8. Kết cấu của luận văn
3.2.6.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Năng lực cán bộ thể hiện ở năng lực phẩm chất, học vấn, kinh nghiệm và kỹ năng nghiệp vụ của từng cán bộ nhân viên ngân hàng. Có chiến lược phát triển nguồn lực, tuyển chọn, bố trí nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực…
Có thể nhận thấy một thực tế rất rõ ràng, để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán một cách hiệu quả, đòi hỏi nhân lực triển khai, cung cấp dịch vụ cần phải có những hiểu biết nhất định về sản phẩm, các kênh thanh toán, tiện lợi của các hình thức TTKDTM để tư vấn cho khách hàng hoặc hỗ trợ khi cần thiết. Qua khảo sát thực tế cho thấy năng lực phục vụ được đánh giá ở mức trung bình, khách hàng có thắc mắc cần tư vấn hỗ trợ thì đa phần những câu trả lời của nhân viên đều rất lúng túng, dẫn tới sự không chuyên nghiệp, hiểu không đầy đủ, hướng dẫn khách hàng còn mập mờ, thiếu chính xác.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng và kiến thức sản phẩm ngân hàng; kiến thức chung về sản phẩm, kinh nghiệm chuyên môn về các sản phẩm hiện đại còn thiếu và hạn chế; giao tiếp của một số nhân viên chưa thực sự làm hài lòng khách hàng; thời gian giải quyết thắc mắc về sản phẩm còn lâu,… đã dẫn đến khách hàng chưa hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên nói riêng và chất lượng dịch vụ TTKDTM nói chung.
Để giải quyết vấn đề này, Agribank chi nhánh Nam Hoa cần thực hiện các công việc sau:
Thứ nhất, ngân hàng phải chú trọng đến việc đào tạo lại đội ngũ cán bộ, đào tạo theo chuyên đề: công nghệ thông tin, giao tiếp, nghiệp vụ. Các cán bộ làm công tác thanh toán sẽ tiếp cận phong cách giao dịch theo nội dung và yêu cầu mới vận hành các phương tiện kỹ thuật, công nghệ hiện đại mới để có thể đảm đương thục hiện nhiệm vụ thanh toán với các phương thức thanh toán hiện đại. Cán bộ giao dịch cần phải được học qua các lớp đào tạo kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, tư vấn với khách hàng, đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng Marketing… Thời gian đào tạo ngắn hay dài sẽ tùy theo từng chuyên đề.
Thứ hai, bồi dưỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch phục vụ khách hàng.Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ, trang phục của nhân viên luôn là những yếu tố gây ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, tác động đến sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.
Thứ ba, có chính sách thích hợp thu hút lực lượng lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông. Tuyển dụng nhân lực triển khai, hỗ trợ khách hàng trong hoạt động TTKDTM phù hợp với quy mô và cơ cấu.
Thứ tư, phân công công việc và đánh giá kết quả. Agribank chi nhánh Nam Hoa phải xây dựng bản mô tả công việc và tiêu chuẩn chức danh cụ thể trong hoạt động thanh toán, với các yếu tố được định lượng rõ ràng và những đánh giá định tính của người lãnh đạo trực tiếp. Nguyên tắc đánh giá nhân lực cần dựa trên cơ sở công khai, chính xác, dân chủ và toàn diện nhằm tạo ra sự nhất trí cao và tạo cơ sở cho các khen thưởng, kỷ luật về sau.