1.3.3.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
- Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng: các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ thanh toán thẻ mà ngân hàng đưa ra là cơ sở để đẩy mạnh dịch vụ. Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro.
- Trình độ của nhân viên ngân hàng, đặc biệt những cán bộ phụ trách trung tâm thẻ Đây là phương tiện thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao và có quy trình vận hành thống nhất, do đó ngân hàng cần phải xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ và cầu thị, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán. Ngân hàng cần có định hướng, xây dựng chiến lược đầu tư thích hợp cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài để đạt được lợi thế trong kinh doanh thẻ.
- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ
Dịch vụ thẻ luôn gắn liên với sự phát triển trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng, và việc này luôn đòi hỏi nguồn lực tài chính rất lớn. Tât cả các khâu trong quá trình kinh doanh thẻ đều cần những công nghệ hiện đại, bắt đầu từ sản xuất thẻ đến việc lặp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy POS. Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có sản phẩm thẻ tốt, cung cấp nhiều tiện ích và an toàn thì sẽ được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng.
- Hệ thống quản lý rủi ro: mặc dù dịch vụ thanh toán thẻ hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mất uy tín, giảm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng.
- Yếu tố giá cả: khách hàng tìm đến các dịch vụ ngân hàng điện tử vì họ muốn sự thuận tiện, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên họ cũng cân nhắc giá cả của dịch vụ, nếu chi phí quá cao thì sẽ làm giảm số lượng người dùng, hơn nữa giảm khả năng cạnh tranh. Yếu tố giá cả cũng là nhân tố khiến các ngân hàng phải để ý đến để sao vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận. Mức phí dịch vụ phù hợp, chính sách phí tối ưu hiệu quả là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm phải tính toán, mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo bù đắp được chi phí bỏ ra, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Định hướng phát triển của ngân hàng
Cũng như tất cả các lĩnh vực khác, lĩnh vực thẻ cũng không nằm ngoài định hướng phát triển của ngân hàng. Mặc dù các ngân hàng đều có những hoạt động cơ bản giống nhau những mỗi ngân hàng tại những giai đoạn phát triển khác nhau, có những ưu tiên khác nhau, dẫn đến định hướng cho các mảng kinh doanh cũng khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ, xây dựng chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh và nội lực của đơn vị.
1.3.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới,
do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp cho chất lượng dịch vụ nâng cao. Khi thu nhập dân tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, đưa ra dịch vụ mới công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn. Nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của người dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễ dàng bằng lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực để cải tiến chất lượng dịch vụ. Hơn nữa kinh tế suy thoái, thiếu vốn ngân hàng không có nguồn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, vì thế mà ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán thẻ khi mà đặc thù dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện đai.
- Môi trường pháp lý
Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ thanh toán thẻ. Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng. Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định. Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ.
- Môi trường cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ là công cụ để các ngân hàng cạnh tranh với nhau, ngược lại môi trường cạnh tranh lại tạo động lực để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính
năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triên khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt để thu hút khách hàng. Nếu như không có sự cạnh tranh, các ngân hàng không bị sức ép phải chiến thắng đối thủ, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên không thiết yếu, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ về tính năng dịch vụ thanh toán thẻ.
Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ sẽ giúp thị trường thẻ không ngừng phát triển. Đề có thể tồn tại trong thị trường này, đòi hỏi các ngân hàng cần không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhất và giá cả cạnh tranh nhất.
- Môi trường công nghệ
Các ứng dụng công nghệ mới sẽ tạo ra các tiện ích mới cho thẻ thanh toán. Mặc dù chỉ là thẻ nhựa thông thường nhưng sau khi được gắn băng từ, rồi chíp điện tử sẽ mang đến cho chiếc thẻ những tính năng mới, có thể đáp ứng ngày càng nhiều hơn nhu cầu tiêu dùng của người dân.
- Môi trường dân cư
Mội trường dân cư ảnh hưởng thông qua 3 kênh: Thói quen, dân trí và thu nhập. Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ thanh toán thẻ sao cho có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ thanh toán thẻ thì chất lượng dịch vụ cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên. Thu nhập của người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của họ. Những người có thu nhập cao thường là người bận rộn, có ít thời gian để có thể đến các ngân hàng chờ đợi, họ sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn
dịch vụ hiện đại và đẳng cấp, vì thế các yêu cầu đối với dịch vụ thanh toán thẻ cho nhóm khách hàng này sẽ ngày càng cao và các ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hàng này, từ đó giúp nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ nói chung. Và ngược lại đối với khách hàng thu nhập trung bình thì ngân hàng cần có dịch vụ thanh toán thẻ với mức phí phù hợp, khách hàng không thạo công nghệ thì ngân hàng cần có dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử dụng hơn. Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ thanh toán thẻ phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng.