8. Kết cấu của luận văn
3.3.2.Đối với Agribank
3.3. Kiến nghị
3.3.2.Đối với Agribank
Thứ nhất: Về việc xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình trong
hệ thống
Agribank cần xây dựng các văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực hiện các sản phẩm dịch vụ Ngân hàngtheo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định của Agribank về hướng dẫn qui trình nghiệp vụ được khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà. Vì vậy, Agribank cần phải ban hành văn bản hướng dẫn theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng giao dịch và cho chính bản thân Ngân hàng.
Thứ hai: Về tổ chức đào tạo nguồn nhân lực
Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức mới cho cán bộ.Tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với các Ngân hàng trong và ngoài nước nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật những thông tin, công nghệ hiện đại.
Agribank cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn ngành, xây dựng tiêu chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành. Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ các lĩnh vực đáp ứng được yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề và kỹ thuật nghiệp vụ đủ nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng.
Công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo nhằm tránh lãng phí và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Thứ ba: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ
Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của mình trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay, tham khảo chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng khác để xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ tổng thể, nhất quán của toàn hệ thống. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải chỉ rõ hơn, cụ thể hơn để có thể tỏ rõ ưu thế trong từng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình so với Ngân hàng khác.Chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ để thực hiện đồng nhất tại chi nhánh.
Đồng thời việc đưa ra một biểu phí thu dịch vụ hợp lý cũng là vấn đề không nhỏ trong việc thu hút khách hàng tham gia thanh toán. Hiện nay có nhiều tổ chức được phép làm dịch vụ thanh toán, trong đó có dịch vụ chuyển tiền, nên để nâng sức cạnh tranh Agribank cần xây dựng biểu phí phù hợp, mức thu phí giảm xuống đi đôi với đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Là một Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, có mặt tại hầu hết các huyện ở tất cả các tỉnh trên cả nước, hiện nay Agribank đã cung cấp tương đối đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại từ trung ương đến địa phương. Vì lợi thế đó, Agribank cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá hơn nữa để giới thiệu sản phẩm đến gần hơn với dân chúng, tạo một hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi khách hàng.
Thứ tư: Đầu tư nghiên cứu phát triển công nghệ Ngân hàng.
Trong phát triển dịch vụ Ngân hàng thì phát triển khoa học công nghệ phải đi trước một bước. Đồng thời để cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, Agribank cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ như mua sắm thiết bị công nghệ mới, hiện đại, nâng cấp đường truyền dữ liệu, cải tiến các chương trình ứng dụng... Muốn vậy, Agribank cần thực hiện tiết giảm chi phí cho các hoạt động khác, đặc biệt là hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu, tập trung đầu tư, phát triển các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại để thu hút khách hàng, tăng doanh thu, phí dịch vụ hơn nữa và nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank.
Cần phải xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đi đôi với phát triển nguồn lực hiện có. Bởi công nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có
nhiều kỹ thuật mới có thể ứng dụng cùng một lúc, hơn nữa việc thay đổi công nghệ Ngân hàng thường khá tốn kém nếu không có chiến lược phát triển công nghệ đúng đắn có thể gây ra sự lãng phí lớn. Chiến lược phát triển công nghệ cần phải đi sâu về các mặt như trình độ công nghệ, khả năng cải tiến, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông trong hoạt động kinh doanh quản trị và điều hành Ngân hàng.
Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại, bởi vì trên cơ sở kỹ thuật công nghệ hiện đại thì ngân hàng mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng, phạm vi và khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép khách hàng nắm bắt và cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức. Công nghệ hiện đại cũng cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả và phổ biến hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thời gian tới, Agribank cần tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở kỹ thuật, đầu tư máy móc hiện đại, công nghệ thanh toán trên toàn chi nhánh để giúp cho việc thanh toán được nhanh chóng thuận tiện. Tạo thêm các kênh thanh toán mới, thuận tiện, mang lại ích lợi cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa và cả ngân hàng. Qua đó từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong dân.
Đào tạo đội ngũ cán bộ có kỹ thuật, khả năng quản lý và vận hành máy móc, công nghệ hiện đại.
Thứ năm: Mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Mỗi địa bàn hoạt động khác nhau có ưu thế phát triển những loại dịch vụ, và mức độ cạnh tranh khác nhau. Do vậy, Agribank nên cho phép các chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ theo khả năng và điều kiện thực tế của từng chi nhánh. Đồng thời, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho từng chi nhánh, Agribank cần xem xét những lợi thế của từng địa bàn hoạt động để có thể giao chỉ tiêu cho phù hợp
Tiểu kết chương3
Để làm tốt vai trò thanh toán thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank Chi nhánh Nam Hoa cần đánh giá đúng thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian qua, rút ra những ưu điểm và nhìn nhận các khuyết điểm. Trên cơ sở đó phát huy tốt những vai trò đã đạt được, tìm ra các giải pháp khắc phục những tồn tại và xây dựng mục tiêu, định hướng phát triển. Trong chương 3 của luận văn đã đưa ra mục tiêu phát triển của Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2017 – 2020 . Từ đó, đưa ra một số giải pháp phát triển TTKDTM tại Chi nhánh bao gồm chín giải pháp cơ bản để góp phần xử lý những mặt hạn chế mà chương 2 đã khái quát.
Những giải pháp đó là:
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường.
- Đổi mới công nghệ và mở rộng các kết nối, hợp tác với doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới
chấp nhận thẻ.
- Xây dựng chiến lược khách hàng và đẩy mạnh marketing.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Tăng cường các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .
- Tăng cường quản trị rủi ro và kiểm soát bảo mật,Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động TTKDTM.
Để thực hiện tốt các giải pháp ngày Agribank Chi nhánh Nam Hoa cần phải có nhưng chiến lược rõ ràng và phù hợp, kết hợp đồng bộ các gói giải pháp có như vậy mới phát huy tác dụng góp phần cho quá trình nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân. Đồng thời Luận văn đưa ra kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước, Agribank để hoàn thiện phát triển TTKDTM tại Chi nhánh.
KẾT LUẬN
Bằng việc sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, đề tài đã đạt được mục tiêu là đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa. Luận văn đã thực hiện được một số nội dung chủ yếu sau:
- Luận văn hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng, trong đó tập trung vào khái niệm, đặc điểm dịch vụ TTKDTM. Luận văn cũng đã đề cập đến các chỉ tiêu, ý nghĩa, phương pháp đánh giá chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
- Luận văn đã đề cập khái quát quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu bộ
máy tổ chức, các nghiệp vụ kinh doanh và kết qủa kinh doanh của Agribank Chi nhánh Nam Hoa; đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Hoa, chỉ ra những ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của hiện tượng đó.
- Trên cơ sở nhận định những nguyên nhân, hạn chế và phương hướng phát triển dịch vụ TTKDTM, luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Hoa, trong đó có: Giải pháp về công nghệ và mở rộng các kết nối, hợp tác với doanh nghiệp; Xây dựng chiến lược khách hàng và đẩy mạnh marketing; Tăng cường các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân; Nâng cao năng lực cán bộ và quản trị rủi ro.
Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Hoa. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do trình độ và thời gian có hạn, chắc chắn đề tài sẽ không tránh khỏi nhưng sai sót rất mong được sự góp ý của các nhà khoa học và bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tiếng Việt
1. Nguyễn Vân Anh (2015). Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không
dùng tiên mặt- SGD Agribank. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế quốc dân.
2. Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Về thanh
toán không dùng tiền mặt.
3. Chính Phủ (2016), Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, bổ sung
một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
4. Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng. Nhà xuất bản Thống Kê.
5. Lê Hoàng Duy, Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Trường
Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
7. Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Xuân Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng
thương mại 1, Nhà xuất bản Tài chính.
8. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản
Thống Kê.
9. Nguyễn Văn Hòa (2014), Nghiên cứu xây dựng hệ thống thanh toán không
dùng tiền mặt tại Bệnh viện Bạch Mai, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê.
11. Trịnh Thanh Huyền, Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư.
Luận văn thạc sỹ Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank.
12. Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà
Nội.
13. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Nghị định 43/VBHN-NHNN ban hành
14. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh
Nam Hoa (2015, 2016, 2017), Báo cáo đánh giá hoạt động thanh toán của
Agribank chi nhánh Nam Hoa các năm 2015, 2016, 2017.
15. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam (2015, 2016,
2017) , Tài liệu tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Nam Hoa
các năm 2015, 2016, 2017.
16. Trần Minh Ngọc, Phan Thúy Nga (2012), Thanh toán không dùng tiền mặt
ở Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13-2012.
17. Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại – Nhà xuất bản Tài chính
– Vĩnh Phúc 18.
19. Quốc Hội (2010), Luật các tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày
16/6/2010 của Quốc Hội.
20. Nguyễn Văn Thanh (2011), Giáo trình thanh toán trong TMĐT, Nhà xuất
bản Thống kê, Hà Nội.
21. Thủ tướng (2011), Quy định số 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính Phủ về phê
duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015.
22. Bùi Quang Tiên (2014),Một số định hướng về việc phát triển thanh toán không
dùng tiền mặt trong khu vực công tại Việt Nam, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam.
23. Nguyễn Văn Tiến (2016), Nguyên lý và nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà
xuất bản thống kê.
B. Tiếng Anh
25. Anne J. Broderick, Supattra Vachirapornpuk, (2002, Service quality in Internet
banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20 Issue: 6, pp.327-335, https://doi.org/10.1108/02634500210445383. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
26. Benjamin Schneider (2004), Service Quality: Research Perspectives, Sage
Publication, Inc.
27. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S. (1990), Service quality in internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35.
28. Cronin. Jr, J & Taylor, Steve. (1992). Measuring Service Quality - A
Reexamination And Extension. The Journal of Marketing. 56. 55-68.
10.2307/1252296.
29. Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000), A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9
30. Gronroos, C. (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30 – 41.
31. Hernon, P., & Altman, E. (2010), Assessing service quality: satisfying the
expectations of library customers. 2nd ed, Chicago: American Library Association.
32. Metter, K. King – Metters, M. Pullman and S. Walton (2006), Successful Service quality Management.
33. Parasuraman A et al (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its
Implications for Future Research, Journal of marketing, Vol.49, p.41-50.
34. Parasuraman, A et al, (1988), SERVQUAL, A Multiple –Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing , Vol.64,
35. Payment Behaviour in Poland (2012), The Benefits and Costs of Cash Cards
and Other Non-Cash Payment Instruments của Jakub Górka 2/2012.
36. Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese 5 Star Hotels.
37. Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W. (1997), Retail service quality and
perceived value, Journal of Consumer Services, 4 (1) (1997), 3
38. W.Reed Ph.D & Edward K.Gill Ph.D (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê TP HCM.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH NAM HOA
(Dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh)
Kính thưa quý khách hàng,
Chúng tôi trân trọng cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa.
Để giúp chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đố với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh xin quý khách hàng dành chút thời gian trả lời