thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch
2.2.4.1. Chỉ tiêu định tính
- Tính thuận tiện và nhanh chóng: Vietcombank Sở giao dịch tiếp tục mở rộng phạm vi thành phố Hà Nội bằng cách lắp đặt thêm nhiều máy ATM và các máy POS. Đồng thời, cũng tăng cường liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ VNBC,
Banknetvn, Smartlink, Vietcombank nói chung và Vietcombank Sở giao dịch nói riêng đã tăng tính thuận tiện trong thanh toán, để khách hàng có thể thanh toán mọi lúc, mọi nơi, khi cần. Bên cạnh đó, khi áp dụng những công nghệ tiến bộ vào hoạt động thanh toán thẻ, tốc độ thanh toán cũng ngày càng nhanh hơn.
Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thể hiện ở tính thuận tiện và nhanh chóng đã được nâng cao đáng kể, cụ thể:
+ Việc phát hành thẻ có thể làm từ xa, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể có thẻ để sử dụng.
+ Quy trình phát hành thẻ được lược bớt, giảm thiểu thời gian phát hành thẻ, có thể phát hành thẻ trong thời gian ngắn.
+ Ngân hàng ứng dụng công nghệ mới giúp cho quá trình thanh toán thẻ diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật thông tin hơn.
+ Máy ATM thế hệ mới được lắp đặt, cho phép khách hàng có thể nộp tiền tại cây mà không cần vào ngân hàng, giảm thiểu rất nhiều thời gian cũng như nguy cơ lây bệnh do tiếp xúc.
+ Việc ứng dụng thẻ chip thông minh, ứng dụng công nghệ Contacless giúp việc thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ diễn ra nhanh hơn, bảo mật thông tin tốt hơn và hạn chế tối đa việc tiếp xúc giữa khách hàng và người bán hàng.
- Tính trách nhiệm: Vietcombank Sở giao dịch duy trì văn hóa làm việc nhiệt tình, và vững về chuyên môn để có thể giải quyết sự cố phát sinh trong các giao dịch về thẻ bất cứ thời điểm nào. Đồng thời, Chi nhánh chủ động hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ như:
+ Trong thời gian qua, Vietcombank Sở giao dịch đã xây dựng các hướng dẫn đối với khách hàng bị mất hoặc thất lạc thẻ. Chi nhánh thực hiện cảnh báo và tuyên truyền tới từng khách hàng của Chi nhánh, thực hiện phát tờ rơi, tổ chức các buổi hội thảo định kỳ (chủ yếu qua hình thức trực tuyến) cảnh báo các hình thức lừa đảo đánh cắp thông tin.
+ Ngân hàng Vietcombank đã đưa ra chính sách miễn phí phát hành đối với một số loại thẻ. Đồng thời, ngân hàng đưa ra Gói tài khoản giao dịch trong đó khách hàng đăng ký sử dụng các gói dịch vụ khác nhau nếu đáp ứng đủ điều kiện duy trì số dư
bình quân sẽ được miễn phí hầu hết hoặc toàn bộ các loại phí trong bảng phí dịch vụ ngân hàng diện tử và thẻ của ngân hàng.
+ Chi nhánh đã tiến hành đánh giá lại, khảo sát nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng nhằm đưa ra hạn mức tiêu dùng phù hợp với năng lực và mong muốn của khách hàng.
+ Ngân hàng vẫn phát triển các loại thẻ mới là Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature: Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature là sản phẩm thẻ nổi bật của Ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn này, đây là sản phẩm được thiết kế dành riêng cho Hội viên Vietcombank Priority với nhưng tính năng, ưu đãi vượt trội và các chính sách đặc biệt áp dụng riêng cho phân khúc khách hàng cao cấp.
- Tính đảm bảo và độ tin cậy: Chi nhánh đặt mục tiêu đem lại sự thỏa mãn lớn nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Mặt khác, Chi nhánh luôn có sự đảm bảo cao về sự an toàn của sản phẩm cung cấp ra thị trường, giành lấy sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị. Có thể thấy chất lượng dịch vụ thanh toán qua chỉ tiêu tính đảm bảo và độ tin cậy của ngân hàng trong đại dịch Covid 19 như:
+ Áp dụng tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu PCI DSS S (Payment Card Industry Data Security Standard).
+ Áp dụng tiêu chuẩn thẻ chip EMV, ứng dụng công nghệ CONTACLESS hiện đại. + Áp dụng công nghệ Tokenization cho các giao dịch trực tuyến
+ Áp dụng bảo mật bằng 3D-SECURE cho các giao dịch trực tuyến + Lắp đặt hệ thống camera giám sát 24/7 tại các ATM.
+ Lắp đặt các thiết bị anti-skimming tại máy ATM.
