Bảng 3.2: Đỏnh giