2.2.3.1. Quy mô và uy tín của ngân hàng
Về quy mô, theo Báo cáo thường niên năm 2019 của Vietcombank (ban hành 04/2020), tính đến hết năm 2019, bên cạnh Trụ sở chính, Vietcombank có 111 chi nhánh với 397 phòng giao dịch hoạt động tại 53/63 tỉnh thành phố trong cả nước, phân bổ cụ thể theo 07 khu vực sau: Bắc bộ có 19 chi nhánh chiếm tỷ lệ 18,8%; Hà Nội có 15 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 14,85%; Bắc và Trung bộ có 13 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 12,87%; Nam Trung bộ và Tây Nguyên có 10 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 9,9%; Hồ Chí Minh có 17 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 16,83%; Đông Nam Bộ có 12 chi nhánh, chiếm tỷ lệ 11,88%; Tây Nam Bộ có 15 chi nhánh, chiếm 14,85%. Vietcombank thiết lập và mở rộng mạng lưới 2.105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Về uy tín, tiền thân là Cục ngoại hối, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam cung cấp các dịch vụ liên quan đến tài trợ ngoại thương, thanh toán quốc tế cho Chính phủ Việt Nam, các Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước thời kỳ mới thành lập. Do đó, trên thị trường quốc tế, Vietcombank luôn là ngân hàng được xếp hạng tin cậy cao nhất trong các ngân hàng Việt Nam (Moody’s: B1, S&P: B, Fitch: B đều đánh giá triển vọng ở mức ổn định) và luôn chiếm thị phần lớn nhất trong hệ thống ngân hàng về các mảng hoạt động quốc tế. Thương hiệu và uy tín đã mang lại cho Vietcombank nhiều lợi thế trong hoạt động cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế, xuất nhập khẩu với các đối tác trên khắp thế giới về tốc độ giao dịch, chính sách lãi suất/ phí…
Tại Việt Nam, Vietcombank là thương hiệu quen thuộc với người dân và là một trong những ngân hàng hàng đầu về quy mô, hiệu quả. Các đối tác được tài trợ bởi Vietcombank thường là những doanh nghiệp đã được thẩm định kỹ càng, có năng lực tài chính tốt và có uy tín cao. Chính vì vậy, đồng hành với Vietcombank
cũng giúp các doanh nghiệp nâng cao thương hiệu của mình với các đối tác trong và ngoài nước.
2.2.3.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ:
Chính sách lãi suất, phí cạnh tranh
Thời điểm hiện tại, Vietcombank là một trong những ngân hàng có chính sách lãi suất tốt nhất đối với DNVVN. Vietcombank tuân thủ các chỉ đạo của Nhà nước trong việc áp dụng lãi suất cho vay đối với một số ngành nghề ưu đãi như (nông nghiệp, nông thông, công nghiệp hỗ trợ, công nghệ cao…). Lãi suất cho vay ngắn hạn đối với những ngành nghề này chỉ ở mức 5,5 – 6,0%/năm. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng là đầu mối thực hiện ủy thác cho vay/cho vay lại của nhiều các Quỹ đầu tư, Chính phủ, Nguồn vốn phục vụ hoạt động xã hội như: chương trình cho vay hỗ trợ DNVVN của Nhật Bản (JICA), chương trình cho vay công nghệ tiết kiệm năng lượng của Chính phủ Đan Mạch, chương trình cho vay của Quỹ bảo vệ môi trường… với mức lãi suất ưu đãi, trung bình từ 7 - 9%/năm.
Tốc độ xử lý công việc còn chưa tốt
Tốc độ xử lý công việc của Vietcombank và khối ngân hàng quốc doanh nói chung đều được đánh giá là khá chậm. Năm 2020, chỉ tiêu tổng dư nợ/Cán bộ Khách hàng DNVVN là 52 tỷ đồng/người, số lượng khách hàng tín dụng phát sinh thường xuyên bình quân là 10,4 khách hàng/người. Con số này chưa phải là một con số lớn đối với các ngân hàng thương mại khác nhưng khối lượng công việc mà một cán bộ khách hàng tại Vietcombank phải thực hiện, xử lý là khá nhiều. Trước khi quy trình mới được áp dụng vào tháng 4/2018, cán bộ khách hàng chịu trách nhiệm toàn bộ trong các công việc tìm kiếm khách hàng, thu thập thông tin, hồ sơ khách hàng, thẩm định phương án vay vốn, dự án đầu tư; soạn thảo và ký kết hợp đồng tín dụng; thẩm định và định giá lại tài sản bảo đảm, kiểm tra sau cho vay; tác nghiệp giải ngân, bảo lãnh, L/C, đầu mối thu hồi nợ xấu… Do đó, khối lượng công việc phải thực hiện của một cán bộ khách hàng là rất lớn, làm chậm tốc độ phục vụ khách hàng nói chung.
