1.2.4.1. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại. Trong thời gian qua, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các Bộ, Ban ngành đã ban hành Luật và các văn bản liên quan để thúc đẩy chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại như: Luật Giao
dịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch điện tử trong họat động ngân hàng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử; Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt,…
Về cơ bản, Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử và là cơ sở quan trọng để thúc đẩychuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, vẫn còn những tồn tại trong cơ sở pháp lý làm ảnh hưởng đến chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại, cụ thể: các quy định ban hành vẫn tập trung cho việc giao dịch trực tuyến trên nền tảng Mobile Banking và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xu hướng hiện nay của các ngân hàng khi chuyển đổi hoạt động theo định hướng ngân
hàng số hơn nữa, để thực hiện xác thực người dùng không chỉ là vấn đề công nghệ mà còn là hành lang pháp lý khi xảy ra các vấn đề tranh chấp, nhằm giúp các ngân hàng có cơ sở để giải quyết đúng sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng.
Chính sách phát triển thương mại điện tử: Trong những năm qua Chính phủ đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử (gần đây nhất là Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ Tướng Chính phủ về
việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020), qua đó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ
ngân hàng số. Chính sách thương mại điện tử đã mở rộng hầu hết ở các dịch vụ như: Chi trả lương qua tài khoản của cán bộ công chức Thông quan điện tử; Nộp thuế qua Internet; Thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu hộ học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử.
Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông: Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại được triển khai dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoa học công nghệ thông tin và truyền thông. Chính vì vậy, để kế hoạch chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại triển khai có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang bị một hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ năng lực (Nguyễn Thị Thu Hiền và Đỗ Bích Hồng, 2017). Trong những năm qua, cơ sở hạ tầng công nghệ quốc gia đã được cải thiện đáng kể, việc ứng dụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã tạo điều kiện cho phát triển các kênh phân phối số trong lĩnh vực ngân hàng.
Năm 2017, theo Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) công bố Chỉ số phát triển Công nghệ thông tin – Viễn thông (IDI) của Việt Nam đứng thứ 108/176 quốc gia trên thế giới, thứ 5 tại Đông Nam Á và thứ 12/17 ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ thông tin không đồng đều giữa các vùng kinh tế, giữa các cơ quan, tổ chức cùng với hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông của Việt Nam vẫn còn tồn tại tính thiếu ổn định. Thực tế cho thấy, việc nghẽn
mạng, mất kết nối vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số.
Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại nước ngoài: Hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại Việt Nam có cơ hội học hỏi, tiếp cận với những ứng dụng công nghệ hiện đại, kỹ năng quản lý và nguồn lực tài chính dồi dào, nhưng các ngân hàng trong nước cũng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài (Vũ Hồng Thanh, 2016). Đó là các áp lực cạnh tranh về vốn, nguồn lực tài chính, nền tảng công nghệ, kinh nghiệm quản trị rủi ro cũng như các áp lực cạnh tranh về thu hút nguồn nhân lực giỏi, có trình độ.
Áp lực từ tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng và một số đơn vị viễn thông: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin và dịch thanh toán điện tử, thị trường Việt Nam đã xuất hiện các tổ chức phi ngân hàng và công ty viễn thông đã có bước phát triển mạnh và sẽ tiếp tục tham gia cung cấp một số dịch vụ tương đồng với ngân hàng, như: thanh toán hàng hóa trên mạng thông qua các thương hiệu ví điện tử (MoMo, Moca, VTCPay, Vnmart, Ecpay, Bảo Kim, PaYoo, Ngân lượng), dịch vụ chuyển tiền điều này sẽ tạo ra áp lực cho các ngân hàng trong việc chuyển đổ số, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như năng lực phục vụ khách hàng.
1.2.4.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi: Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi - Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại nói chung, cũng như dịch vụ ngân hàng số nói riêng. Tuy nhiên, việc có quá nhiều phần mềm được sử dụng đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện liên kết (Phạm Thu Hương, 2014). Hơn nữa hệ thống Corebanking của các ngân hàng thương mại hiện nay chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, do
đó các kênh phân phối sản phẩm còn tương đối độc lập, chưa có sự tích hợp với nhau ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Hiện tại, chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao nên việc kết nối công nghệ chủ yếu được thực hiện ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh trong khi công nghệ lõi của các ngân hàng hoặc phát triển không đồng đều, chưa theo kịp sự phát triển của quy mô, hoặc đang trong giai đoạn nâng cấp nên việc kết nối công nghệ giữa Hội sở ngân hàng với các chi nhánh hay giữa các chi nhánh còn khó khăn. Chính vì vậy, việc triển khai ngân hàng số hiện đang chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, dịch vụ ngân hàng số chưa thực sự phát triển rộng khắp cả nước.
