Với mục tiêu tăng trưởng an toàn, bền vững, kinh doanh có hiệu quả, từ đó, MB Bank đã tích cực khai thác và sử dụng vốn có hiệu quả, tiết kiệm chi phí, quản lý tài sản, chi phí theo hướng thực hành tiết kiệm, giảm chi phí đầu vào, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do vậy trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đã tăng trưởng mạnh.
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Xu thế chung của cỏc ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là kinh doanh đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ, MB Bank cũng không nằm ngoài xu thế đó. Công tác huy động vốn luôn được Ngaan hangf chú trọng với nhiều hình thức huy động phong phú, các mức lãi suất hấp dẫn. Trong môi trường cạnh tranh
Hội đồng quán trị
Các chi nhánh
gay gắt, để khẳng định mình và đứng vững trên thị trường, MB Bank luôn đặt huy động vốn lên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng. Bảng dưới đây thể hiện kết quả huy động vốn của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020.
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng nguồn vốn 195.148 220.176 239.964 272.710 310.960 Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế 61.277 62.310 64.551 74.178 82.094
Nguồn vốn huy động từ dân
cư 133.871 157.866 175.413 198.532 228.866
Nguồn: MB Bank, 2016 - 2020
Từ bảng trên có thể thấy, tổng nguồn vốn huy động tại MB Bank liên tục tăng trong giai đoạn 2016 đến năm 2020. Cụ thể, năm 2016, vốn huy động của MB Bank đạt 195.148 tỷ đồng, đến năm 2020 đạt 310.960 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 59,3%. Trong đó, huy động vốn tăng mạnh nhất vào năm 2020 với tốc độ tăng trưởng 14,3%. Điều này xuất phát từ những khó khăn về kinh tế do dịch Covid-19 gây ra dẫn đến ngân hàng trở thành kênh đầu tư được nhiều người lựa chọn hơn. Về cơ cấu vốn huy động, vốn huy động từ dân cư tăng gần 70,9% trong giai đoạn 2016 – 2020. Huy động từ các tổ chức kinh tế giảm dần trong giai đoạn này với mức giảm năm 2020 là 33,9% so với năm 2016. Trong giai đoạn này, huy động vốn từ dân cứ chiếm khoảng 70% huy động vốn của Ngân hàng.
2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn
Sử dụng vốn là vấn đề hết sức quan trọng của đối với một ngân hàng thương mại. Với số vốn huy động được, ngân hàng thương mại phải đảm bảo cho việc sử dụng vốn của mình đạt được mục đích an toàn vốn và thu được lợi nhuận cao. Có rất nhiều nghiệp vụ tham gia vào hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thương mại, nhưng nghiệp vụ tín dụng luôn là một nhiệm vụ quan trọng và chiểm một tỷ trọng
lớn. Hoạt động tín dụng tại MB Bank luôn bám sát mục tiêu tăng trưởng gắn với kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và phát triển các dịch vụ trên nguyên tắc chấp hành nghiêm chỉnh giới hạn tín dụng.
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng dư nợ 162.763 184.188 214.686 250.331 298.297 Dư nợ ngắn hạn 57.618 63.729 68.484 75.349 89.190
Dư nợ trung, dài
hạn 105.145 120.459 146.202 174.982 209.107
Tỷ lệ nợ quá hạn 2,2% 1,3% 0,8% 1,2% 1,4%
Tỷ lệ nợ xấu 0,3% 0,4% 0,3% 0,2% 0,6%
Nguồn: MB Bank, 2016 - 2020
Tổng dư nợ tăng qua các năm, giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020 tăng trường trung bình năm sau so với năm trước vào khoảng 15,5%. Năm 2017, tổng dư nợ của Ngân hàng đã tang 13,2% so với năm 2016, năm 2018 tăng 16,5% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 16,6% so với năm 2018. Năm 2020, dù chịu tác động từ dịch Covid-19 nhưng nhờ những chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, dư nợ của Ngân hàng vẫn tiếp tục tăng trưởng ở mức hơn 19%. Hoạt động trên thị trườn liên ngân hàng của MB Bank khá năng động để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thanh khoản của hệ thống và tối ưu hóa nguồn vốn trong những lúc đầu ra tín dụng cần phải thắt chặt do những khó khăn của nền kinh tế dẫn đến khả năng trả nợ của khách hàng khó được đảm bảo chắc chắn.