Năm 2020, tổng số nhân sự của Phòng khách hàng DNVVN là 25 người, bao gồm 22 nhân viên, 01 trưởng phòng và 02 phó phòng nhưng trong đó, chỉ có 09 người (bao gồm cả cán bộ và lãnh đạo phòng) có kinh nghiệm làm việc trên 03 năm (tính trên thời gian làm việc tại Vietcombank). Nguyên nhân là do Vietcombank Sở Giao Dịch là trọng điểm của hệ thống, sở hữu nhiều nhân sự chất lượng cao nên nhân sự tại Vietcombank Sở Giao Dịch thường xuyên được điều động, luân chuyển để phục vụ các công tác tại Trụ sở chính cũng như được đề bạt, bổ nhiệm làm lãnh đạo tại các chi nhánh nhỏ dẫn đến chất lượng nhân sự không ổn định, thường xuyên biến động. Đây cũng là một trong những cản trở khá lớn trong quá trình phát triển của phòng Khách hàng DNVVN.
2.2.3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng DNVVN đối với chất lượng tín dụng của Vietcombank Sở Giao Dịch:
Để đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng DNVVN đối với chất lượng tín dụng của Vietcombank Sở Giao Dịch, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng bằng hệ thống các câu hỏi theo Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (theo mẫu tại Phụ lục đính kèm) nhằm đánh giá một số tiêu chí sau:
+ Mức độ gắn bó trong quan hệ tín dụng của khách hàng DNVVN với Vietcombank Sở Giao Dịch;
+ Sự đa dạng về sản phẩm tín dụng đối với DNVVN tại Vietcombank Sở Giao Dịch;
+ Đánh giá của khách hàng DNVVN về trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng Vietcombank Sở Giao Dịch;
+ Mức độ hài lòng của khách hàng DNVVN đối với chất lượng tín dụng của Vietcombank Sở Giao Dịch.
Phương pháp khảo sát:
Tác giả đã gửi Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đến 125 khách hàng DNVVN. Đây là toàn bộ các khách hàng DNVVN đang có quan hệ tín dụng với Vietcombank Sở giao dịch thuộc danh sách phụ trách của phòng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, tác giả không thực hiện khảo sát trên các khách hàng DNVVN chỉ phát sinh quan hệ phi tín dụng. Việc khảo sát được thực hiện từ 01/01/2021 đến
ngày 28/02/2021. Có 125 phiếu khảo sát đã được gửi đến các Khách hàng DNVVN của Vietcombank Sở Giao Dịch, thu về 118 phiếu, trong đó có 108 phiếu hợp lệ. Tuy cuộc điều tra có hạn chế là chưa thể thực hiện trên số lượng khách hàng có quy mô lớn hơn, nhưng với số lượng mẫu khảo sát là 108 mẫu hợp lệ đã đáp ứng được điều kiện tối thiểu để thực hiện nghiên cứu.
Cách thức phân tích, xử lý thông tin:
Đối với tất các phiếu hợp lệ thu về, tác giả thực hiện tổng hợp, thống kê, xử lý dữ liệu trên phần mềm máy tính và phân tích đánh giá theo các tiêu chí đã đề ra bên trên.
Kết quả khảo sát
+ Về mức độ gắn bó trong quan hệ tín dụng của khách hàng DNVVN với Vietcombank Sở Giao Dịch:
Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm
Số phiếu 8 12 72 16
Tỷ lệ 7% 11% 67% 15%
Trong 108 phiếu hợp lệ của khách hàng, có 8 phiếu chọn “Dưới 1 năm” chiếm tỷ trọng 7%, có 12 phiếu chọn “từ 1 đến 3 năm” chiếm tỷ trọng 11%, có 72 phiếu chọn “từ 3 đến 5 năm” chiếm tỷ trọng 67%, và có 16 phiếu chọn “trên 5 năm” chiếm tỷ trọng 15%. Như vậy, khách hàng DNVVN chủ yếu có quan hệ tín dụng với Vietcombank Sở Giao Dịch từ 3 năm trở lên. Vietcombank Sở Giao Dịch đang có một lượng khách hàng phân khúc DNVVN gắn bó lâu năm với ngân hàng, tạo nền tảng phát triển khách hàng ổn định.