An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số: Trong thời gian qua hoạt động ngân hàng đang nổi lên các vấn đề về an ninh thông tin, cụ thể: Việt Nam nằm trong nhóm 10 nước có tỷ lệ gia tăng lừa đảo trực tuyến cao nhất thế giới; mua bán, sử dụng trái phép thông tin thẻ tín dụng để mua hàng online, thanh toán trực tuyến ăn cắp thông tin thẻ ATM của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền; rửa tiền hoặc cá độ, đánh bạc có tổ chức với quy mô lớn qua mạng Internet điều đó cho thấy, các ngân hàng thương mại phần lớn chỉ chú trọng đến khắc phục sự cố chứ chưa thật sự chú trọng đến phát triển các hệ thống cảnh báo sự cố, chưa áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa trụ sở các ngân hàng với các chi nhánh/đơn vị trực thuộc hay giữa ngân hàng thương mại với Ngân hàng Nhà nước để tăng cường an ninh cho cả hệ thống. Bên cạnh đó, bản thân các ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ tập trung truyền thông đến các tiện ích do dịch vụ ngân hàng số mang lại mà chưa thật chú trọng tới thông tin và bảo mật; nhiều ngân hàng thương mại chưa có bộ phận an ninh thông tin chuyên trách, chưa xây dựng kịch bản và quy trình phản ứng cụ thể trước các sự cố an ninh công nghệ thông tin trong ngân hàng; Chưa có bộ phận điều phối ứng cứu sự cố an ninh thông tin trong toàn hệ thống.
Tuy nhiên, trong thời gian gần đây các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đẩy mạnh đầu tư, nâng cấp Trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải
pháp bảo mật tiến tiến để kiểm soát truy cập, chống tấn công, phát hiện xâm nhập trái phép vào hệ thống công nghệ thông tin, dò tìm phát hiện điểm yếu, lỗ hổng an ninh bảo mật. Một số ngân hàng còn sử dụng một số giải pháp an ninh bảo mật khác để theo dõi giám sát đường truyền thông, trang web, giám sát thư điện tử, phòng chống thư rác, xác thực người dùng giao dịch Internet Banking, hình thành các trung tâm dự phòng và phục hồi thảm họa đã góp phần đáng kể hạn chế những vấn đề liên quan tới an ninh và bảo mật trong triển khai ngân hàng số.
Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong việc chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho công nghệ thông tin ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng đầu tư cho các hoạt động duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới. Tuy nhiên, với việc nhiều ngân hàng thương mại đang trong tiến trình sáp nhập, hoặc tái cơ cấu, nhiều ngân hàng thương mại có quy mô vốn nhỏ nên không đủ nguồn lực tài chính đầu tư cho kênh giao dịch số và mới chỉ dừng ở việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống ATM. Nhìn chung, các ngân hàng thương mại gặp khó khăn về tài chính cho duy trì và nâng cấp hệ thốngcông nghệ thông tin, đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra về công nghệ khi kết nối kênh giao dịch điện tử trong nước và quốc tế.
Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Có thể nói năng lực và kỹ năng của nhân viên nằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại. Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả năng ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Hiện tại, các ngân hàng thương mại đều gặp khó khăn trong việc huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độ đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quá trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng số, quá trình chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch số. Trong thời gian qua, các ngân
hàng thương mại đã chú trọng phát triển văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng số và do đó sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số đã được cải thiện đáng kể.
1.2.4.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
Theo dự báo của Tổng cục thống kê, Việt Nam sẽ là một thị trường bán lẻ có quy mô lớn: Đến năm 2025, tổng dân số dự kiến khoảng 100 triệu người với cơ cấu dân số trẻ (trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung bình từ 3.500 đến 4.000 USD/người/năm. Với xu thế hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và thế giới cùng xu hướng bùng nổ của công nghệ, hành vi tiêu dùng của thị trường Việt Nam sẽ có nhiều biến chuyển: Thay đổi thói quen tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận nhiều hơn với các dịch vụ ngân hàng tài chính; Thói quen thanh toán qua ngân hàng, bằng các phương tiện điện tử sẽ dần thay thế thói quen dùng tiền mặt Tư duy mới của tầng lớp trung lưu về tiêu dùng và tích lũy sẽ thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân Người tiêu dùng trở nên “luôn vận động” vì thế họ ưa thích những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc sống bận rộn của họ Người tiêu dùng, nhất là giới trẻ có xu hướng ưa chuộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt xu hướng sử dụng mobile banking và dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng tất yếu. Những yếu tố trên sẽ góp phần tạo điều kiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển.