hàng trong trường hợp khoản vay có phát sinh nợ xấu.
Xây dựng đội ngũ hỗ trợ xử lý nợ xấu có trình độ chuyên môn và kỹ năng cao trong lĩnh vực tố tụng
Thực tế hiện nay cho thấy, công tác tố tụng có vai trò rất quan trọng trong quá trình xử lý nợ xấu, giúp đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của ngân hàng theo các hợp đồng thế chấp, hợp đồng tín dụng trong trường hợp không đạt được sự hợp tác từ phía khách hàng hoặc sau khi đã xử lý xong toàn bộ TSBĐ. Tuy nhiên, đây là một công việc khá nhạy cảm và hiện này chủ yếu vẫn được phụ trách bởi các phòng khách hàng dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc. Do đó, Vietcombank Sở giao dịch cần phải xây dựng được một đội ngũ có kỹ năng và kinh nghiệm mới có thể đảm bảo quá trình tố tụng hiệu quả, tiết kiệm thời gian, nguồn lực cho ngân hàng.
Tận dụng cơ chế bán nợ, xóa nợ:
Nhiều trường hợp, khách hàng đã bán hết TSBĐ, không còn hoạt động và không còn khả năng trả nợ hoặc khả năng trả nợ rất thấp; Vietcombank nên thực hiện xóa nợ để giải quyết dứt điểm nợ xấu, tránh lãng phí nguồn lực trong theo kiện phá sản và quản lý nợ xấu. Bán nợ cũng là một phương án giúp giải quyết nhanh toàn bộ khoản nợ trong những trường hợp đàm phán được những mức giá hợp lý, giúp dòng tiền sớm quay trở lại hoạt động kinh doanh.
3.2.3. Đẩy nhanh tốc độ và chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng của khách hàng
Về quy trình tác nghiệp, hiện tại, Vietcombank Sở giao dịch chưa xây dựng bộ quy định về SLA - Service Level Agreement (Cam kết chất lượng dịch vụ) đối với các bộ phận, phòng ban. Do đó, các công việc tác nghiệp của cán bộ không có quy định cụ thể về thời gian thực hiện, chất lượng công việc cần đạt được… Ví dụ,
Vietcombank Sở Giao Dịch có thể quy định thời gian tối đa để cán bộ tín dụng hoàn thiện báo cáo rà soát (tái cấp) Hạn mức tín dụng cho khách hàng là tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày khách hàng cung cấp đủ hồ sơ hay thời gian tối đa để cán bộ QLN tác nghiệp xong một khoản giải ngân ngắn hạn là 1 – 1,5 giờ kể từ thời điểm cán bộ tín dụng bàn giao hồ sơ đề nghị giải ngân của khách hàng… Bên cạnh đó quy định về SLA cũng cần đề cập rõ các chế tài áp dụng đối với trường hợp vi phạm quy định như giảm thưởng, hạ bậc lương hay luân chuyển công tác đối với các trường hợp vi phạm nhiều lần mà không có lý do chính đáng. Như vậy, việc Vietcombank nghiên cứu, xây dựng bộ quy định về SLA là cần thiết để đảm bảo việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo sự hài lòng cho người sử dung dịch vụ, nâng cao năng suất lao động cho Vietcombank và đặc biệt, giúp chuẩn hóa chất lượng tín dụng đối với từng khâu tác nghiệp, góp phần kiểm soát rủi ro trong từng giai đoạn của hoạt động tín dụng.
Tốc độ xử lý công việc của cán bộ ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đồng thời cũng quyết định đến năng suất, hiệu quả lao động. Các nhân tố ảnh hưởng đến tốc độ xử lý công việc bao gồm: (1) chất lượng cán bộ ngân hàng (yếu tố con người), (2) công nghệ thông tin hỗ trợ và (3) hệ thống thông tin tín dụng.
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng cán bộ
Thay đổi quy trình tuyển dụng: Một trong những nguồn nhân sự dồi dào, chất lượng cao đến từ chính những nhân viên có kinh nghiệm tại các tổ chức tín dụng khác. Hiện nay, Vietcombank sở hữu lợi thế vô cùng lớn khi là một trong những ngân hàng trong nước có chế độ đãi ngộ cao nhất, có môi trường làm việc tốt nhất, qua đó, tạo được sức hút lớn với người lao động. Tuy nhiên quy trình tuyển dụng của Vietcombank đối với người có kinh nghiệm vẫn chưa thực sự phù hợp, hiện đang được thực hiện chung với người không có kinh nghiệm. Do đó, Vietcombank Sở giao dịch cần có cơ chế tuyển dụng đối với những người có kinh nghiệm cần được xây dựng riêng, đặc biệt phải xây dựng cơ chế cho phép đàm phán mức lương thay vì mặc định lương khởi điểm như hiện tại mới có thể thu hút được nhân tài đồng thời giảm thiểu chi phí, nguồn lực về đào tạo. Cụ thể, việc tổ chức thi tuyển
tập trung gây bất lợi cho người đã có kinh nghiệm do những sinh viên mới ra trường thường sẽ có những kiến thực học thuật rộng hơn và tốt hơn do mới được đào tạo xong tại nhà trường, trong khi đó những người có kinh nghiệm đã nhiều năm công tác tại các TCTD khác, không có nhiều thời gian để đầu tư ôn luyện lại những kiến thức đó. Ngoài ra, Vietcombank hiện chưa xây dựng được cơ chế đàm phán, thỏa thuận mức lương đối với người lao động có kinh nghiệm, dẫn đến những người có kinh nghiệm nếu chuyển công tác sang Vietcombank sẽ mất hơn 01 năm ở mức thu nhập cơ bản rất thấp, sẽ là một rào cản đối với những người đã có gia đình và cần sự ổn định khi chuyển công tác.
Xây dựng quy chế luân chuyển công tác, chấm dứt Hợp đồng lao động: Tại Vietcombank Sở giao dịch, bên cạnh đội ngũ nhân viên giỏi, giàu kinh nghiệm và năng lực thì số lượng cán bộ có năng lực thấp cũng không ít. Tuy nhiên, Vietcombank Sở giao dịch vẫn chưa có chế tài xử lý đối với những nhân sự này, việc luân chuyển cán bộ hoặc cho thôi việc hầu như rất hiếm khi xảy ra mà chủ yếu do cán bộ chủ động thay đổi công tác. Đặc biệt, khi kết quả kinh doanh chung toàn đơn vị đạt kết quả cao, những cán bộ làm việc không hiệu quả, xếp hạng thấp vẫn được hưởng chế độ đãi ngộ vô cùng cạnh tranh nếu so sánh với các chi nhánh khác cùng hệ thống hoặc các ngân hàng khác trên thị trường nhưng lại không có cơ chế luân chuyển hoặc cho thôi việc đối với những cán bộ này. Theo đó, bộ máy nhân sự tại Vietcombank Sở Giao Dịch cần được bổ sung quy chế luân chuyển công tác đối với các cán bộ không đủ năng lực, tạo môi trường cạnh tranh, từ đó cải thiện năng suất lao động.
Tổ chức các khóa đào tạo cho cán bộ, các đợt kiểm tra đánh giá năng lực cán bộ:
Việc hỗ trợ đào tạo, cập nhật kiến thức thường xuyên cho đội ngũ cán bộ làm việc tại Vietcombank cũng là một công tác cần được quan tâm. Vietcombank cần triển khai những chương trình đào tạo chuyên sâu, thực tiễn, hữu ích dành cho các cán bộ tín dụng. Vietcombank Sở Giao Dịch cũng nên tổ chức những buổi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức giữa lãnh đạo và cán bộ, giữa từng phòng ban để cùng hỗ trợ nâng cao năng lực, trau dồi kiến thức. Bên cạnh công tác đào tạo, việc kiểm tra đánh giá năng lực cán bộ cũng cần được triển khai thường xuyên nhằm đảm bảo
chất lượng của đội ngũ cán bộ, đồng thời cũng cần có các chế tài phù hợp đối với nhưng cán bộ không đáp ứng được yêu cầu của các đợt kiểm tra (ví dụ hạ bậc lương, chuyển công tác). Qua đó, Vietcombank Sở Giao Dịch có thể sàng lọc được những cán bộ có năng lực thấp thấp, góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của Vietcombank.
Xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc và chế độ đãi ngộ tương xứng với hiệu quả công việc: Mặc dù hiện tại, Vietcombank Sở Giao Dịch đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPIs áp dụng cho từng cán bộ để đánh giá hiệu quả công việc, tuy nhiên trên thực tế, điểm KPIs được tính toán thủ công do Vietcombank Sở giao dịch chưa đầu tư xong phần mềm chấm KPIs; vậy nên điểm KPIs vẫn được điều chỉnh mang tính định tính và “cào bằng”. Trong khi đó, chế độ đãi ngộ (lương thưởng, cơ hội thăng tiến) là động lực chính thúc đẩy sự cống hiến, sự tận tâm trong công việc của đội ngũ nhân viên. Do đó,Vietcombank Sở giao dịch cần sớm xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc và chế độ đãi ngộ tương xứng với hiệu quả công việc theo tiêu chí “Công bằng – Minh bạch – Khách quan”. Cụ thể, Vietcombank sở giao dịch cần xây dựng hệ thống văn bản quy định áp dụng chung cho toàn hệ thống (thay vì mỗi chi nhánh áp dụng một quy trình riêng như hiện tại), trong đó, quy định rõ phương thức giao chỉ tiêu KPIs, phương pháp tính điểm cụ thể, chế độ thưởng, phạt rõ ràng đối với các trường hợp đạt/ không đạt chỉ tiêu. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng cần đầu tư phần mềm KPIs thay vì chấm điểm theo phương pháp thủ công hiện tại nhằm đảm bảo tính công bằng, khách quan, hạn chế những tác động mang tính chất chủ quan vào kết quả chấm điểm.
3.2.3.2. Hiện đại hoá công nghệ thông tin
Vietcombank đã thực nghiên cứu và triển khai Đề án Thay đổi công nghệ; dự kiến sẽ bắt đầu được áp dụng trong 1-2 năm tới. Vai trò của công nghệ đối với chất lượng tín dụng là vô cùng quan trọng và đã được phân tích ở trên; tuy nhiên việc thay đổi hệ thống cần được nghiên cứu rất kỹ lưỡng trước khi thực hiện; vì với một hệ thống khách hàng rất lớn như tại Vietcombank, việc chuyển đổi Corebanking cần diễn ra một cách hoàn hảo để tránh ảnh hưởng đến việc giao dịch của Khách hàng, mất mát dữ liệu hay các rủi ro về công nghệ thông tin khác.
Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tín dụng theo ngành, đến từng khách hàng trên cơ sở tập trung thông tin tại Trụ sở chính: Trên cơ sở tập hợp toàn bộ số liệu của Vietcombank về các doanh nghiệp, Trụ sở chính có thể xây dựng bộ phận nghiên cứu riêng và cảnh báo những biến động tương lai đến ngành; theo dõi số liệu các doanh nghiệp trong ngành theo thời gian để dự đoán liệu ngành kinh doanh đó có đang có xu hướng đi xuống, yếu đi hay không… Qua đó chi tiết đến một số khách hàng có rủi ro cao và cảnh báo đến từng chi nhánh.
Xây dựng hệ thống thẩm định, phê duyệt, tác nghiệp xuyên suốt: Hệ thống này giúp các cán bộ thực hiện công việc thẩm định có thể sử dụng những cơ sở dữ liệu đã được cán bộ khách hàng thu thập, giúp giảm thiểu sự trùng lắp trong việc thẩm định. Hệ thống công nghệ cũng giúp đo thời gian thẩm định, thời gian tác nghiệp trung bình, nhằm cung cấp cho ban điều hành những số liệu về thời gian và hiệu quả của công tác thẩm định, tác nghiệp; đánh giá những cán bộ hoạt động không hiệu quả và là cơ sở xây dựng bộ chỉ tiêu đối với khối vận hành. Đồng thời, cấp phê duyệt cũng có thể thực hiện phê duyệt trên hệ thống thông tin trong trường hợp không có mặt tại đơn vị công tác, giúp tăng cường tốc độ phục vụ khách hàng.
3.2.3.3. Nâng cao chất lượng thông tin tín dụng
Hiện tại, việc thẩm định về ngành nghề kinh doanh của khách hàng tại Vietcombank Sở giao dịch vẫn chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán bộ. Việc thuê chuyên gia tư vấn hầu như không được thực hiện, kể cả với doanh nghiệp lớn (trừ một số dự án có quy mô siêu lớn, đặc thù, được nhiều Tổ chức tín dụng tham gia tài trợ). Hệ thống báo cáo ngành hiện nay của Vietcombank cũng tồn tại rất nhiều hạn chế, số lượng ngành nghề chưa nhiều và không được cập nhật thường xuyên. Trong khi đó, công ty con của Vietcombank là Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCBS) lại là một đơn vị chuyên nghiên cứu các doanh nghiệp và thị trường, cập nhật khá thường xuyên về các ngành nghề, thông tin vĩ mô nhưng hầu như không có bất kỳ sự chia sẻ thông tin nào giữa Vietcombank và VCBS. Đây có thể nói là một sự lãng phí nguồn lực đối với Vietcombank. Vietcombank nên thực hiện xây dựng quy định, cơ chế rõ ràng về thẩm quyền, số lượng và chất lượng chia sẻ thông tin để đảm bảo hài hòa giữa nhu
cầu thu thập, khai thác thông tin của khối tín dụng tại Vietcombank và nhu cầu bảo mật thông tin của VCBS. Bên cạnh đó, bản thân Vietcombank Sở giao dịch cũng cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để kết nối thông tin trên toàn hệ thống, tận dụng số lượng, mạng lưới khách hàng vô cùng lớn của Vietcombank để có được cơ sở dữ liệu chuẩn; hỗ trợ việc so sánh, đánh giá năng lực của khách hàng với những doanh nghiệp có cùng quy mô và ngành nghề đang có quan hệ tín dụng tại Vietcombank.