1.2.2.1. Đối với khách hàng
Theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số của ngân hàng thương mại có vai trò với khách hàng như sau
Thứ nhất, chuyển đổi số của ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Khi các ngân hàng chuyển đổi sang ngân hàng số, chính sự dễ dàng trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số đã giúp cho khách hàng có thể nhanh chóng so sánh chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng và có sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình. Khách hàng cũng dễ dàng trong việc chuyển đổi ngân hàng.
Thứ hai, chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng sự thuận tiện về không gian và nhanh chóng về thời gian. Đối với khách hàng, đặc biệt là trong thời đại nhiều phương tiện hiện đại và công nghệ phát triển nhanh hiện nay thì các sản phẩm kỹ thuật số rõ ràng là thuận tiện hơn. Khách hàng không cần mất cả buổi đến một chi nhánh ngân hàng và nộp hồ sơ tài liệu, điền thủ công một loạt các mẫu biểu.
Thứ ba, chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Do việc chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tiết kiệm cho các ngân hàng một lượng tiền đáng kể (từ việc cắt giảm chi phí vận hành, in ấn, lưu trữ) và từ đó có cơ sở để chia sẻ chi phí cho khách hàng (giảm lãi suất cho vay/phí dịch vụ) hoặc gia tăng lợi ích cho khách hàng (tăng lãi suất huy động).
1.2.2.2. Đối với ngân hàng
Cũng theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên (2018), chuyển đổi số của ngân hàng thương mại có vai trò với ngân hàng như sau:
Thứ nhất, chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí. Các ngân hàng có thể tăng lợi nhuận lên tới 40 % bằng cách chuyển sang ngân hàng số. Kết quả tiết kiệm chi phí đến từ tự động hóa các chức năng, loại bỏ các thao tác dư thừa, sử dụng trí tuệ nhân tạo thay thế cho con người trong việc xử lý dữ liệu ... Qua đó, các ngân hàng thậm chí còn có những lợi ích lớn hơn, như có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lớn hơn với thời gian phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn đối với các thay đổi thị trường.
Thứ hai, chuyển đổi số giúp nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại. Phát triển ngân hàng số, đặc biệt là sử dụng trí tuệ nhân tạo có thể giúp cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, AI dựa trên phân tích dữ liệu để tìm hiểu hành vi khách hàng, từ đó đưa ra tư vấn đầu tư cũng như các sản phẩm chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu . Công nghệ số cũng giúp kết nối khách hàng tốt hơn từ các thông số như dữ liệu xã hội , vị trí người dùng.
Thứ ba, chuyển đổi số nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân hàng. Có thể thấy mối quan hệ tích cực giữa đổi mới công nghệ và khả năng sinh lời của ngân hàng. Đối với những nước kém phát triển, mối quan hệ này không thể xác định được, nguyên nhân do thiếu cơ sở hạ tầng và thói quen của khách hàng được coi là yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời của ngân hàng.