6. Kết cấu của đề tài
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
hàng thương mại
Trên cơ sở những đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng, khách hàng và cả nền kinh tế, tác giả tổng hợp một số yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm những yếu tố khách quan và chủ quan, cụ thể:
1.2.3.1. Yếu tố khách quan * Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi bản thân ngân hàng là một ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng thúc đẩy sự tăng lên về thu nhập của dân cư, thúc đẩy sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp phát triển dịch vụ NHĐT. Khi mà thu nhập người dân tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn.
* Môi trường pháp lý
Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT, Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng. Hiện nay NHNN và các NHTM cũng đều có văn bản quy định về điều
khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, về bảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định... Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dịch vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT.
• Yếu tố thuộc về khách hàng
Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có nhiều đối tượng khách hàng, mỗi khách hàng có nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau do đó các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngoài ra thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phát triển rộng khắp, vì vậy các NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thế tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt và thay bằng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ NHĐT cần được nâng cao, được cải tiến thường xuyên.
Như vậy có thể thấy những yếu tố khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, do sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng..
* Môi trường cạnh tranh
Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàng khác sẽ triển khai dịch vụ tương tự để có thể cạnh tranh. Như vậy, môi trường cạnh tranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, đa dạng hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt, đồng thời phát triển nhiều dịch vụ NHĐT mới để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt.
1.2.3.2. Yếu tố chủ quan
* Thương hiệu và chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng
sở để đẩy mạnh phát triển dịch vụ. Do đó ngân hàng xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức phù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạn chế rủi ro. Ngân hàng có chính sách marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng về tính năng. Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì thu hút được vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô dễ hơn.
* Nguồn nhân lực ngân hàng
Yếu tố thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đó chính là nhân viên ngân hàng. Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Đặc biệt đối với những dịch vụ liên quan đến công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tiếp thị tư vấn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên năng động, có khả năng tiếp thu công nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tư vấn, bán sản phẩm là yếu tố hỗ trợ để đẩy mạnh quy mô dịch vụ, tạo được thiện cảm với khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân lực ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó.
* Hệ thống quản lý rủi ro
Mặc dù dịch vụ NHĐT hiện nay được thiết kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát là một nhân tố quan trọng để giảm thiểu sự mất mát về tài sản và uy tín dịch vụ NHĐT của ngân hàng và góp phần phát triển dịch vụ NHĐT cách bền vững.
* Yếu tố công nghệ
vụ ngân hàng điện tử của mỗi ngân hàng. Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT và có thể làm mất an toàn cho khách hàng khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi. Ngoài ra lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người, phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao dịch lỗi, và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng. Như vậy có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định, cũng góp phần phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng.
* Mạng lưới kênh phân phối
Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet. Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) với tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp ra thị trường đầy đủ các dịch vụ tài chính. Với bề dày 50 năm xây dựng
và trưởng thành, hiện nay Vietcombank là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và đồng đã khách hàng cá nhân tại Việt Nam.
Vietcombank chi nhánh Hà Nội có trụ sở đặt tại số 11B Cát Linh, Quốc Tử Giám, Đống Đa, Hà Nội – một trong những chi nhánh thành lập đầu tiên của hệ thống. Chi nhánh vừa mang trong mình sứ mệnh lịch sử, nối dài truyền thống vẻ vang của một ngân hàng nhiều năm liền được vinh danh là ngân hàng hàng đầu Việt Nam vừa có trọng trách phải tiếp tục xây dựng hình ảnh thương hiệu hiện đại, chuyên nghiệp.
Bí quyết để phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Hà Nội là luôn luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu và đề xuất hội sở chính đưa ra sản phẩm mới nhằm đón đầu thị trường, thu hút những khách hàng trẻ, yêu thích ứng dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Là một trong những chi nhánh ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam tin tưởng, giao phó nhiệm vụ triển khai thí điểm sản phẩm NHĐT ở thị trường Hà Nội năm 2004, Chi nhánh cũng như toàn hệ thống Vietcombank đã thực sự thành công, tạo nên một làn sóng phát triển nhanh chóng dịch vụ này trên khắp cả nước. Mặc dù, dịch vụ NHĐT sau đó được phát triển rộng khắp tại tất cả các hệ thống ngân hàng trong nước, nhưng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank nói chung và Vietcombank Hà Nội nói riêng vẫn mang những nét riêng có của mình.
