5. Cấu trúc luận văn
3.2.3. Duy trì, phát triển thương hiệu Agribank
Duy trì và phát triển thương hiệu có thể được thực hiện bằng nhiều cách thức, đối với Agribank chi nhánh Cầu Giấy, chi nhánh đã có sẵn thương hiệu của Agribank, cần thiết phải thực hiện tốt cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng,. Với sản phẩm, dịch vụ thẻ, cam kết dịch vụ hướng tới các quy định, cam kết với khách hàng đúng hạn, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Agribank chi nhánh Cầu Giấy hiện đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như gửi báo cáo định kỳ qua email và qua thư theo đăng ký của khách hàng; nhắc nhở nợ tự động với khách hàng có dư nợ qua email và SMS (với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế); Dịch vụ khách hàng 24/7 để trả lời các câu hỏi của khách hàng...
Ngoài các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, còn có nhiều hạn chế về dịch vụ làm ảnh hưởng đến thương hiệu, ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh. Hiện tại, Agribank chi nhánh Cầu Giấy sử dụng mô hình thẩm định tại chi nhánh đối với khách hàng mở thẻ tín dụng. Tuy nhiên, quy trình thẩm định là khác nhau đối với từng chi nhánh, do đó thời gian phát hành thẻ là khác nhau đối với mỗi đơn vị. Vì vậy, để đảm bảo tính thống nhất trên toàn hệ thống liên quan đến cam kết về thời gian phát hành
thẻ. Agribank chi nhánh Cầu Giấy cần đề xuất thực hiện mô hình thẩm định tập trung tại Trụ sở chính với khách hàng mở thẻ tín dụng. Đây là mô hình mới được nhiều ngân hàng áp dụng. Với mô hình này sẽ đảm bảo:
- Đảm bảo tính độc lập, người nhận hồ sơ và người thẩm định hồ sơ độc lập với nhau, giảm thiểu rủi ro gian lận và giả mạo hồ sơ;
- Cam kết về thời gian phát hành và xác minh tài liệu là giống nhau cho tất cả các đơn vị.
Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, duy trì và phát triển thương hiệu là biện pháp hữu hiệu nhất để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng phát triển bền vững. Giải pháp về thương hiệu luôn là mối quan tâm của các cấp quản lý, do đó để đảm bảo mục tiêu duy trì và phát triển thuơng hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh, Agribank chi nhánh Cầu Giấy cần có các biện pháp cụ thể như:
- Toàn thể cán bộ nhân viên của Chi nhánh, từ các cấp quản lý đến nhân viên bảo vệ cần nhận thức đúng đắn về thương hiệu Agribank để từ đó thêm tự hào và bảo vệ, khuếch trường thương hiệu Agribank trên địa bàn hoạt động của Chi nhánh. Mỗi một nhân viên phải trở thành một “đại sứ” đại diện cho thương hiệu và bảo vệ thương hiệu. Khi hình ảnh, thương hiệu của Agribank chi nhánh Cầu Giấy được bảo vệ, được phát triển thì mỗi khách hàng của Agribank chi nhánh Cầu Giấy đồng thời có thể cảm nhận được và tin tưởng vào Chi nhánh và là cơ hội phát triển của Chi nhánh trong tương lai.
- Thúc đẩy các hoạt động quảng bá, các chương trình hội nghị khách hàng, các biện pháp marketing khác để khẳng định và phát triển thương hiệu Agribank chi nhánh Cầu Giấy trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng. Gửi gắm thông điệp của Agribank chi nhánh Cầu Giấy đến với khách hàng, tiếp cận đến các khách hàng tiềm năng trong nhiều khu vực thị trường…
Ngoài các chương trình hiện nay Agribank chi nhánh Cầu Giấy đang sử dụng tại các cơ quan, các tổ chức, các trường học… trên địa bàn, chi nhánh nên có chương trình riêng, tiếp cận với khách hàng phụ nữ trong khu vực phi chính thức. Vì phụ nữ cần được khẳng định niềm tin và sự làm chủ cuộc sống, nên rất cần các chương trình này, từ đó có thể đem lại thương hiệu tốt hơn cho Agribank chi nhánh Cầu Giấy.