+ Về các sản phẩm dịch vụ DNVVN đang sử dụng tại Vietcombanh Sở giao dịch:
Cho vay Bảo lãnh LC Bao TT Khác
Số phiếu 102 29 11 2 1
Tỷ lệ 94% 27% 10% 2% 1%
Nhìn chung, khách hàng DNVVN tại Vietcombank Sở giao dịch chủ yếu đang sử dụng sản phẩm tín dụng cơ bản nhất là cho vay. Đặc biệt, trong 102 phiếu (chiếm
tỷ trọng 94%) có sử dụng dịch vụ cho vay thì có đến 78 phiếu (chiếm tỷ trọng 72%) chỉ sử dụng duy nhất sản phẩm cho vay. Điều này cho thấy, sản phẩm tín dụng của Vietcombank Sở Giao Dịch chưa thực sự hấp dẫn đối với nhóm khách hàng DNVVN, mới chỉ thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng truyền thống là cho vay, các sản phẩm về tài trợ thương mại đang được sử dụng với tỷ lệ tương đối thấp (dưới 30%)
+ Về sự đa dạng về sản phẩm tín dụng đối với DNVVN tại Vietcombank Sở Giao Dịch:
Rất đa dạng, đáp ứng toàn bộ nhu cầu
Đa dạng, đáp ứng nhu cầu
Chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu
Số phiếu 2 17 89
Tỷ lệ 2% 16% 82%
Kết quả cho thấy có đến 89 phiếu (chiếm tỷ trọng 82%) đánh giá các sản phẩm tín dụng của Vietcombank Sở Giao Dịch ở mức “Chưa đa đạng, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng”. Tỷ lệ đánh giá mức “Rất đa dạng, đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng” ở mức rất thấp, chỉ 2%.
+ Đánh giá của khách hàng DNVVN về trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng Vietcombank Sở Giao Dịch:
Rất tốt Tốt Tương đối tốt Chưa tốt
Số phiếu 15 82 9 2
Tỷ lệ 14% 76% 8% 2%
Có 82 phiếu (chiếm tỷ trọng 76%) đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng của Vietcombank Sở Giao Dịch ở mức “Tốt”, và 15 phiếu (chiếm tỷ trọng 14%) đánh giá ở mức “Rất tốt”. Nhìn chung, khách hàng DNVVN đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng của Vietcombank Sở Giao Dịch ở mức cao.
+ Đánh giá của khách hàng DNVVN về thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng Vietcombank Sở Giao Dịch:
Rất tốt Tốt Tương đối tốt Chưa tốt
Số phiếu 2 15 90 1
Nhóm khách hàng DNVVN chưa đánh giá cao thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tại Vietcombank Sở Giao Dịch với 90 phiếu (chiếm tỷ trọng lên tới 83%) đánh giá chỉ ở mức “tương đối tốt” và 1 phiếu (chiếm 1%) đánh giá “chưa tốt”.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng DNVVN đối với chất lượng tín dụng của Vietcombank Sở Giao Dịch: 1 – Hoàng toàn không hài lòng 2 – Chưa hài lòng 3 – Trung lập 4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng Số phiếu 0 2 93 11 2 Tỷ lệ 0% 2% 86% 10% 2%
Với thang điểm về mức độ hài lòng của khách hàng như sau: Hoàn toàn không hài lòng – 1 điểm, Chưa hài lòng - 2 điểm, Trung lập – 3 điểm, Hài lòng – 4 điểm và Rất hài lòng – 5 điểm, với 108 phiếu hợp lệ, điểm bình quân khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng đối với chất lượng tín dụng của Vietcombank chỉ ở mức 3,12 điểm. Như vậy, khách hàng DNVVN vẫn chưa thực sự hài lòng về Chất lượng tín dụng tại Vietcombank Sở Giao Dịch.
Kết luận:
Kết quả khảo sát cho thấy, về mặt tích cực, DNVVN là nhóm khách hàng có quan hệ gắn bó lâu năm với Vietcombank Sở Giao Dịch và nhóm khách hàng này đánh giá cao trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng. Tuy nhiên, về mặt tiêu cực, nhóm khách hàng này chưa đánh giá cao về mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ của Vietcomank Sở Giao Dịch cũng như thái độ phục vụ của cán bộ khách hàng. Nhìn chung, dưới góc nhìn của nhóm khách hàng DNVVN, nhóm khách hàng này chưa thực hài lòng về chất lượng tín dụng tại Vietcombank Sở Giao Dịch.