1.2.2.1.Phát triển sản phẩm dịch vụ
Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ là quá trình nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ (SPDV) mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến SPDV hiện hữu để gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
Các giải pháp để phát triển hệ thống SPDV:
- Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị bởi đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển những dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Nhiều dịch vụ có thể được phát triển và giới thiệu với chi phí ít hơn khi xây dựng mạng lưới phân phối dịch vụ. Tương tự, sự giới thiệu nhiều dịch vụ cụ thể cần bổ sung thêm những người chuyên môn hoặc hệ thống kỹ năng bao hàm sự hứa hẹn vững vàng về thời gian và tài chính.
- Phân tích cẩn thận các dịch vụ, sẽ thấy rằng có dịch vụ sẽ đem lại lợi nhuận cao trong khi những dịch vụ khác không có lợi nhuận thậm chí lợi nhuận âm hay còn gọi là bị tổn thất. Một ngân hàng phát triển hệ thống SPDV tốt thường sắp xếp các dịch vụ chính của mình theo thứ tự bằng cách dùng một loạt các tiêu chuẩn.
Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư được hiểu là gia tăng nguồn vốn mà ngân hàng huy động được trong nhóm đối tượng là dân cư, các cá nhân có tài khoản thanh toán, những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hay những khoản mua giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành tại kỳ đánh giá này cho so với với kỳ đánh giá trước. Một số các giải pháp mà các ngân hàng áp dụng để phát triển hoạt động huy động vốn dân cư:
- Thứ nhất, cần xây dựng chính sách huy động nguồn vốn dân cư đúng với cơ chế chính sách của Nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường nguồn vốn huy động để đưa ra chính sách lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ...
- Thứ hai, để giảm bớt chi phí và tạo tính chủ động trong hoạt động kinh doanh, NHTM cần thực hiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản phẩm huy động vốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các vùng, miền, xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy động vốn, gia tăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn, bán chéo sản phẩm...
- Thứ ba, cần thực hiện rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn...
Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình tăng trưởng cả về lượng và chất lượng hoạt động cấp tín dụng cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua lãi suất cho vay, nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường. Ngoài ra, thông qua phát triển tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình và mở rộng thị phần hoạt động. Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các NHTM cần chú trọng một số giải pháp:
- Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ hướng tới những đối tượng khách hàng có tiềm năng, có thu nhập tốt, có năng lực và có công việc ổn định, ví dụ như đối tượng khách hàng cá nhân là các cán bộ công chức, công nhân viên của các tổ chức, các công ty lớn… Các sản phẩm hướng tới các khách hàng có chất lượng cao sẽ góp phần hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
- Kết hợp phát triển khách hàng mới song song với việc duy trì lượng khách hàng hiện có, đồng thời có chính sách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, đặc biệt đối với những khách hàng uy tín, tiềm năng cần có các ưu đãi kịp thời, thích hợp.
- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về các chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Phát triển dịch vụ NHBL khác là việc gia tăng quy mô các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác (ngoại trừ huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ) bao gồm các dịch vụ: Thanh toán; Ngân quỹ; SMS, Ngân hàng số, Chuyển tiền kiều hối, Bảo hiểm, Thẻ…
Một số giải pháp cốt lõi để phát triển dịch vụ NHBL khác đó là:
- Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm;
- Đa dạng hóa SPDV ngân hàng cho các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Một hệ thống ngân hàng lõi tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một cách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất.
- Xây dựng quy trình chuẩn và đồng nhất do đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng một đặc điểm.
- Không ngừng đổi mới sáng tạo và xây dựng hệ sinh thái đa tương tác. 1.2.2.2.Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
Mạng lưới và kênh phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển NHBL, do vậy NHTM cần chú ý đến chính sách phân phối các dịch vụ NHBL. Nội dung của chính sách phân phối SPDV bao gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phòng giao dịch; các dịch vụ cung ứng tại chi nhánh và phòng giao dịch; cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Hiện nay các dịch vụ NHBL của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng dưới 2 loại hình kênh phân phối: (i) Kênh phân phối truyền thống: đây là kênh phân phối trực tiếp thực hiện đưa dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do đó, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ tiếp xúc với khách hàng chuyên nghiệp và hiện đại; (ii) Kênh phân phối hiện đại: đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ NHBL, bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống contact center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nỗ của khoa học công nghệ, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.
1.2.2.3. Phát triển thị trường
Phát triển thị trường mà tiền đề là phát triển khách hàng là quá trình tăng về số lượng, về tốc độ tăng trưởng và chất lượng khách hàng theo từng năm hoặc giai đoạn, trong đó chất lượng khách hàng cá nhân thường được đo bằng các chỉ tiêu như: tỷ lệ khách hàng hoạt động và tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động, trong đó:
+ Tỷ lệ khách hàng hoạt động bằng số lượng khách hàng có giao dịch trong vòng một năm trên tổng số khách hàng hiện có;
+ Tỷ lệ sản phẩm khách hàng sử dụng/khách hàng hoạt động được đo bằng tổng số sản phẩm khách hàng hoạt động sử dụng trên tổng số khách hàng hoạt động;
+ Tỷ lệ khách hàng rời bỏ được đo bằng tổng số lượng khách hàng không giao dịch trong thời gian một năm trên tổng số khách hàng hiện có.
- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết bằng các giải pháp như tích điểm và chia cấp bậc, phân hạng;
- Cam kết chất lượng sản phẩm DVNH và nâng tầm dịch vụ của ngân hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo.
- Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng từ khi họ có nhu cầu cho đến khi họ kết thúc các hoạt động sau giao dịch.
1.2.3. Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Gia tăng quy mô dịch vụ bán lẻ:
Quy mô doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Tỉ lệ (tốc độ) tăng trưởng là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. Tùy thuộc vào loại dịch vụ NHBL khác nhau mà có thể sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng về quy mô của dịch vụ, cụ thể như: Với dịch vụ thanh toán là dùng doanh số thanh toán, với dịch vụ tiền gửi là dùng số dư tiền gửi, với dịch vụ cho vay là dư nợ cho vay…
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tốc độ tăng trưởng dịch vụ i =
Quy mô dịch vụ i năm n − Quy mô dịch vụ i năm (n − 1) Quy mô dịch vụ i năm (n − 1) Trong đó: Quy mô dịch vụ i được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể:
+ Huy động vốn dân cư được đo bằng số dư tiền gửi vào cuối kỳ; + Tín dụng bán lẻ được đo bằng dư nợ tín dụng vào cuối kỳ;
+ Dịch vụ bán lẻ khác được đo bằng doanh thu của dịch vụ này vào cuối kỳ.
Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao
nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu. Việc ngân hàng không ngừng gia tăng được số lượng khách hàng bán lẻ và thị phần tương ứng cho thấy mức độ phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.
Tiêu chí này được đo lường như sau: Tốc độ tăng số lượng khách hàng năm n
Số lượng khách hàng năm n − Số lượng khách hàng năm (n − 1)
=
Số lượng khách hàng năm (n − 1)
100% �
Trong đó: Số lượng khách hàng ở đây được phân loại là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Gia tăng hệ thống mạng lưới:
Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đang hoạt động cũng như hệ thống máy ATM và POS. Đây là phương thức tiếp cận và phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng trực tiếp. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống các kênh phân phối tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống kênh phân phối rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, mạng lưới truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, giành giật khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking và Digital Banking….
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tốc độ tăng mạng lưới năm n = Số lượng mạng lưới năm n– Số lượng mạng lưới năm (n–1) Số lượng mạng lưới năm (n–1) �100% Trong đó, ở cấp độ chi nhánh, Số lượng mạng lưới năm n: được đo bằng tổng số lượng phòng giao dịch và điểm giao dịch tự động ATM năm n của chi nhánh. 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1.Nhân tố khách quan
Nhân tố thuộc về chính sách, thể chế
Các chính sách điều hành kinh tế, đặc biệt là các chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ, của các cơ quan quản lý nhà nước sẽ tác động một cách trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng. Trong các chính sách kinh tế vĩ mô thì chính sách tài chính và chính sách tiền tệ là hai chính sách quan trọng nhất và có tác động mạnh nhất đến hoạt động ngân hàng.
Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ thắt chặt nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang tăng trưởng nóng thì tín dụng nói chung sẽ bị thắt chặt và tín dụng bán lẻ (nhất là những khoản vay tiêu dùng mang tính chất xa xỉ, không phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và nhu cầu thiết yếu của cuộc sống) có thể bị cắt giảm, điều đó sẽ hạn chế sự phát triển hoạt động kinh doanh NHBL.
Khi nhà nước sử dụng chính sách tài chính và tiền tệ nới lỏng nhằm điều tiết nền kinh tế vĩ mô đang suy thoái thì tín dụng nói chung sẽ được mở rộng và tất cả các hoạt động tín dụng bán lẻ (cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ, cho vay tiêu dùng) sẽ có cơ hội phát triển. Đồng thời, với những chính sách tiền tệ nới lỏng sẽ kích thích người dân tiêu dùng, qua đó họ sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL, từ đó kích thích sự phát triển hoạt động kinh doanh NHBL.
Nhân tố thuộc về yếu tố kinh tế
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cũng như hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng đều chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế toàn cầu và của mỗi nước. Tùy theo tình hình phát triển của nền kinh tế mà hoạt động kinh doanh NHBL có những chiều hướng phát triển khác nhau.
Khi nền kinh tế phát triển, điều đó cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế lành mạnh, thể hiện ở các chỉ tiêu: tăng trưởng GDP cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp, chỉ số giá tiêu dùng thấp và ổn định Khi đó mọi thành phần kinh tế đều phát triển, nhu cầu vốn của những doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình sản xuất nhỏ cũng tăng trưởng và khả năng thanh toán của các thành phần kinh tế này sẽ tương đối ổn định; Do vậy, hoạt động tín dụng bán lẻ cũng sẽ có nhiều thuận lợi để tăng trưởng và phát triển. Đồng
thời, khi nền kinh tế phát triển sẽ có thêm nhiều thành phần kinh tế phát triển, dư thừa của cải, họ sẽ tìm cách cất trữ và nhân giá trị lên, lúc này hoạt động huy động vốn sẽ có cơ hội phát triển. Như vậy, nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển.
Khi nền kinh tế tăng trưởng quá nóng, tăng trưởng ở mức cao, bùng nổ nhu cầu tiêu dùng, xây dựng... điều đó cũng làm cho nhu cầu vay vốn của các cá nhân, hộ gia đình tăng cao thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng nóng. Đồng thời, khi một nền kinh tế tăng trưởng nóng, thì các thành phần kinh tế sẽ ít có nhu cầu tích lũy