II. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm TNNN cho KTS & KSTV tạ
3. Công tác giám định và giải quyết bồi th-ờng
Mặc dù đ-ợc triển khai từ năm 2002 nh-ng vẫn ch-a có vụ khiếu nại đòi bồi th-ờng nảo xảy ra, thậm chí cũng ch-a có sự cố nào đ-ợc thông báo về cho Bảo Việt Hà Nội, nh-ng không phải vì vậy mà coi nhẹ công tác giám định, giải quyết bồi th-ờng. Chi bồi th-ờng là khoản chi lớn nhất của mỗi sản phẩm bảo hiểm vì vậy mà đối với những đơn bảo hiểm mà thời hạn bảo hiểm vẫn còn hiệu lực, công ty vẫn cần phải quan tâm, hạn chế tới mức thấp nhất tr-ờng hợp xảy ra khiếu nại đòi bồi th-ờng, đồng thời công ty cũng phải cố gắng khai thác nhằm đảm bảo phí thu đủ để bồi th-ờng trong tr-ờng hợp phát sinh khiếu nại. Hạn mức trách nhiệm bồi th-ờng của mỗi đơn bảo hiểm trong nghiệp vụ BH TNNN cho KTS & KSTV là hàng chục tỷ đồng, trong khi phí bảo hiểm thu đ-ợc của nghiệp vụ này tính cho tới nay chỉ có hơn 4,6 tỷ đồng. Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm thì số tiền bồi th-ờng sẽ rất lớn, có thể ảnh h-ởng tới tình hình tài chính của công ty.
Công tác giám định và giải quyết bồi th-ờng chính là khâu thể hiện uy tín của nhà bảo hiểm vì trách nhiệm của nhà bảo hiểm thể hiện rõ nhất là khi có thông báo về sự cố hoặc tổn thất của NĐBH. Đây cũng chính là khâu thể hiện chất l-ợng của sản phẩm có tốt hay không và tốt đến mức nào. Khâu này đ-ợc thực hiện tốt sẽ là cơ sở vững chắc cho công ty trong suốt quá trình hoạt động vì kinh doanh bảo hiểm chính là bán những lời cam kết sẽ bồi th-ờng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm nên uy tín của công ty bảo hiểm phải đ-ợc đặt lên hàng đầu và là yếu tố quyết định tới sự thành công hay thất bại của sản phẩm. Nguyên tắc của công tác giám định bồi th-ờng là phải nhanh chóng, kịp thời,
cái đích cho nhà bảo hiểm phấn đấu nhằm đáp ứng đ-ợc lòng tin của khách hàng vào công ty trong điều kiện tính cạnh tranh trên thị tr-ờng ngày càng cao.
Quy trình bồi th-ờng của nghiệp vụ BH TNNN cho KTS & KSTV đ-ợc áp dụng triển khai thống nhất trong toàn hệ thống Bảo Việt đ-ợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ quy trình khai thác nghiệp vụ BH TNNN cho KTS & KSTV
(Nguồn: Bảo Việt Hà Nội) ý kiến góp ý
Tiếp nhận hồ sơ
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Tính toán bồi th-ờng
Trình duyệt
Thông báo bồi th-ờng
Xử lý tài sản hỏng (nếu có)
Quy trình bồi th-ờng nghiệp vụ BH TNNN cho KTS & KSTV đ-ợc áp dụng trong toàn hệ thống Bảo Việt bao gồm các b-ớc sau:
- B-ớc 1: Tiếp nhận hồ sơ bồi th-ờng
Trong tr-ờng hợp nhận đ-ợc khiếu nại của NĐBH, chuyên viên bồi th-ờng phải ghi sổ tiếp nhận và kiểm tra các chứng từ đ-ợc cung cấp cho Bảo Việt:
+ Công văn, th- thông báo khiếu nại/ đòi bồi th-ờng của bên thứ ba + Bản sao Giấy chứng nhận BH/ đơn BH
+ Các biên bản giám định tai nạn (kèm theo sơ đồ xảy ra tai nạn nếu có) + Xác nhận của cơ quan có thẩm quyền(nếu cần)
+ Biên bản điều tra tai nạn của cơ quan chức năng nhằm phân rõ trách nhiệm
+ Biên bản hoà giải (nếu có) + Quyết định của toà án
+ Các tài liệu liên quan đến trách nhiệm của ng-ời thứ ba (nếu có) - B-ớc 2: Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ:
Đối với các điều kiện, điều khoản, các điểm loại trừ của đơn bảo hiểm và các điều khoản bảo hiểm bổ sung để xem xét khiếu nại có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không.
Nếu xét thấy khiếu nại không thuộc phạm vi bảo hiểm, phải lập tức thông báo bằng văn bản cho ng-ời đ-ợc bảo hiểm.
Nếu khiếu nại có khả năng thuộc phạm vi bảo hiểm, cần phải trao đổi với NĐBH về ph-ơng h-ớng giải quyết vụ việc, khả năng hoà giải hay vấn đề thuê m-ớn luật s-, lấy ý kiến nhân chứng, bảo l-u vật chứng khi vụ việc đ-ợc đ-a ra toà án,... L-u ý rằng điều kiện tiên quyết của đơn bảo hiểm này là NĐBH không đ-ợc phép th-ơng l-ợng, chấp nhận trách nhiệm hoặc bồi th-ờng cho ng-ời thứ ba khi ch-a có sự cho phép của Bảo Việt.
Trong tr-ờng hợp khiếu nại phát sinh có hạn mức trách nhiệm -ớc tính cao hoặc nguyên nhân, diễn biến vụ việc phức tạp, công ty phải báo cáo hoặc
- B-ớc 3 : Tính toán bồi th-ờng:
Trên cơ sở xem xét trách nhiệm bảo hiểm, việc tính toán bồi th-ờng có thể thực hiện nh- sau:
+ Nếu vụ việc có khả năng hoà giải, cơ sở tính toán bồi th-ờng đ-ợc thực hiện dựa trên cơ sở khiếu nại của bên thứ ba và các khoản chi phí đối với th-ơng tật thân thể và đối với thiệt hại về tài sản.
+ Nếu vụ việc phải đ-a ra toà án, cơ sở bồi th-ờng đ-ợc dựa trên phán quyết của toà án và phạm vi bồi th-ờng của đơn bảo hiểm (trong đó chi phí thuê m-ớn lụât s- cũng thuộc trách nhiệm của bảo hiểm).
- B-ớc 4: Trình duyệt:
Phòng trình lãnh đạo công ty xem xét và ký duyệt bồi th-ờng. Nếu lãnh đạo có ý kiến chỉ đạo xem xét lại thì phòng giải trình lại và tham khảo thêm ý kiến đóng góp của các phòng có liên quan.
- B-ớc 5 : Thông báo bồi th-ờng:
Tr-ờng hợp có tái bảo hiểm chỉ định cho các công ty bảo hiểm n-ớc ngoài thì tr-ớc khi thông báo số tiền bồi th-ờng cho khách hàng phải thông báo cho các công ty nhận tái bảo hiểm biết tr-ớc và chỉ thông báo cho khách hàng khi có xác nhận của các công ty nhận tái bảo hiểm.
+ Thông báo cho khách hàng về số tiền bồi th-ờng
+ Chuyển thông báo bồi th-ờng cùng tờ trình bồi th-ờng đã đ-ợc lãnh đạo duyệt cho phòng kế toán để chuyển tiền bồi th-ờng. Chỉ chuyển trả tiền bảo hiểm sau khi đã nhận đ-ợc giấy bãi nại của khách hàng.
+ Làm công văn thông báo về tổng công ty để theo dõi thống kê và đòi tái bảo hiểm (nếu có)
- B-ớc 6 : Xử lý tài sản hỏng (nếu có)
Trong giai đoạn đầu triển khai nghiệp vụ, Bảo Việt Hà Nội sẽ gặp nhiều những bỡ ngỡ, khó khăn trong công tác giám định bồi th-ờng vì ch-a có kinh nghiệm giải quyết bồi th-ờng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ và nhân viên còn nhiều hạn chế. Tất cả những sai sót trên là do qua hơn 4 năm triển khai những ch-a hề có một vụ khiếu kiện nào của NĐBH nên Bảo Việt
Hà Nội ch-a phải bồi th-ờng nh-ng chắc chắn rằng sau một thời gian triển khai thì những khó khăn trên sẽ đ-ợc giải quyết.