Cuối năm 2020, tỷ lệ nợ xấu của MB Bank là 0,6%, tăng 0,4% so với năm 2019. Tuy vậy, tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng vẫn ở mức an toàn. Ngân hàng có được những kết quả trên là do đã chủ động tìm kiếm, khai thác khách hàng vay vốn có tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời luôn bắt kịp tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp cũng đã giảm dần dư nợ và tích cực
thu nợ xấu, nợ quá hạn. Do vậy, cùng với sự tăng trưởng của dư nợ tín dụng thì chất lượng tín dụng của MB Bank cũng được đảm bảo.
2.1.3.3, Kết quả hoạt động kinh doanh
Bên cạnh những thành tích về huy động và sử dụng hiệu quả nguồn vốn, nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế… Để tăng cường uy tín của MB Bank đối với khách hàng, chi nhánh cũng có hàng loạt những hoạt động khác. Bảng 2.4 dưới đây thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank trong giai đoạn 2016 đến 2020.
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu kinh doanh
9.756 13.803 19.537 24.650 27.362
Doanh thu dịch vụ 886 983 1.368 2.057 1.975
Lợi nhuận trước thuế 3.174 4.615 7.767 10.036 10.688
Nguồn: MB Bank, 2016 - 2020
Từ bảng số liệu trên có thể thấy, doanh thu và lợi nhuận của MB Bank đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016 đến 2020. Cụ thể, năm 2016, doanh thu của MB Bank đạt 9.756 tỷ đồng, đến năm 2020, doanh thu của MB Bank đã đạt
27.362 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng hơn 2,8 lần trong vòng 5 năm. Trong khi đó, lợi nhuận trước thuế của MB Bank năm 2016 là 3.174 tỷ đồng, đến năm 2020 đã tăng lên mức 10.688 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng hơn 3,3 lần trong vòng 5 năm. Về cơ cấu doanh thu, doanh thu từ hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng chính trong doanh thu của MB Bank, trong khi đó, doanh thu từ dịch vụ chỉ chiếm khoảng 10% tổng doanh thu của MB Bank trong thời gian qua.
Ban Kiểm tra giám sát Ban Quản lý rủi ro
Trung tâm phát triển ngân hàng bán lẻ
Trung tâm thẻ Trung tâm
công nghệ thông tin Trung tâm chăm sóc khách hàng
2.2. Thực trạng chuyển đổi số tại Ng n hàng TMCP Qu n đội
2.2.1. Hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng số
Sơ đổ tổ chức quản lý và cung cấp dịch vụ ngân hàng số MB Bank thể hiện trong hình dưới đây:
Hình 2.2. Sơ đổ tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng số của MB Bank
Bộ phạn CSKH của Chi nhánh Điện toán Chi nhánh Bộ phận kinh doanh thẻ Các phòng giao dịch Chi nhánh Bộ phận Quản lý rủi ro Chi Ban Giám sát và lãnh đạo Nguồn: Mb Bank, 2021
MB bank đã xây dựng được một hệ thống quản lý các dịch vụ ngân hàng số đáp ứng theo các quy định về cơ sở pháp lý tại Việt Nam cụ thể Luật và các văn bản liên quan để thúc đẩy chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại như: Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch điện tử trong họat động ngân hàng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động.
Nhóm phát hành thẻ Nhóm xử lý khiếu nại thẻ Nhóm phát triển sản phẩmNgâ n hàng số Nhóm kinh doanh sản phẩm Ngân hàng số Ban Giám đốc
Ban Giám đốc của Ngân hàng là những người đứng đầu Mb Bank, có trách nhiệm đề ra đường lối, định hướng hoạt động của dịch vụ ngân hàng số, chịu trách nhiệm chung về hoạt động của dịch vụ ngân hàngsố. Trong những năm qua, định hướng của lãnh đạo ngân hàng MB Bank là tích cực đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàngsố.
Ban Kiểm tra giám sát của Ngân hàng có trách nhiệm theo dõi và báo cáo với Ban Giám đốc kế hoạch và tình hình triển khai các hoạt dịch vụ. Ban Kiểm tra giám sát đồng thời cũng đôn đốc các đơn vị thực hiện đúng định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng số do Ban Giám đốc đề ra. Trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng số luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, Ban Kiểm tra giám sát là bộ phận phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn ấy để có kế hoạch phòng ngừa, hoặc kiểm tra, giám sát các hoạt động của các bộ phận để phát hiện những sai phạm, vi phạm.
Ban Quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp là bộ phận đề xuất các biện pháp quản lý rủi ro và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, MB Bank đang áp dụng đo lường và quản lý rủi ro theo các tiêu chuẩn của Ủy ban Giám sát Ngân hàng Basel II đồng thời áp dụng ISO 9001 để quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhiệm vụ của ban Quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp là đo lường xác xuất xảy ra rủi ro, cảnh báo mức độ rủi ro của các loại tác nghiệp, rủi ro biến động lãi suất thị trường, rủi ro từ sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh, rủi ro từ sự biến động kinh tế xã hội từ đó tham mưu cho lãnh đạo hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phát hiện ra những vụ việc vi phạm quy tắc quản lý rủi ro và quản lý chất lượng dịch vụ của các chi nhánh.
Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ là bộ phận trực tiếp quản lý hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ phận thành 2 nhóm hoạt động là: Nhóm phát triển sản phẩm Digitak Banking và Nhóm phát triển kinh doanh Digital Banking.
- Nhóm phát triển sản phẩm Digital Banking là bộ phận quản lý các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử củaMB Bank, đưa ra các quy định sử dụng dịch vụ, nghiên cứu sản phẩm để hoàn thiện các cơ chế ứng dụng và bảo mật, đưa ra các sản
phẩm mới hoặc thu hồi những sản phẩm dịch vụ không còn thích ứng với thị trường. Nhóm phát triển sản phẩm Digital Banking cũng chịu trách nhiệm về những sự cố trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch qua thiết bị thông minh như chuyển sai tiền, nhầm tiền, sự cố khi đăng nhập, bảo mật. Hàng tháng, nhóm có nhiệm vụ thống kê số lượng và doanh thu giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nhóm phát triển kinh doanh Digital Banking là bộ phận tham gia trực tiếp vào quá trình kinh doanh, đảm bảo sản phẩm dịch vụ đưa ra thị trường được tiếp nhận, sử dụng và cạnh tranh được. Nhóm phát triển kinh doanh có trách nhiệm lên kế hoạch nhận diện thương hiệu cho dịch vụ bằng hàng loạt các hoạt động đặt tên sản phẩm, marketing, quảng cáo, thăm dò thị trưởng thống kê số lượng sản phẩm được phát hành nhằm đảm bảo số lượng dịch vụ được tiêu thụ nhiều nhất. Nhóm phát triển kinh doanh Digital Banking cũng thường xuyên đưa ra cơ chế khuyến mại để khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm và cơ chế thưởng cho cán bộ nhân viên phát triển sản phẩm. Ngoài ra, nhóm thực hiện triển khai các chương trình liên kết của ViMB Bank với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác như Napas, Visa, Master, PayPal, ví điện tử Mono, Viettel Pay, Bankplus
Trung tâm Thẻ là bộ phận phát hành thẻ của toàn hệ thống và chịu trách nhiệm về toàn bộ mức độ rủi ro của thẻ. Trung tâm Thẻ bao gồm 2 bộ phận chính là nhóm phát hành thẻ và nhóm xử lý khiếu nại thẻ.
- Nhóm phát hành thẻ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của các chi nhánh, trực tiếp xử lý việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa , thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế và phân phối trở lại hi nhánh. Nhóm phát hành thẻ cũng thường xuyên cập nhật những chương trình liên kết do Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ ban hành để tích hợp vào thẻ.
- Nhóm xử lý khiếu nại thẻ và bộ phận xử lý các số lượng khiếu nại ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán hoặc rút tiền tại ATM và POS hoặc khi thanh toán thẻ tín dụng do các chi nhánh tập hợp từ khách hàng và gửi lên. Nhóm xử lý khiếu nại thẻ sẽ kiểm tra sổ sách kế toán và hoàn tiền cho khách hàng nếu phát sinh sai sót do hệ thống. Nhóm cũng đàm phán với các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán có liên kết với MB Bank nếu có phát sinh phỉ thu từ dịch vụ liên kết không phù hợp khiến khách hàng khiếu nại.
Trung tâm Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm về hoạt động tổng thể của các thiết bị cung cấp dịch vụ, bao gồm máy ATM, máy POS, hệ thống đăng ký dịch vụ, các chương trình trao đổi thông tin, các chương trình xử lý lỗi, các chương trình báo cáo thống kê, các chương trình quản lý. Trong khả năng hạ tầng công nghệ thông tin cho phép, Trung tâm Công nghệ thông tin góp phần vào việc phát triển và cải tiến sản phẩm và hợp tác với các đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán để phát triển và cải tiến sản phẩm.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng là bộ phận trực tiếp tiếp nhận tất cả các khiếu nại của khách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng củaMB Bank. Với những vấn đề không thể giải đáp tư vấn trực tiếp được cho khách hàng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng phân loại, chuyển về các chi nhánh. Hàng tháng và hàng quý, Trung tâm Chăm sóc khách hàng thống kê số phiếu chuyển tiếp yêu cầu của khách hàng về các chỉ nhánh, thống kê số lỗi và số phiếu chuyển tiếp mà chi nhánh trả lời quá hạn quy định. Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng đưa ra thang đo về độ hài lòng của khách hàng và thường xuyên khảo sat đo lường sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2. Các kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số
MB Bank đã và đang phát triển tương đối đấy đủ các kênh phân phối từ truyền thống đến hiện tại gồm chi nhánh (quầy giao dịch trực tiếp); Internet Banking, Mobile banking; ATM, POS; Mạng xã hội và Trung tâm chăm sóc khách hàng; Website. Tối ưu hóa thế mạnh trong việc ứng dụng hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông trong việc phát triển và tiếp cận khách hàng đa kênh.
2.2.2.1. Kênh chi nhánh
MB Bank là một trong những ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng nhất Việt Nam. Đến 31/12/2020, MB Bank có 186 chi nhánh với 832 Phòng giao dịch tại Việt Nam (chưa bao gồm các hiện diện thương mại, chi nhánh tại nước ngoài).
Kênh chi nhánh là kênh tương tác chủ yếu với khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ giao dịch và hỗ trợ kiểm soát tại chi nhánh như Corebanking tài trợ thương mại (TF), chương trình quản lý thẻ (Cadencies), Internet Banking, Mobile Banking, quản lý mẫu dấu chữ ký (SVS), thanh toán hóa đơn và các dịch vụ khác. Tuy nhiên, các ứng dụng này hoạt động độc lập để đáp ứng những giao dịch khác nhau của khách hàng, chưa có khả năng liên kết thông tin giữa các hệ thống để tổng hợp tất cả nhu cầu của 1 khách hàng tại một thời điểm để giao dịch viên phục vụ khách hàng một cách tổng thể. Một khách hàng có nhu cầu sử dụng, hỗ trợ nhiều sản phẩm tại một thời điểm như gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn bảo hiểm, mở thẻ ATM, giải quyết sự cố thẻ Visa, gần như khách hàng phải kê khai trên các mẫu độc lập khác nhau và giao dịch viên phải xử lý trên từng chương trình công nghệ thông tin riêng biệt.
2.2.2.2. Kênh ATM, POS