 77/200 khách hàng đồng ý cho rằng nhân viên có nghiệp vụ tốt trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Có 16 ý kiến đánh giá ở mức độ bình thường và chỉ có 6 khách hàng là không đồng ý và 3 khách hàng hoàn toàn không đồng ý với nhận định trên.
Về kỹ năng của nhân viên: Kỹ năng của nhân viên không chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn mà còn phụ thuộc vào khả năng biết ứng dụng lý thuyết vào công việc, sự nhanh nhẹn và khả năng sắp xếp công việc khoa học của nhân viên. Khi khảo sát yếu tố này có 72 khách hàng hoàn toàn đồng ý và 89 khách hàng đồng ý cho rằng nhân viên có kỹ năng tốt đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, 26 ý kiến cho rằng kỹ năng này ở mức độ bình thường, 9 ý kiến không đồng ý và 4 ý kiến hoàn toàn không đồng ý.
Về thái độ phục vụ của nhân viên: Sự nhiệt tình của nhân viên Chi nhánh trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ. Qua số liệu khảo sát cho thấy, đa phần khách hàng đều cho rằng thái độ của nhân viên là tốt, cư xử đúng mực. Chỉ có 5/200 khách hàng chiếm (2,5%) không đồng ý với thái độ phục vụ của nhân viên.
2.2.4. Thực trạng áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Đối với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng thì công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như nâng cao chất lượng các dịch vụ đặc biệt trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thì công nghệ là một trong những yếu tố tiên quyết.Theo xu hướng đó, Agribank Chi nhánh Nam Hoa rất chú trọng đến việc áp dụng công nghệ tiên tiến vào nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đến với khách hàng.Hiện tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa đang triển khai hai kênh chính là Internet Banking, và SMS Banking.
(i) Internet Banking: Chi nhánh chính thức triển khai kênh thanh toán Internet Banking vào năm 2015. Khi mới triển khai số lượng giao dịch ít và tăng chậm do khách hàng còn lạ lẫm với kênh thanh toán này và lo sợ không được an toàn. Tuy nhiên đến nay kênh thanh toán Internet Banking đã được khách hàng biết đến rộng