- Về chất lượng tín dụng trong hoạt động thẻ tín dụng: Tính đến ngày 31/12/2020, chi nhánh có 806 khách hàng thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng khoảng 7 tỷ đồng, trong đó, chỉ có 10 khách hàng phát sinh nợ quá hạn do chậm thanh toán vì lý do khách quan (1.3% lượng khách hàng). Điều này cho thấy chi nhánh đã kiểm soát tốt chất lượng tín dụng trong hoạt động thẻ tín dụng.
- Về rủi ro hoạt động trong hoạt động tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, bảo hiểm: Chi nhánh không phát sinh các sự kiện rủi ro trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, kiều hối, ngoại tệ, bảo hiểm…Không phát sinh các khiếu kiện từ khách hàng trong quá trình cung cấp các SPDV. Các cán bộ, bộ phận nghiệp vụ luôn đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy trình, quy định của pháp luật, ngân hàng nhà nước cũng như các quy định của Vietcombank.
2.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ củaVietcombank - Chi nhánh Hà Nội Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội
2.3.1.Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietcombank - Chi nhánh Hà Nội Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội
Qua đánh giá tình hình kinh doanh và phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cho thấy Chi nhánh đã và đang từng bước mở rộng phát triển dịch vụ NHBL cả về số lượng, chất lượng, hiệu quả, loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ…từ đó đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế xã hội đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietcombank nói chung. Có thể thấy, chi nhánh Hà Nội đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể:
- Số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao được áp dụng và triển khai trong thực tiễn ngày càng nhiều, góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Quy mô, doanh số, số lượng khách hàng sử dụng các SPDV hiện đại tăng trưởng qua hàng năm. Điều này thể hiện chất lượng công tác phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh đối với thị trường còn nhiều tiềm năng này.
- Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL được cải thiện và tăng trưởng qua các năm. Thu nhập từ lãi ròng của các SPDV tăng trưởng tốt, thu phí dịch vụ cao, chất lượng dịch vụ đối với khách hàng luôn được duy trì cao, chất lượng nợ được kiểm soát, tỷ lệ nợ xấu dưới 0,5%, không phát sinh các sự kiện rủi ro trong quá trình cung cấp các SPDV bán lẻ hiện đại. Điều này phản ánh hiệu quả trong công tác quản lý rủi ro của chi nhánh.
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao, đem đến sự hài lòng cho các khách hàng của chi nhánh, đặc biệt là các khách hàng VIP.
- Uy tín, thương hiệu của Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội được khẳng định trên địa bàn hoạt động với nhiều giải thưởng trong hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh Hà Nội đạt được những kết quả tích cực như trên có thể nói do những yếu tố như sau:
- Chất lượng nhân sự: Trước hết, đó là tầm nhìn và tư duy chiến lược hướng tới phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại ở các cấp lãnh đạo Vietcombank. Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội là một chi nhánh tiên phong chuyển đổi mô hình bán lẻ chuyên biệt với kỳ vọng sẽ phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị phần bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội. Do đó, về mặt tầm nhìn, chiến lược của ban lãnh đạo Vietcombank, ban lãnh đạo chi nhánh Hà Nội và định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh đã xác định nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại là yêu cầu trọng tâm trong mọi hoạt động của chi nhánh. Mô hình hoạt động chi nhánh được xây dựng tinh gọn, hướng đến hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm đã giúp cho việc phát triển dịch vụ NHBL được thực hiện chuyên nghiệp hơn, bài bản hơn, góp phần thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HĐQT Vietcombank đã đề ra. Đây cũng là điểm thuận lợi trong việc
triển khai các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Hà Nội. Ngoài ra, với đội ngũ Lãnh đạo, cán bộ trẻ được đào tạo thường xuyên, bài bản đã phát huy được sự đoàn kết, nhiệt huyết, gắn bó và cùng phấn đấu, nỗ lực vì mục tiêu chung của đơn vị đã giúp hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội đạt kết quả tốt.
- Công tác hiện đại hóa hệ thống CNTT: Với việc Vietcombank tiến hành chuyển đổi Core Banking thành công và chính thức golive vào giai đoạn đầu năm 2020 đã giúp Vietcombank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam sở hữu hệ thống Core banking hiện đại trên thế giới và đang được rất nhiều ngân hàng lớn trên thế giới sử dụng. Nhờ đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ đã giúp cho Vietcombank nói chung và Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng triển khai và phát triển đa dạng, dễ dàng các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại, cạnh tranh, chi phí thấp cùng với các kênh phân phối, bán hàng hiện đại… từ đó giúp Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội đã đạt được những kết quả nhất định trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của mình.
- Chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng được Chi nhánh chú trọng, nâng cao. Ngoài việc cải tiến mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh theo hướng “lấy khách hàng làm trọng tâm”, Vietcombank đã từng bước cải tiến quy trình nghiệp vụ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao các tiện ích của từng loại sản phẩm. Đồng thời, xác định chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong bối cảnh thị trường, kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chi nhánh Hà Nội xác định Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ. Theo báo cáo kết quả hoạt động của chi nhánh 2020, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cũng được biết đến là đơn vị trong Top 3 chi nhánh toàn hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất (theo đánh giá khảo sát độ hài lòng khách hàng do Vietcombank thực hiện). Đây là kết quả hết sức tích cực mà chi nhánh Hà Nội đạt được trong quá trình không ngừng phát triển dịch vụ NHBL hiện đại trong giai đoạn hiện nay.
- Về các nhân tố khách quan:
+ Môi trường kinh tế vĩ mô những năm gần đây tiếp tục được Nhà nước cố gắng duy trì ổn định, mặc dù do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid – 19 nhưng GDP của
Việt Nam vẫn đạt được 2,9%, lạm phát được kiểm soát tốt, hoạt động kinh doanh trong khối tư nhân được quan tâm, tạo điều kiện phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, thu nhập người dân và doanh nghiệp được cải thiện. Đặc biệt, chính phủ đang rất quan tâm đến việc cuộc CMCN 4.0, ứng dụng khoa học công nghệ vào các lĩnh vực kinh tế, chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân chúng... Do đó, môi trường kinh tế vĩ mô trên có tác động tích cực đến hoạt động của các ngân hàng, trong đó có việc phát triển, cung cấp các SPDV NHBL đến các khách hàng.
+ Môi trường pháp luật, chính sách: Các chính sách, hành lang pháp lý quy định trong lĩnh vực ngân hàng được cải thiện, sửa đổi phù hợp với thực tiễn hoạt động của các ngân hàng góp phần giúp các ngân hàng dễ dàng hơn trong việc triển khai cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, thuận tiện tới khách hàng.
+ Trình độ dân trí tài chính của người dân, doanh nghiệp ngày càng được cải thiện. Khoa học công nghệ tiên tiến cùng với mức thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các SPDV, giao dịch qua ngân hàng cũng tăng lên, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai cung cấp các SPDV của mình.
2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
-Chi nhánh Hà Nội và nguyên nhân
2.3.2.1.Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được quan trọng trong thời gian qua về hoạt động phát triển NHBL, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội còn có những mặt hạn chế cần phải tiếp tục cải thiện để có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới. Cụ thể như sau:
- Mức độ khai thác, tăng trưởng và thu nhập từ một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa thực sự tốt. Các sản phẩm dịch vụ chủ lực trong hoạt động kinh doanh, đem lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh chủ yếu vẫn là các sản phẩm dịch vụ truyền thống như tín dụng, huy động vốn, thanh toán chuyển tiền trong nước. Các tiện ích hiện đại cho các sản phẩm truyền thống trên như tiết kiệm online, các gói tài khoản thanh toán, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ…chưa đóng góp được
nhiều trong cơ cấu thu nhập. Các dịch vụ hiện đại như thẻ, ngân hàng điện tử chưa thực sự nổi trội và khác biệt so với các ngân hàng khác, thậm chí một số dịch vụ ngân hàng số đang bị một số ngân hàng cổ phần vượt qua như TPBank, VPBank ở mảng Internet Banking. Việc phát sinh lỗi trong quá trình giao dịch, thanh toán, sử dụng các SPDV bán lẻ vẫn thường hay xảy ra.
- Công tác bán hàng, marketing sản phẩm dịch vụ hiện đại của chi nhánh còn cần phải cải thiện. Việc khai thác thị trường chưa tương xứng với tiềm năng, chưa thu hút được đông đảo các đối tượng khách hàng sử dụng. Công tác bán chéo, bán các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, đồng bộ, tiện ích cao còn chưa nhiều, hiệu quả chưa cao.
- Chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng phổ thông cần tiếp tục được cải thiện, nâng cao.
2.3.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế
•Nguyên nhân khách quan:
- Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam phát triển chưa đồng bộ, đặc biệt là mạng thông tin di động/kết nối internet vẫn có tình trạng lỗi mạng, mất sóng, mất kết nối, quá tải, điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng. Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế, hạ tầng cơ sở kỹ thuật công nghệ phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, chưa đồng đều ở các địa phương. Các hệ thống kỹ thuật, thiết bị của các ngân hàng không kết nối và chồng chéo lẫn nhau do đó gây lãng phí trong đầu tư của các ngân hàng và sự phiền hà, không tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ như thẻ, POS, thanh toán…
- Mức độ cạnh tranh của các tổ chức tài chính: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, hiện nay, các ngân hàng cũng đang gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắt của các công ty Fintech, các tập đoàn lớn tham gia vào lĩnh vực ngân hàng số với việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho người tiêu dùng. Hiện Việt Nam đã có khoảng gần 50 công ty Fintech tham gia vào lĩnh vực này, và gần đây, một loạt các tập đoàn lớn đã cung cấp các ứng dụng thanh toán như Viettel, Vingroup, FPT…Điều này tác động mạnh đến các NHTM truyền thống nói chung
và Vietcombank nói riêng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại đến khách hàng.
• Nguyên nhân chủ quan:
- Về mạng lưới của chi nhánh: Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh còn ít. Mặc dù mô hình hoạt động tinh gọn nhưng để phát triển và chiếm lĩnh thị trường rộng lớn tại Hà Nội, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, Chi nhánh Hà Nội hiện nay mới chỉ tập trung vào các điểm giao dịch cố định là 8 phòng giao dịch của chi nhánh là hơi ít (các chi nhánh trong cùng hệ thống thường trên 10 phòng giao dịch). Điều này làm hạn chế khả năng hiện diện trên địa bàn và mức độ khai thác khách hàng bán lẻ của chi nhánh.
- Về các kênh phân phối hiện đại: Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối qua Internet Banking, Mobile Banking tuy đã đã có nhiều phát triển nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ Vietcombank Digibank, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản như: truy vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch, chuyển khoản và thực hiện thanh toán hóa đơn (điện nước, internet, viễn thông…) đơn giản với giá trị nhỏ. Các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn thường đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
- Về chính sách chăm sóc khách hàng: Hiện tại, chi nhánh đã có các chính sách chăm sóc khách hàng nhưng chủ yếu mới chỉ dừng lại ở phân khúc khách hàng ưu tiên, VIP theo phân hạng của Vietcombank. Trong khi đó, số lượng khách hàng phổ thông và trung lưu chiếm đa số trong tỷ trọng khách hàng của chi nhánh thì hiện ít được quan tâm hơn, không có nhiều chương trình chăm sóc cho đối tượng khách hàng này.
- Chất lượng nhân sự, đội ngũ bán hàng của chi nhánh còn thiếu nhiều kỹ năng trong việc chủ động giới thiệu, bán thêm, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều cán bộ vẫn chú trọng vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống như tiền gửi, tiền vay, ít quan tâm đến các SPDV khác như thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm…
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI