6. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được trong hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung vẫn còn một số tồn tại:
Hiện nay, danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung còn chưa nhiều, chủng loại chưa đa dạng. Mạng lưới ATM/POS chưa đáp ứng đủ nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Mặc dù số lượng ATM/POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn rất thấp, chưa phân bố đều. Dịch vụ POS đã được triển khai rộng rãi tuy nhiên còn hay gặp lỗi, các tiện ích vẫn chưa đồng bộ.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn thấp. Việc chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa được chú trọng. Khi phát sinh khiếu nại, thắc mắc khách hàng thường đến trực tiếp ngân hàng mà chưa sử dụng các kênh hỗ trợ khác một cách triệt để và thường xuyên như qua tổng đài, qua email... Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công. Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có những việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh còn gặp vô vàn khó khăn và bộc lộ một số yếu kém nhất định. Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, điều này đã gây không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đây cũng là một trong những lý do vì sao BIDV chưa phát triển mạnh dịch vụ thanh toán qua Internet. Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn... Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của Ngân hàng, có thể kể đến là tỷ lệ nhân viên thôi việc khá cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung gian do không đủ thời gian đào tạo...
2.3.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế a. Nguyên nhân khách quan
- Nhà nước đã ban hành những quy định làm cơ sở pháp lý cho phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, cụ thể và những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an toàn và được bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, khuôn khổ pháp chế liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế, chưa đầy đủ cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ mới cũng như chưa phù hợp với sự thay đổi của thị trường dịch vụ đang chuyển biến mạnh mẽ. Văn bản quy định vẫn còn đang trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh hoặc mới ban hành. Hệ thống pháp luật và các văn bản quy định, hướng dẫn thi hành còn thiếu hoặc chưa đồng bộ. Đây là những nguyên nhân khiến việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng chậm trễ.
- Tình trạng cơ sở hạ tầng của quốc gia phát triển chưa đồng bộ. Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông Việt Nam còn nhiều hạn chế, điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại BIDV nói riêng. Ngành ngân hàng không thể triển khai tốt dịch vụ ngân hàng điện tử nếu các khách hàng không có phương tiện điện tử, hay khi muốn triển khai dịch vụ internet banking mà mạng internet lại không ổn định. Trong khi đó, cơ sở hạ tầng nước ta còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng, do đó có thể dẫn đến những sự cố rủi ro mà ngân hàng không mong muốn. Do hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam còn kém phát triển nên việc đảm bảo không có lỗ hổng an ninh mạng là điều khách hàng chưa thực sự tin tưởng. Vấn đề tội phạm tấn công trên mạng internet vẫn chưa được kiểm soát triệt để, thậm chí ngày càng có nhiều thủ đoạn tinh vi. Vì vậy, vẫn còn nhiều đối tượng khách hàng ít quan tâm tới các sản phẩm điện tử do tâm lý e ngại các rủi ro xảy ra.
- Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam chưa hoàn chỉnh, thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch vẫn phổ biến kìm hãm sự phát triển các phương thức thanh toán tiên tiến: thẻ, internet, mobile,... Đây thật sự là thách thức lớn nhất đối với
việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung.
b. Nguyên nhân chủ quan
- Nguyên nhân lớn nhất là vấn đề về vốn. Nguồn huy động tại các ngân hàng chủ yếu được ưu tiên phục vụ cho hoạt động tín dụng, đầu tư và chỉ có một số ít dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong khi, quá trình phát triển dịch vụ này đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn cho công nghệ và nguồn nhân lực cộng thêm sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng nước ngoài. Vì thế, quy mô vốn nhỏ và tiến trình tăng vốn còn gặp nhiều khó khăn được xem là một trong những trở ngại đối với ngân hàng Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế, chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, duy trì mạng, đào tạo nhân viên và các công cụ giao dịch khác trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Chi phí bỏ ra cho hạ tầng công nghệ thông tin rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống không dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và phát triển không ngừng.
- Nguyên nhân thứ hai là nguồn nhân lực. Thực tế, nhiều cán bộ nhân viên của ngân hàng bị hạn chế trong việc sử dụng các phương tiện công nghệ thông tin, chưa được đào tạo chuyên sâu và thiếu môi trường thực hành.
- Một số dịch vụ đang trong giai đoạn đầu triển khai nên định hướng chiến lược phát triển chưa tiến hành đồng bộ, thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
- Ngân hàng chưa có kế hoạch truyền thông tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phương thức truyền thông phù hợp với từng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kế hoạch tổ chức triển khai các chương trình truyền thông chưa đồng nhất, không xuyên suốt và thường chỉ diễn ra một thời gian ngắn. Số lượng các chương trình khuyến mãi khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn ít. Các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm mới chỉ thể hiện thông qua các phòng giao dịch của ngân hàng hoặc qua website, điều này khiến khách hàng ít biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử. Công tác quảng bá hình ảnh chưa có chiến lược đúng đắn rõ ràng nên chưa đạt được hiệu quả.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển mạnh mẽ so với tiềm năng khách hàng thực có.
- Ngân hàng chưa xác định cụ thể định hướng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử, chưa có cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kinh doanh. Sự phối hợp giữa các phòng, ban, chi nhánh trong cơ cấu tổ chức chưa được hài hòa, thống nhất.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG