II. Một số ý kiến đề xuất nhằm phát triển nghiệp vụ BH TNNN cho KTS
4. Thực hiện tái bảo hiểm
Tái bảo hiểm là sự bảo hiểm cho những rủi ro mà nhà bảo hiểm này gánh chịu cho những nhà bảo hiểm khác. Bản chất của tái bảo hiểm cũng là sự chuyển giao rủi ro từ nhà bảo hiểm này sang những nhà bảo hiểm khác.
Là một nghiệp vụ còn quá mới mẻ, BH TNNN cho KTS & KSTV với số tiền bảo hiểm t-ơng đối lớn trong khi số l-ợng khách hàng còn quá nhỏ bé nên doanh thu phí bảo hiểm ch-a nhiều. Đây là một khó khăn đối với những sản phẩm bảo hiểm mới đi vào khai thác. Nếu không có một số l-ợng khách hàng đủ lớn thì khi có tổn thất lớn xảy ra, DNBH sẽ không có đủ khả năng để bồi th-ờng theo đúng cam kết với khách hàng và ảnh h-ởng tới doanh thu của
Tái đi những hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn v-ợt quá khả năng bồi th-ờng của công ty để không ảnh h-ởng đến hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ. Tái bảo hiểm là biện pháp thuần tuý để tránh đ-ợc những rủi ro tổn thất của chính công ty bảo hiểm.
5. Kiến nghị đối với công ty
a, Về công tác đánh giá rủi ro:
Tr-ớc hết, giấy yêu cầu bảo hiểm phải đ-ợc đ-ợc khách hàng kê khai đầy đủ, rõ ràng, chính xác. Điều này là cần thiết vì dựa vào những thông tin ghi trên giấy yêu cầu bảo hiểm mà nhà bảo hiểm sẽ xác định phạm vi bảo hiểm cũng nh- phí bảo hiểm. Cần chú trọng đến những câu hỏi trong giấy yêu cầu bảo hiểm bởi những câu hỏi đó sẽ giúp cho nhà bảo hiểm đánh giá rủi ro một cách t-ơng đối chính xác, từ đó giúp nhà bảo hiểm quản trị đ-ợc rủi ro.
b, Về công tác đào tạo cán bộ:
Để nâng cao hiệu quả khai thác, công tác đào tạo cán bộ đ-ợc nâng lên hàng đầu. Do sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm trừu t-ợng nên để giải thích cho khách hàng hiểu thì cán bộ khai thác phải là những ng-ời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, đồng thời phải có khả năng thuyết phục khách hàng. Nếu đ-ợc đào tạo thì cán bộ khai thác, cán bộ giám định bồi th-ờng, ... sẽ làm tốt công việc của mình và nh- vậy sẽ đạt đ-ợc kết quả cao trong quá trình triển khai nghiệp vụ BH TNNN cho KTS & KSTV.
Khó khăn lớn nhất khi triển khai nghiệp vụ này hiện nay là công ty thiếu những cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu rộng về nghiệp vụ. Ngành xây dựng, thiết kế là một trong những ngành nghề có đặc tính kỹ thuật phức tạp, có khối l-ợng công việc rất lớn và đa dạng... nên khi công ty muốn triển khai nghiệp vụ này cần phải có những nhân viên không những có kiến thức chuyên môn sâu về lĩnh vực bảo hiểm mà còn phải nắm vững về công việc thiết kế t- vấn xây dựng. Họ phải có khả năng thu thập và phân tích các thông tin về đối t-ợng bảo hiểm, đánh giá sơ bộ về xác suất xảy ra rủi ro tổn thất của mỗi công trình dự án, mức độ thiệt hại -ớc tính và trách nhiệm của các bên
hiểu đ-ợc những chi tiết kỹ thuật trong bản vẽ, qua đó nhận ra những điểm thiếu sót của bản vẽ đó. Họ hiểu và có thể giải thích một cách rành mạch, chính xác và dễ hiểu đối với mọi thắc mắc của khách hàng có liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm TNNN cho KTS & KSTV. Ngoài ra, họ còn phải có các kỹ năng giao tiếp, khả năng thuyết phục khách hàng, khả năng thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ xã hội. Với các cán bộ vừa giỏi nghiệp vụ, vừa giỏi ngoại ngữ chuyên ngành thì công ty có thể dễ dàng xâm nhập vào thị tr-ờng một cách trực tiếp, đỡ tốn chi phí thông qua môi giới, đặc biệt là khi khai thác nghiệp vụ này tại các doanh nghiệp có vốn đầu t- n-ớc ngoài cũng nh- trong tái bảo hiểm (nếu có). Tuy nhiên để có đ-ợc đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi, nghiệp vụ vững vàng, khả năng đàm phán, giao tiếp giỏi nh- vậy thì ngoài sự nỗ lực, cố gắng học hỏi của bản thân từng cá nhân, công ty cũng cần thực hiện một số biện pháp để nâng cao trình độ cho cán bộ công ty:
- Cần có những chính sách khuyến khích các cán bộ tự tìm tòi, học hỏi, nghiên cứu nghiệp vụ để từ đó nâng cao, hoàn thiện kiến thức chuyên môn.
- Tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên của công ty.
- Nên tổ chức các buổi hội thảo về chủ đề bảo hiểm xây dựng vơi sự góp mặt của cán bộ ngành bảo hiểm, các doanh nghiệp hành nghề t- vấn, thiết kế xây dựng, các nhà thầu, chủ đầu t- và cả các chuyên gia của các công ty bảo hiểm n-ớc ngoài để phổ biến kinh nghiệm nghiệp vụ.
- Công ty cũng có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở n-ớc ngoài.
- Công ty nên sắp xếp nhân viên của mình cho phù hợp với trình độ cũng nh- khả năng của từng ng-ời.
- Công ty nên tổ chức học tập kiến thức về giao tiếp với khách hàng cho những nhân viên với vào nghề, đồng thời cử những nhân viên giỏi kèm cặp những nhân viên mới này để họ học hỏi thêm kinh nghiệm từ thế hệ đi tr-ớc.
- Công ty nên th-ờng xuyên tổ chức các lớp học hay hội thảo về đạo đức của nhân viên bảo hiểm để có thể tránh đ-ợc những tổn thất do nhân viên bảo hiểm cấu kết với khách hàng nhằm trục lợi bảo hiểm sau này.
c, Nâng cao chất l-ợng phục vụ
Kinh doanh dịch vụ là ngành nghề kinh doanh đòi hỏi phải thoả mãn đ-ợc yêu cầu tối đa cho khách hàng. Bảo hiểm cũng là một ngành nghề kinh doanh dịch vụ, vì vậy mà một sản phẩm bảo hiểm khi ra mắt trên thị tr-ờng phải thoả mãn đ-ợc tối đa nhu cầu của khách hàng. Bán sản phẩm bảo hiểm là bán những lời cam kết sẽ bồi th-ờng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Những lời cam kết đó sẽ đ-ợc thực hiện nh- thế nào chính là chất l-ợng của sản phẩm bảo hiểm. Chất l-ợng này thể hiện ở sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp. Chỉ có cung cấp sản phẩm tốt thì mới giữ đ-ợc khách hàng truyền thống. Chất l-ợng dịch vụ tốt sẽ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng vào lời cam kết của DNBH. DNBH bán những lời cam kết sẽ trả tiền bảo hiểm hoặc bồi th-ờng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm và để đ-ợc bồi th-ờng hoặc chi trả tiền bảo hiểm thì ng-ời tham gia bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm. Khi duy trì đ-ợc chất l-ợng sản phẩm bảo hiểm, DNBH sẽ giữ đ-ợc những khách hàng truyền thống, từ đó giảm đ-ợc chi phí khai thác, tăng doanh thu của DNBH, đồng thời tăng lợi nhuận của công ty.
Mặc dù mới đ-ợc triển khai từ năm 2002 nh-ng sự cạnh tranh trên thị tr-ờng là rất gay gắt, vì vậy công ty vẫn luôn coi nâng cao chất l-ợng phục vụ là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Chất l-ợng phục vụ thể hiện ở sự phục vụ tận tình chu đáo, ở thái độ của các cán bộ khai thác đối với các đối t-ợng khách hàng khác nhau. Các cán bộ của công ty nên th-ờng xuyên chú ý, quan tâm đến tình hình hoạt động xây dựng trên cả n-ớc, kịp thời tiếp cận và đ-a ra các bản chào phí phù hợp với từng loại khách hàng. Khi khách hàng có những thắc mắc về nghiệp vụ, các cán bộ khai thác cần phải tỏ thái độ nhiệt tình với công việc, giải đáp thắc mắc với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Công ty cần có những chính sách -u đãi đối với những khách hàng truyền thống để duy trì
công tác giám định, giải quyết bồi th-ờng. Thực tế triển khai giải quyết bồi th-ờng ở một số nghiệp vụ bảo hiểm cho thấy khách hàng luôn đánh giá cao chất l-ợng của công tác giải quyết bồi th-ờng. ở một số nơi, công tác này thực hiện không tốt do cơ chế chính sách không phù hợp , quy trình giải quyết bồi th-ờng kéo dài hay thái độ hách dịch cửa quyền của một số cán bộ... có thể tạo nên ấn t-ợng không tốt về doanh nghiệp trong con mắt khách hàng. Và chắc chắn, điều này sẽ gây khó khăn trở ngại cho khâu khai thác của nghiệp vụ này bởi thái độ nghi ngại khi tham gia bảo hiểm của khách hàng. Ng-ợc lại, nếu nh- công tác giải quyết khiếu nại bồi th-ờng đ-ợc thực hiện nhanh chóng, chính xác thì doanh nghiệp sẽ tạo đ-ợc chữ tín đối với khách hàng. Điều này sẽ tạo đà cho việc nâng cao hiệu quả khai thác của doanh nghiệp trong những năm tiếp theo.
Riêng đối với sản phẩm bảo hiểm TNNN cho KTS & KSTV, khi tiến hành giải quyêt bồi th-ờng, doanh nghiệp cần chú ý:
- Thực hiện quy trình giám định, chủ động phối hợp, h-ớng dẫn đôn đốc ng-ời đ-ợc bảo hiểm và ng-ời bị hại nhanh chóng hoàn tất hồ sơ để rút ngắn thời gian giải quyết bồi th-ờng.
- Thái độ luôn tôn trọng khách hàng, quan tâm đến lợi ích của khách hàng, hoà nhã, tận tình, chu đáo.
- Khi có phát sinh khiếu nại phải bồi th-ờng, nên cố gắng giải quyết khiếu nại bằng hoà giải, nếu không đ-ợc thì mới đ-a ra toà phân xử. Việc đ-a ra cơ sở pháp lý để giải quyết khiếu nại bảo hiểm là một công việc không khó, vấn đề là làm sao để ng-ời khiếu nại chấp nhận cách giải quyết đó mà không khiếu nại tiếp. Việc giải thích, h-ớng dẫn ng-ời khiếu nại hiểu rõ các quy định về hợp đồng bảo hiểm, về pháp luật liên quan đến nội dung tranh chấp là công việc chính trong quá trình giải quyết khiếu nại. Trên cơ sở tìm hiểu kỹ khiếu nại từ nhiều góc độ, thấy đ-ợc bản chất của khiếu nại, với thái độ quan tâm thực sự đến lợi ích của ng-ời khiếu nại, cùng hợp tác, cùng chia sẻ thì công ty mới có thể giải quyết thành công mọi khiếu nại. Các cán bộ bảo hiểm
phải luôn tâm niệm rằng giải quyết khiếu nại bảo hiểm không phải là sự đối đầu mà phải tiếp tục thiết lập đ-ợc mối quan hệ giữa hai bên.
Tuy nhiên đối với nghiệp vụ BH TNNN cho KTS & KSTV thì do ch-a có bất kỳ một khiếu nại nào phát sinh thậm chí cũng không có bất kỳ một thông báo nào về việc phát sinh tổn thất nên công tác giám định bồi th-ờng vẫn chỉ là lý thuyết. Khi phát sinh khiếu nại đòi bồi th-ờng chắc chắn rằng công ty sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn. Ch-a có kinh nghiệm thực tiễn nên công ty sẽ phải học hỏi kinh nghiệm về giải quyết bồi th-ờng của các n-ớc khác. Vì thế, để tránh những sai sót bất cẩn thì công ty nên cử ng-ời đi học hỏi kinh nghiệm ở n-ớc ngoài, tốt nhất là nên hợp tác với các công ty n-ớc ngoài (những đối tác lâu năm) để trực tiếp làm công tác bồi th-ờng cho các công ty n-ớc ngoài để trực tiếp học hỏi, sau đó sẽ về công ty để phổ biến những kiến thức đã học hỏi đ-ợc ở n-ớc ngoài. Đây sẽ là những kinh nghiệm vô cùng quý báu đối với một nghiệp vụ mới triển khai nh- nghiệp vụ BH TNNN cho KTS & KSTV.
d, Tăng c-ờng phối hợp giữa các phòng ban:
Sở dĩ kết quả khai thác nghiệp vụ còn ch-a tốt là vì ch-a có nhiều các phòng ban quan tâm đến nghiệp vụ này. Phần lớn các hợp đồng khai thác đ-ợc là do phòng Marketing và phòng Rủi ro kỹ thuật khai thác, còn các phòng ban khác và tại các phòng bảo hiểm quận huyện ch-a thực sự là việc có hiệu quả. Do thiếu kiến thức chuyên môn và thiếu kinh nghiệm thực tế nên các cán bộ bảo hiểm ở các phòng bảo hiểm quận huyện không tự tin khi khai thác nghiệp vụ, thờ ơ với nghiệp vụ còn quá mới mẻ này. Sự phối kết hợp giữa các phòng ban trong công ty cũng nh- giữa các phòng ban của công ty với các phòng bảo hiểm quận huyện ch-a tốt nên đã làm giảm hiệu quả khai thác (không tận dụng đ-ợc các mối quan hệ sẵn có). Tiềm năng thị tr-ờng đối với nghiệp vụ bảo hiểm này còn quá lớn trong khi công ty mới chỉ khai thác đ-ợc một phần rất nhỏ. Sự ch-a t-ơng xứng này chứng tỏ rằng nghiệp vụ này ch-a thực sự đ-ợc quan tâm. Để khai thác đ-ợc thành công nghiệp vụ này thì sự phối hợp
phòng nghiệp vụ mà còn cần cả sự phối hợp của các phòng bảo hiểm ở các quận huyện. Tận dụng đ-ợc các mối quan hệ sẵn có của tất cả các nhân viên thì công ty sẽ giảm đ-ợc rất nhiều chi phí khai thác và hiệu quả khai thác sẽ cao hơn rất nhiều. Vì thế tăng c-ờng phối hợp giữa các phòng ban là một yêu cầu thiết yếu vì mục đích phát triển cho toàn công ty.
6. Kiến nghị đối với nhà n-ớc
Nhà n-ớc cần đ-a ra chế tài xử phạt đối với doanh nghiệp hành nghề t- vấn thiết kế không thực hiện nghĩa vụ mua BH TNNN cho KTS & KSTV theo quy định của pháp luật. Một thực tế đang diễn ra hiện nay là: mặc dù nhà n-ớc đã ban hành văn bản pháp luật quy định về việc các kiến trúc s-, kỹ s- t- vấn khi tham gia vào các dự án có vốn do nhà n-ớc tài trợ bắt buộc phải phải mua BH TNNN cho KTS & KSTV nh-ng cho đến nay, nhà n-ớc vẫn ch-a hề quy định một chế tài cụ thể nào để xử phạt các tr-ờng hợp vi phạm. Pháp luật hiện hành về BH TNNN cho KTS & KSTV là thiếu đồng bộ và không chặt chẽ, hơn nữa nếu không mua BH TNNN cho KTS & KSTV thì giá thành sản phẩm t- vấn thiết kế sẽ rẻ hơn, khả năng cạnh tranh của sản phẩm t- vấn thiết kế sẽ cao hơn, chính điều đó đã khuyến khích các doanh nghiệp không mua bảo hiểm cho KTS & KSTV. Chính điều này làm ảnh h-ởng rất lớn đến các công ty bảo hiểm, không những thế còn làm ảnh h-ởng tới quyền lợi của ng-ời thứ ba, của những doanh nghiệp mua BH TNNN. Rõ ràng, việc triển khai nghiệp vụ này nếu chỉ dựa vào tính tự giác của các doanh nghiệp thì sẽ thiếu tính khả thi. Trong thời gian tới, luật xây dựng ra đời sẽ sớm sửa chữa, bổ sung các chế tài xử phạt đối với hành vi gian lận này, để những quy định mà pháp luật đ-a ra mang tính khả thi hơn, đáp ứng những đòi hỏi khách quan khi n-ớc ta hội nhập khu vực và thế giới trong lĩnh vực thiết kế và t- vấn xây dựng.
Các doanh nghiệp hành nghề thiết kế t- vấn hiện nay ch-a có cơ sở để hành nghề một cách chuyên nghiệp do ở n-ớc ta ch-a có luật quy định và chế tài xử phạt đối với phần trách nhiệm của các kiến trúc s-. Nh- vậy, nhà n-ớc ta có nên đ-a ra luật này để quy định một cách rõ ràng hơn và chế tài xử phạt