Một lần nữa vào năm 2018, Vietcombank Hà Nội đưa ra thị trường dịch vụ rút tiền từ cây ATM mà không cần dùng đến thẻ, đây là một trải nghiệm vô cùng mới mẻ, thay đổi quan niệm hoàn toàn của người dùng về máy ATM.
Không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, Vietcombank Hà Nội còn thường xuyên cập nhật nhiều những tính năng mới để phục vụ nhu cầu tăng cao của khách hàng. Tính năng đặt vé tàu, vé xe nay đã được tích hợp trên ứng dụng VCB-Mobile banking, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức khi mua vé tàu xe, tính năng lì xì giúp khách hàng có thể chọn mẫu bao lì xì và lời chúc để gửi cho bạn bè, người thân ở phương xa. Ngoài các tính năng cơ bản như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, quét mã QR hay hỗ trợ thanh toán nhanh một số dịch vụ,
Vietcombank còn tích hợp công nghệ hiện đại như trợ lý ảo chatbot, hỗ trợ người dùng mọi lúc mọi nơi trên các ứng dụng của mình.
Áp dụng chính sách ưu đãi để tăng thêm niềm vui giao dịch cũng như giúp khách hàng có trải nghiệm hài lòng nhất, Vietcombank Hà Nội đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi như “Trải nghiệm ngất ngây cùng VCBPAY”, “Quét mã QR - săn quà đón tết với VCB mobile banking”, khách hàng được hoàn tiền với mỗi giao dịch quét thành công trên ứng dụng NHĐT của VCB...
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Kim Liên
Techcombank ra đời năm 1993, khi nền kinh tế đang chuyển từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có sự điều tiết của Chính phủ. Với chỉ hơn 20 tỷ đồng vốn điều lệ ban đầu, 26 năm sau Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn hàng đầu trong lĩnh vực NHBL. Hiện ngân hàng này đã có 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện với hơn 300 điểm giao dịch tại khắp mọi miền của tổ quốc.
Techcombank Kim Liên có trụ sở đặt tại tòa nhà B14, Phạm Ngọc Thạch, Đống Đa, Hà Nội. Là một trong những chi nhánh đạt được kết quả kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHĐT nói riêng rất tốt của hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam năm 2021.
Một trong những chính sách đem lại thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam cũng như Chi nhánh Kim Liên đó là các chính sách về phí dịch vụ.
Techcombank Kim Liên không thu phí đối với tất cả các giao dịch trên dịch vụ NHĐT. Năm 2021, ngay từ những tháng đầu năm, trong khi liên tiếp các ngân hàng thay đổi biểu phí dịch vụ NHĐT mới, thậm chí có những ngân hàng tăng mức phí dịch vụ như Vietcombank (chuyển từ miễn phí sang mức phí 2.200 đồng/giao dịch chuyển tiền cùng hệ thống) thì Techcombank Kim Liên vẫn không điều chỉnh chính sách của mình. Thậm chí đây là ngân hàng duy nhất miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, đối với các nhà băng khác, mỗi ngân hàng đều lấy một giá trị tiền chuyển nhất định để quy định phí, Ngân hàng Quân Đội thu phí cao nhất với giá 11.000 đồng/giao
dịch, hoặc thấp gần nhất thị trường là Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (6.600 đồng giao dịch). Chính sách này đã giúp Chi nhánh thu hút được rất nhiều khách hàng mới, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tới để mở mới tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ, giúp chi nhánh hoàn thành vượt mức kế hoạch các chỉ tiêu bán lẻ như số lượng tài khoản thanh toán mở mới, số lượng thẻ ATM phát hành mới, số lượng tài khoản SMS, mobile banking... và đặc biệt là huy động được nguồn tiền gửi không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán của khách hàng.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung
Là một trong những ngân hàng lớn của tại Việt Nam, cũng là một chi nhánh lớn BIDV nói chung và BIDV - chi nhánh Quang Trung nói riêng cũng đang chú trọng đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực được coi trọng và đầu tư. Từ những chiến lược, phương án của các nước trên thế giới, các NHTM nước ngoài và NHTM trong nước, ta thấy dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro công nghệ, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần phải có những kế hoạch marketing, chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, chính sách phí hợp lý, cụ thể:
- Xây dựng chiến lược ưu đãi cho các đơn vị các kho bạc, đơn vị chuyên thu ngân sách để đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời tích hợp tính năng nộp ngân sách trên dịch vụ NHĐT để đẩy mạnh doanh số giao dịch.
- Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy