Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, tầm nhìn của các ngân hàng trên thế giới ngày có sự thay đổi rõ nét. Trong đó hai xu hướng lớn tác động đến ngành ngân hàng được các ngân hàng xác định khá thống nhất đó là: Xu hướng chuyển đổi số và xu hướng các quy định an toàn hoạt động ngân hàng ngày càng chặt chẽ. Trong hai xu hướng vận động lớn của ngành này, các ngân hàng trên thế giới đều xác định khá rõ tầm nhìn trong dài hạn và đã có những điều chỉnh chiến lược cần thiết. Để thấy rõ hơn sự thay đổi trong tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và định hướng hoạt động của các ngân hàng trên thế giới, tác giả lựa chọn tầm nhìn một số ngân hàng được đánh giá là đi đầu về chuyển đổi số trên thế giới và khu vực.
Ngân hàng ING: ING là một trong những ngân hàng đi đầu trên thế giới trong
phát triển ngân hàng số. Năm 2016, ING được đánh giá là ngân hàng số tốt nhất tại Châu Âu. Chiến lược định vị của ING như sau: Vấn đề thách thức đối với ngành ngân hàng không phải là tạo ra những sản phẩm mới và khác biệt, mà là thực hiện phân phối và cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng nhất. Đây là cách các Fintech đang tạo ra thách thức cho ngân hàng trên một nền tảng không có quy mô giới hạn. Theo đó, ING tập trung vào tìm ra cách để phân phối sản phẩm nhanh chóng, tiết kiệm và chất lượng cao nhất. Vì sản phẩm ngân hàng đã không thay đổi trong một thập kỷ qua, sản phẩm tiết kiệm vẫn là tiết kiệm, cho vay mua nhà vẫn là cho vay mua nhà. Hệ thống công nghệ của ING đang hướng đến xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ ngân hàng số thân thiện hơn với khách hàng và dựa trên nền tảng hiện đại.
ING đã nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành “Paperless” tức là không giấy tờ. Toàn bộ quy trình hoạt động được xử lý, trình, duyệt trên hệ thống máy tính một cách nhanh gọn, trừ những khoản vay rất lớn cần thông qua hội đồng tín dụng trung ương. Mô hình chi nhánh của ING tại Luxembourg có một số đặc điểm chính:
- Phục vụ việc đào tạo, định hướng, hướng dẫn khách hàng tự thực hiện các giao dịch đơn giản trên ATM hoặc trên các thiết bị điện tử khác: Có hai khu vực ATM riêng biệt, khu vực ngay sảnh ra vào có 3 máy, mở cửa 24/7 để khách giao dịch thuận tiện bất kỳ lúc nào và khu vực bên trong chi nhánh có 1 máy để khi cần nhân viên ngân hàng sẽ dẫn khách hàng tới đó để hướng dẫn thao tác. Bố trí các quầy, bàn đặt ipad, máy tính để khách hàng tự thực hiện giao dịch online. Nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách thao tác trên máy với các giao dịch cơ bản, nhân viên hoàn toàn không thực hiện giao dịch tại quầy.
- Phục vụ nhân viên chi nhánh hoạt động tư vấn và bán hàng: Tại tầng 1 và tầng 2, bố trí rất nhiều phòng họp có kích cỡ khác nhau phù hợp cho các cuộc họp từ 2 – 20 người. Tại chi nhánh trụ sở chính có tới khoảng 15 phòng họp như vậy. Những khách hàng cần sự tư vấn sâu về sản phẩm, dịch vụ sẽ được nhân viên tiếp đón trong các phòng họp như vậy.
- Phục vụ việc gắn kết và tăng cường phối kết hợp giữa các nhân viên trong đơn vị: Toàn bộ 25 nhân viên, gồm cả giám đốc, trong chi nhánh được bố trí làm việc trong cùng một không gian. Với cách bố trí, sắp xếp như trên, một chi nhánh của ING chỉ có từ 2 - 3 nhân viên ngồi tại quầy sảnh bên ngoài, có chức năng như nhân viên lễ tân nhằm tiếp đón khách, sắp xếp phòng họp và thông báo cho các chuyên viên gặp gỡ tư vấn khách hàng, hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch trên thiết bị điện tử tại sảnh hoặc trên ATM khi khách hàng chưa quen.
Ngân hàng ICICI: Ngân hàng tập trung vào công nghệ để phục vụ các mục tiêu:
tăng cường tiện lợi cho khách hàng (truy cập bất cứ lúc nào), tối ưu hóa chi phí hoạt động bằng cách giảm tải các kênh chi phí cao như chi nhánh. Quá trình số hóa của ICICI bắt đầu rất sớm, ngay từ những ngày Ngân hàng được thành lập vào những năm 1990. Ngân hàng ICICI tập trung các mục tiêu:
Thứ nhất, là cung cấp dịch vụ tốt nhất với nhiều tính năng trên tất cả các kênh kỹ thuật số của ngân hàng, và đảm bảo rằng khách hàng có thể sử dụng tối đa. Ngân hàng cung cấp một bộ dịch vụ toàn diện và sản phẩm cho tất cả khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số hoặc selfservic như tài khoản, tiền gửi có kỳ hạn, thẻ, tiền
vay, đầu tư tài khoản. Internet và di động là hai các kênh kỹ thuật số chính mà ngân hàng tập trung để cung cấp các trải nghiệm cho khách hàng. Nền tảng này hiện cung cấp hơn 250 dịch vụ. Khách hàng có thể lựa chọn chuyển tiền, thanh toán hóa đơn cho trên 1000 nhà cung cấp và các trang thương mại điện tử. Đồng thời, khách hàng cũng có thể thực hiện các thao tác trên tài khoản như xem báo cáo, sửa đổi các dịch vụ và theo dõi các sản phẩm dịch vụ mình sử dụng.
Thứ hai, phát triển dịch vụ tài chính toàn diện thông qua ứng dụng ví điện tử (Pockets) trên điện thoại di động: cho phép bất cứ ai, thậm chí những người không phải là khách hàng của ICICI có thể tải xuống, cài đặt, cấp tiền cho ví từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào và sử dụng nó. Ví điện tử này cũng là ứng dụng di động đầu tiên trên thế giới tích hợp giải pháp thanh toán mVISA cho phép thanh toán dựa trên mã QR. Và hiện nay, ngân hàng tiếp tục phát triển ứng dụng để đẩy mạnh giải pháp thanh toán không tiếp xúc.
Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): Từ năm 2010, DBS đã hướng tầm nhìn
vào phát triển NHS. Hiện nay, DBS đang phát triển mạnh mẽ, mở rộng hoạt động trên toàn thế giới theo phương thức hoàn toàn khác trước đây. Năm 2016, DBS được xếp hạng là ngân hàng số tốt nhất thế giới, vượt qua hàng loạt các ngân hàng lớn tại Mỹ và Châu Âu để đạt được danh hiệu này. Với định hướng "Make Banking Joyful” - "Biến dịch vụ ngân hàng trở thành niềm hứng khởi", DBS tập trung vào 3 nội dung chính:
Thứ nhất, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng: Mục tiêu của DBS là khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là họ đến với sự hứng khởi. Vì vậy, DBS nhận định đây là cơ hội để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng mới với tiêu chí: đơn giản, tin cậy và gắn liền với cuộc sống của con người hơn. Trong tương lai, con người sẽ không cần một ngân hàng vật lý nhưng cần dịch vụ ngân hàng trong cuộc sống hàng ngày. Do đó, ngân hàng này hướng tới xây dựng một ngân hàng ảo, phục vụ cuộc sống của con người theo cách hiệu quả và đầy trải nghiệm tích cực;
Thứ hai, tập trung vào sản phẩm dịch vụ: DBS hướng tới sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất với khách hàng (joyful).
Theo đó, DBS xác định chiến lược phát triển NHS tập trung vào phát triển công nghệ, thiết lập lại trình tự giao tiếp với khách hàng. Trong đó, DBS đặc biệt tập trung vào điện thoại di động, giúp khách hàng không phải đến các chi nhánh, ATM hay dùng máy tính;
Thứ ba, thay đổi văn hóa doanh nghiệp: DBS nâng chất lượng phục vụ khách hàng lên một tầm cao mới “Make banking joyful”. Một mặt, DBS tạo ra một văn hóa ngân hàng mới hướng vào sáng tạo để thúc đẩy những đổi mới và hiệu quả giúp giảm áp lực, tăng niềm vui trong công việc cho nhân viên. Mặt khác, DBS túc đẩy văn hóa doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ với thái độ tích cực và truyền niềm hứng khởi cho khách hàng. Dịch vụ tốt chỉ có thể đạt được với thái độ phục vụ tốt.