13. Rủi ro trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ của ngân hàng thương mại
3.1.2. Định hướng phát triển cụ thể liên quan đến hoạt động thanh toán và phát
hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Phương hướng chính của NHTMCP Ngoại Thương VN nhắm phát triển hoạt động thanh toán và phát hành thẻ thời gian tới là: Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; thu hút thêm khách hàng phát hành thẻ tín dụng Visa, Master, American Express và thẻ Connect24; khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các ĐVCNT trong hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước. Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tại các tỉnh thành phố chưa có chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương. Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: dịch vụ thanh toán hoá đơn (điện, nước, cước phí viễn thông, bảo hiểm ...), quảng cáo, mua hàng qua ATM.
Hoàn thiện việc kết nối hệ thống thanh toán thẻ giữa Ngân hàng Ngoại thương với China Union Pay, mở rộng dịch vụ thẻ giữa 2 quốc gia nhằm hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực thẻ của Ngân hàng Ngoại thương trên thị trường. phát hành thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa (bên cạnh thẻ Master MTV), thẻ chip và các sản phẩm thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, đối tác lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng không, các trung tâm thương mại.
• Dự kiến cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Trước sức ép cạnh tranh ngày càng tăng trên thị trường, bên cạnh công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ thẻ thì việc thành lập Trung tâm
thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế, là đơn vị hoạt động độc lập trực thuộc NHTMCP Ngoại Thương VN là một điều cần thiết và là một bước đi đúng đắn để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ngày càng được hoàn thiện. Cơ cấu tổ chức trung tâm thẻ dự kiến được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:
Giám Đốc TT Thẻ P. Giám Đốc P. Giám Đốc Phòng nghiệp vụ P. Giám Đốc Phòng Quản lý rủi ro Phòng Kế toán Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Hành chính tổng hợp Phòng nghiên cứu phát triển Phòng kỹ thuật P. Giám Đốc Phòng thẻ các CN Phòng Marketing Phòng thẻ SGD Phòng thẻ chi nhánh HCM
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức dự kiến của trung tâm Thẻ Vietcombank
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Phòng nghiệp vụ: giữ vai trò nền tảng trong quá trình hoạt động của Trung
tâm Thẻ. Khi hệ thống cơ sở dữ liệu và phần mềm thanh toán được tự động hoá hoàn toàn, bộ phận nghiệp vụ sẽ chú trọng vào công tác giải đáp thắc mắc khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng và kiểm tra giám sát các vụ việc phát sinh trong hệ thống. Trong phòng nghiệp vụ chia thành hai nhóm: Nhóm phát hành và nhóm thanh toán.
Phòng quản lý rủi ro: có chức năng đầu mối, phối hợp với phòng nghiệp vụ
xây dựng các quy trình, chu trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng. Xử lý các trường hợp rủi ro
trong thanh toán như tra soát, bồi hoàn. Phối hợp với các chi nhánh để xử lý điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc. Nghiên cứu xây dựng quy chế tín dụng và quy trình đánh giá tín dụng riêng cho việc phát hành, thu hồi nợ thẻ tín dụng và đánh giá ĐVCNT. Ngoài ra, Phòng quản lý rủi ro là đầu mối liên hệ với các TCTQT để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro, tiến hành thông báo cho các chi nhánh. Công việc của phòng quản lý rủi ro có thể chia thành hai nhóm nghiệp vụ:
Nhóm an ninh: Phụ trách việc theo dõi tình hình rủi ro của thị trường khu vực và quốc tế, nghiên cứu và đề xuất các biện pháp phòng ngừa rủi ro thẻ hiệu quả cho NHTMCP Ngoại Thương VN; giám sát và quản lý hệ thống quản lý rủi ro cho nghiệp vụ thẻ.
Nhóm tín dụng, thu hồi nợ. Phụ trách việc giải quyết các tra soát, khiếu nại về thẻ, hỗ trợ khách hàng trong việc thu hồi nợ khi có rủi ro xảy ra.
Phòng nghiên cứu và phát triển: Tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường,
dựa vào đó lập đề án phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị trường. Hoạch định chiến lược, chính sách Marketing, thiết kế các chiến dịch khuyếch trương, khuyến mãi theo tình hình cụ thể của thị trường. Phối hợp với các chi nhánh triển khai các sản phẩm mới, các chiến dịch Marketing. Nghiên cứu cải thiện quy trình nghiệp vụ của Trung tâm Thẻ để tăng hiệu quả kinh doanh.
Phòng Marketing : theo dõi tình hình thanh toán thẻ ĐVCNT, quản lý hồ sơ
ĐVCNT và quản lý chung về các dịch vụ cung cấp cho ĐVCNT (bao gồm việc dự trù và quản lý phân bổ vật tư, thiết bị cung cấp cho chi nhánh, ĐVCNT và tình hình sử dụng các vật tư nói trên). Tổ chức các buổi tiếp xúc, giới thiệu về dịch vụ thẻ cho cộng đồng. Kết hợp với nhóm nghiên cứu và phát triển trong việc đưa ra các chương trình Marketing sản phẩm dịch vụ thẻ.
Trực tiếp phối hợp, hướng dẫn chi nhánh tiến hành các chính sách, chương trình marketing.
Phòng dịch vụ khách hàng: Thực hiện nghiệp vụ cấp phép 24/24 giờ, giải
thanh toán thẻ, sự cố máy móc và thông báo cho các bộ phận liên quan của Trung tâm thẻ và các chi nhánh để giải quyết . Tiếp nhận các cuộc gọi thông báo thẻ mất cắp, thất lạc của chủ thẻ, tiến hành khoá thẻ và thông báo cho bộ phận quản lý rủi ro để xử lý. Tiếp nhận các cuộc gọi liên quan đến tra soát khiếu nại của chủ thẻ và chuyển cho bộ phận quản lý rủi ro để xử lý.
Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm hỗ trợ về kỹ thuật cho các bộ phận nghiệp
vụ toàn hệ thống. Phối hợp với Trung tâm Tin học quản lý hệ thống, xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động của Trung tâm thẻ. Phối hợp với Trung tâm Tin học và các đối tác triển khai những đề án công nghệ mới , những thay đổi về kỹ thuật (phần cứng, phần mềm) theo yêu cầu của công việc. Nghiên cứu, đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm tăng cường tính hiệu quả trong hoạt động của Trung tâm Thẻ.
Phòng kế toán: Trung tâm thẻ sẽ được tách dần ra hạch toán độc lập với
NHTMCP Ngoại Thương VN. Phòng kế toán có chức năng quản lý và theo dõi tài sản, kết quả kinh doanh của Trung tâm thẻ; giải quyết các chế độ lương, thưởng theo đúng quy chế của NHNN và NHTMCP Ngoại Thương VN. Cố vấn cho Ban lãnh đạo về kế hoạch tài chính cho Trung tâm thẻ, chịu trách nhiệm lập báo cáo trình Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam về tổng kết tài sản, nguồn vốn và kế hoạch tài chính cho các kỳ kinh doanh.
Phòng hành chính tổng hợp: Làm tham mưu trong công tác tổ chức cán bộ,
nhân sự cho Trung tâm thẻ. Quản lý các công văn gửi đi và gửi đến Trung tâm thẻ. Quản lý cơ sở vật chất, phương tiện làm việc, tài sản hữu hình của Trung tâm, kiểm kê theo định kỳ và chịu trách nhiệm báo cáo với Ban lãnh đạo Trung tâm Thẻ về tình trạng cơ sở vật chất của Trung tâm
Ngoài ra còn có phòng thẻ Sở giao dịch, phòng thẻ Hồ Chí Minh, phòng thẻ các chi nhánh: Chịu trách nhiệm quản lý về mặt nghiệp vụ và hỗ trợ cho các chi nhánh trong các hoạt động thanh toán và phát hành thẻ.
Tại Chi nhánh
Với việc quản lý dữ liệu tập trung, bộ phận thanh toán thẻ tại các chi nhánh đối với chủ thẻ và ĐVCNT sẽ không còn. Thay vào đó mọi giao dịch thanh toán với
chủ thẻ và ĐVCNT sẽ được thực hiện tự động trực tuyến tại Trung tâm thẻ. Bộ phận thẻ của Chi nhánh sẽ tiếp tục các công việc sau: Tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, hoàn thiện hồ sơ và chuyển lên Trung tâm theo đúng quy trình hướng dẫn. Quản lý hồ sơ gốc về chủ thẻ và ĐVCNT, cập nhật các thông tin về chủ thẻ, ĐVCNT theo yêu cầu của Trung tâm. Phát triển thị trường khu vực về chủ thẻ và ĐVCNT. Cung cấp các dịch vụ bảo trì, hỗ trợ đối với các ĐVCNT tại địa bàn. Phối hợp thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyếch trương quảng cáo theo chỉ đạo của Trung tâm Thẻ. Phối hợp với Trung tâm Thẻ liên hệ với chủ thẻ, ĐVCNT trong công tác tra soát, khiếu nại, bồi hoàn.
• Một số ảnh hưởng của đại dịch Covid - 19 đến phương hướng hoạt động thanh toán và phát hành thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến nghiêm trọng, phức tạp và khó lường, ảnh hưởng của Covid-19 tới hoạt động của ngân hàng đã ngày càng rõ nét, thể hiên ở một số khía cạnh: Hoạt động tác nghiệp hàng ngày; Tăng trưởng dư nợ tín dụng; Lợi nhuận. Mỗi khía cạnh chịu ảnh hưởng từ dịch Covid-19 đều có những cơ hội và thách thức cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, nếu tận dụng được cơ hội và hạn chế được những thách thức, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam sẽ không chỉ duy trì được hoạt động kinh doanh mà còn có thể phát triển hết sức mạnh mẽ.
Trước hết, dịch bệnh Covid-19 là động lực mạnh mẽ để các ngân hàng thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Không chỉ số hóa từ văn bản, thủ tục, phương thức làm việc, phương thức giao dịch trong nội bộ cũng như với khách hàng qua giai đoạn dịch bệnh này được nhìn nhận là việc làm hết sức cấp thiết. Đẩy nhanh hoàn thiện hệ thống big data và nhanh chóng đưa vào sử dụng các sản phẩm ngân hàng số, các giao dịch ngân hàng điện tử, đặc biệt với nhóm ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ để giảm giao dịch trực tiếp với nhóm khách hàng này. Đặc biệt, trong giai đoạn dịch bệnh phức tạp, chính phủ cũng khuyến khích các chi tiêu không dùng tiền mặt, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch thanh toán thẻ không chạm và giao dịch thanh toán trực tuyến
Bên cạnh đó, dịch bệnh Covid-19 là cơ hội để các ngân hàng kiểm tra sự hiệu quả của các chính sách đã được xây dựng về quản trị rủi ro, trong đó bao gồm có rủi ro trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ. Đây là cơ hội tốt để ngân hàng biết được quy trình hoạt động hiệu quả trong các điều kiện bất thường hay không, hệ thống nhân sự hiện tại có vận hành hiệu quả trong mọi tình huốn không, đánh giá có thể điều chỉnh để tối ưu hóa hơn quy trình hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ không không. Đặc biệt đối với vấn đề nhân sự, hiện tại, Việt Nam luôn bị đánh giá là quốc gia có năng suất lao động thấp so với hầu hết các nước trên thế giới, nhiều lao động trong bộ máy không có hiệu quả. Do đó, đây sẽ là thời điểm thích hợp để các ngân hàng xác định được ai là nhân sự tốt, nhân sự nào có thể được cắt giảm, từ đó tối ưu hóa được chi phí hoạt động. Ngoài ra, dịch bệnh còn là thời cơ giúp Ban lãnh đạo Trung tâm thẻ có thể nhìn nhận lại các chính sách đối phó với các loại hình rủi ro, từ đó chủ động điều chỉnh và xây dựng các kịch bản có thể xảy ra trong tương lai, hình thành nên các phương án hoạt động đối phó với những khủng hoảng bất ngờ hiệu quả hơn.