8. Kết cấu của luận văn
3.2.5.Tăng cường các biện pháp chăm sóc kháchhàng cá nhân
Xuất phát từ thực tế là cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ tại chi nhánh chưa thực sự hợp lý và phù hợp.Thực tế chưa có bộ phận tư vấn, trong khi lượng khách hàng tại chi nhánh là rất đông, khối lượng công việc phải đảm nhận là quá lớn dẫn đến khách hàng chưa nhận được sự tư vấn đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng nên khi khách hàng có thắc mắc điện thoại đến hỏi thì phải qua nhiều trung gian. Việc chăm sóc khách hàng chưa được phân công nhiệm vụ cụ thể nên khi triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng không đạt hiệu quả cao đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân, Chi nhánh cần có biện pháp chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thích hợp. Nên phân loại khách hàng theo các nhóm khác nhau, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc phù hợp. Tặng hoa, quà cho các khách hàng lớn vào các dịp lễ, Tết, ngày 8/3, ngày 20/10 (đối với khách hàng nữ), ngày 27/7 (đối với khách hàng là bộ đội), ngày 27/2 (đối với khách hàng là bác sĩ, y tá), theo ngày sinh nhật… theo số dư tiền gửi (có quy định các mức số dư từ 01 tỷ đồng trở lên).
Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng các sản phẩm hiện đại, giao dịch công nghệ cao. Cần phải kết hợp các giải pháp phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử với các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng cơ sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập dễ dàng đến các sản phẩm và thông tin như: thông tin về dịch vụ, tình trạng thanh toán,lịch sử tài khoản…; bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng…
Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP.
Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: Agribank chi nhánh Nam Hoa cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan
tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như:
- Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như
cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao hàng, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Xây dựng các quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng khi có yêu cầu
tra soát về các giao dịch sai sót, với thời gian nhanh nhất để tạo dựng niềm tin nơi khách hàng; cần bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc, thân thiện với khách hàng. Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin
ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực.
- Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.
- Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.