6. Kết cấu của đề tài
3.2.3. Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử
Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quang Trung đã xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center 24/7 nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, hệ thống hotline thường xuyên bị quá tải, tắc nghẽn dẫn đến sự chậm trễ trong việc tiếp nhận và xử lý đầy đủ các ý kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Kênh hỗ trợ qua tổng đài của các kênh phân phối cũng
chưa được phân công nhân sự cụ thể trực điện thoại tổng đài dẫn đến các cuộc gọi của khách hàng cũng chưa được tiếp nhận một cách đầy đủ.
Vì vậy, BIDV - Chi nhánh Quang Trung có các biện pháp cụ thể nhằm giải quyết tình trạng này, ví dụ như:
- Nâng cấp hệ thống tổng đài, hotline của ngân hàng tránh tình trạng tắc nghẽn, quá tải. Ngân hàng có thể phân tách hệ thống hotline của ngân hàng thành các đường dây nóng hỗ trợ nhỏ hơn với các chức năng riêng biệt như hotline chuyên giải đáp thắc mắc, tư vấn nhu cầu sản phẩm dịch vụ, hotline dành riêng cho khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng...
Tại các kênh phân phối, ngân hàng nên phân công, giao trách nhiệm trực tổng đài cho nhân viên cụ thể, tránh trường hợp để lỡ cuộc gọi từ khách hàng hay không có nhân viên tiếp nhận cuộc gọi từ tổng đài.
Hơn nữa, BIDV - Chi nhánh Quang Trung cũng nên cải tiến, rút gọn quy trình xử lý khiếu nại, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, khiến quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại trở nên nhanh chóng, đơn giản hơn bằng cách:
- Xây dựng bộ quy tắc ứng xử khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, quy định rõ các bước cần thực hiện, các bộ phận có liên quan khi cần liên lạc và thời gian cụ thể cần xử lý xong các bước của quy trình giải quyết khiếu nại.
- Tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm giải quyết vấn để nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Quy định rõ các bước hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau giải quyết khiếu nại nhằm chắc chắn khách hàng đã hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại, khách hàng còn vấn đề, thắc mắc khác không, tăng độ thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng. Cần thiết lập phần mềm lưu giữ lại toàn bộ các vụ khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và toàn bộ quy trình đã xử lý các vụ khiếu nại nhằm xây dựng thư viện giải quyết khiếu nại của khách hàng. Từ đó có thể dễ dàng theo dõi, quản lý các lỗi thường gặp của hệ thống nhằm cải tiến hệ thống tốt hơn, đồng thời làm nguồn tài liệu tham khảo cho công tác đào tạo cũng như nguồn tham khảo cho nhân viên khi xử lý tình huống thực tế.