2.2.4.2. Chỉ tiêu định lượng
Số lượng thẻ
Tổng lượng thẻ của Vietcombank Sở giao dịch đạt mức 836.497 thẻ vào năm 2020, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là thẻ ghi nợ nội địa ở mức 703.397 thẻ, tiếp
2020 2019 2018 30000.0 20000.0 10000.0 - Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế 60000.0 50000.0 40000.0 61344.0 68705.280 70000.0 76949.914 90000.0 80000.0
theo đến thẻ ghi nợ quốc tế đạt 76.950 thẻ và cuối cùng là thẻ tín dụng quốc tế đạt 48.697 thẻ.
Hình 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Sở giao dịch
Nhìn chung, tăng trưởng về số lượng thẻ của Vietcombank Sở giao dịch trong thời gian dịch bệnh kéo dài vẫn có ổn định từ năm 2018 đến năm 2020.
Trước dịch Covid Sau dịch Covid
2018 2019 2020
Thẻ ghi nợ nội địa 38.084 35.323 37.301
Thẻ ghi nợ quốc tế 8.592 7.361 8.245
Thẻ tín dụng quốc tế 3.225 2.965 3.151
Có thể nhận thấy, mặc dù dịch Covid 19 khiến tình hình chung việc kinh doanh của ngân hàng xấu đi, nhưng do có những điều chỉnh về phương thức mở thẻ, cũng như xây dựng những ưu đãi trong chính sách mở thẻ giúp cho hoạt động mở thẻ mới của Chi nhánh vẫn giữ được kết quả ổn định so với giai đoạn trước. Nếu như số lượng mở thẻ mới có sự sụt giảm trong năm 2019 từ 38.084 thẻ ghi nợ nội địa, 8.592 thẻ ghi nợ quốc tế và 3.225 thẻ tín dụng quốc tế năm 2018 xuống lần lượt 35.323, 7.361 và 2.965 thẻ năm 2019 do đây là thời kỳ đầu chi nhánh phải đối mặt với tình hình dịch
bệnh thì sang tới năm 2020, với các biện pháp đối phó trước dịch bệnh đã được Vietcombank Sở giao dịch áp dụng, số lượng thẻ phát hành mới đã có sự tăng trưởng trở lại lên 37.301 thẻ ghi nợ nội địa; 8.245 thẻ ghi nợ quốc tế và 3.151 thẻ tín dụng quốc tế. Con số này vẫn thấp hơn so với trước khi dịch bệnh xảy ra nhưng đặt trong bối cảnh khó khăn chung của cả nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của Vietcombank Sở giao dịch nói riêng thì cũng đã là kết quả đáng ghi nhận.
Tần suất giao dịch
Mạng lưới ATM và máy POS triển khai rộng rãi, số lượng giao dịch qua ATM và máy POS tương đối lớn. Đặc biệt là trong giai đoạn vừa qua, ngân hàng tích cực triển khai mạng lưới máy ATM thế hệ mới và hệ thống máy POS mới giúp cho việc giao dịch qua hệ thống ATM và POS thuân lợi hơn rất nhiều. Dẫn đến, tần suất giao dịch thanh toán thẻ của Chi nhánh cũng tăng lên đáng kể. Dự tính tần suất giao dịch của Chi nhánh Sở giao dịch khoảng hàng chục nghìn giao dịch trong một ngày. Đây là tần suất giao dịch lớn cần xử lý trong ngày. Thực tế, trong giai đoạn dịch Covid diễn ra, tần suất giao dịch trên mạng lưới ATM và máy POS của ngân hàng tăng lên khoảng 15 - 20% so với giai đoạn trước.
Tốc độ tăng trưởng số máy ATM, máy POS
Số lượng máy ATM và máy POS của Vietcombank Sở giao dịch lần lượt đạt mức 135 máy ATM và 2.554 máy POS vào năm 2020.
3000 2500 2456.0 2476.50 2554.0 2000 1500 1000
Số lượng máy ATM Số lượng máy POS Linear (Số lượng máy ATM)
Linear (Số lượng máy POS)
500
128 132 135 0
2018 2019 2020
Hình 2.5: Số lượng máy ATM và máy POS
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Sở giao dịch
Số lượng máy POS tăng trưởng liên tục từ năm 2018 đến năm 2020, năm 2018 có 2.456 máy thì đến năm 2020 đạt mức 2.554 máy. Tuy nhiên, số lượng máy ATM thì không có sự tăng trưởng nhiều trong cả giai đoạn 2017 - 2020. Trong đó, mặc dù dịch bệnh Covid diễn ra trong cả năm 2020, nhưng số lượng máy POS mới vẫn có sự tăng lên, mặc dù không nhiều, nhưng đây cũng là kết quả đáng ghi nhận cho sự cố gắng của Vietcombank Sở giao dịch.