13. Rủi ro trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ của ngân hàng thương mại
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức nhân sự
3.2.1.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình hoạt động trong công tác quản lý rủi ro thẻ
Để phát huy các kết quả đạt được góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, Phòng Quản lý rủi ro cần được phát triển đến một trình độ chuyên sâu hơn. Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thêm cán bộ cho phòng Quản lý rủi ro tại Trung tâm Thẻ và tất cả các cán bộ đều phải là cán bộ chuyên trách. Trong đó, cần bố trí nhân lực theo từng nhóm nghiệp vụ riêng biệt, chuyên xử lý các khâu nghiệp vụ liên quan tới từng khâu rủi ro thì mới có thẻ đảm bảo hoàn thành tốt công tác quản lý rủi ro thẻ cho ngân hàng. Cụ thể bao gồm các nhóm nghiệp vụ theo hướng chuyên môn hoá như sau:
Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Ngân hàng Ngoại thương để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
Phối hợp với các chi nhánh trong việc xử lý các trường hợp rủi ro trong thanh toán như tra soát, bồi hoàn, làm đầu mối hoặc tư vấn cho các chi nhánh giải quyết các tranh chấp liên quan đến chủ thẻ, ĐVCNT. Đồng thời phối hợp với các cơ quan pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc...
Xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng. Liên hệ với các TCTQT để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro, kỹ thuật thẻ (bulletin/ hot cards) và tổ chức tập huấn nghiệp vụ thường xuyên cho cán bộ các chi nhánh.
Phối hợp với các phòng ban chuyên môn nghiên cứu xây dựng quy chế tín dụng riêng cho việc phát hành và thu hồi nợ thẻ tín dụng. Xây dựng quy trình đánh giá tín dụng dành cho việc đánh giá các ĐVCNT để loại bỏ những đơn vị có rủi ro cao.
Bên cạnh đó, ở các Chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương trong cả nước, mỗi Chi nhánh cần có một cán bộ thẻ làm đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp hành động với Phòng Quản lý rủi ro khi phát hiện các trường hợp giả mạo trong quá trình hoạt động. Đặc biệt cán bộ Phòng Quản lý rủi ro phải là những người có kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng, có kinh nghiệm lâu năm và nắm vững các quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán và thẻ ngân hàng, có như vậy mới phát hiện sớm các rủi ro và đề xuất các giải pháp thích hợp ngăn chặn rủi ro trong quá trình hoạt động.
3.2.1.2. Chú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cán bộ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Con người chính là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Thực tế đã chứng minh, mọi rủi ro tác nghiệp do con người gây ra đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Để quản trị rủi ro tốt, phải có những con người có khả năng thực hiện nó. Để có thể vận dụng và ứng dụng công nghệ trong hoạt động
kinh doanh cũng phải có những con người có khả năng am hiểu và vận hành nó trong thực tiễn. Con người ở mọi khâu, mọi lĩnh vực nghiệp vụ đều yêu cầu phải có một kiến thức nhất định thì mới có khả năng làm việc đạt hiệu quả. Đặc biệt, hiện nay, để xây dựng được một đội ngũ nhân viên ngân hàng có đủ tri thức, đạo đức và năng lực dể cống hiến và làm việc, đáp ứng yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế về ngân hàng thì yếu tố con người càng quan trọng hơn.
Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiều về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động thanh toán và phát hành thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao.
Để giải pháp về nhân lực phát huy tác dụng, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nên quan tâm đến các vấn đề sau:
Một là, chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ. Để hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, cần đào tạo được một đội ngũ cán bộ thẻ có trình độ chuyên môn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện, đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả mạo, gian lận do các tổ chức thẻ quốc tế quy định cũng như trang bị cho họ kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ,… Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ. Đồng thời, ngân hàng phối hợp với hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm xử lý thẻ giả mạo và phòng chống tội phạm công nghệ cao.
Hai là có chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài. Để quá trìnhhuấn luyện đào tạo đạt hiệu quả, cần có chính sách khuyến khích cán bộ tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm và nhiệm vụ chính trị của mỗi người để tránh tụt hậu. Chỉ có thể bằng con đường phát triển tri thức thì từng cán bộ, nhân viên ngân hàng mới có đủ sức đáp ứng yêu cầu đổi mới và phát triển của ngân hàng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tạo môi trường làm việc thân thiện và xây dựng chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Ban Lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong công việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc và phát huy năng lực sẽ tạo sự hài lòng cho nhân viên và tất yếu dẫn đến sự trung thành của nhân viên đối với ngân hàng, họ sẽ cố gắng làm việc với năng suất lao động cao. Kết quả là họ sẽ cố gắng phục vụ khách hàng tối đa và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Một khi khách hàng đã hài lòng với những sản phẩm dịch vụ và phong cách giao tiếp của nhân viên ngân hàng, họ sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Nhờ đó ngân hàng sẽ giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới với kết quả cuối cùng là tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.1.3. Quản lý chặt chẽ việc phân quyền truy cập hệ thống quản lý thẻ và trách nhiệm
Nhằm tránh những nguy cơ rủi ro bắt nguồn từ bên trong nội bộ ngân hàng có thể xảy ra thì cách tốt nhất là phân quyền truy cập hệ thống cơ sở dữ liệu (quản lý thẻ) cho từng cán bộ. Mỗi người chỉ có thể truy cập vào hệ thống và thực hiện các nghiệp vụ trong phạm vi công việc và vị trí công tác của mình mà thôi. Mỗi cán bộ sẽ được cấp 1 tên và mật khẩu truy cập (user và password) riêng. Mỗi cán bộ phải chịu trách nhiệm quản lý bảo mật tên và mật khẩu truy cập của mình và chịu trách nhiệm về những phần hành được thực hiện bằng tên và mật khẩu truy cập của mình theo quy định hiện hành của NHNT Việt Nam. Tránh tình trạng thiếu kiểm soát trong việc truy cập hệ thống và phân quyền truy cập, dẫn tới khả năng ai cũng có thể can thiệp trực tiếp tới tất cả các khâu nghiệp vụ làm nguy cơ rủi ro cao hơn.
Việc phân quyền và thay đổi quyền truy cập hệ thống của cán bộ phòng thẻ từ Trung Ương đến chi nhánh phải được Ban giám đốc chi nhánh, giám đốc trung tâm thẻ phê duyệt và trưởng phòng nghiệp vụ đăng ký bằng văn bản gủi lên Trung tâm Thẻ và Trung tâm tin học.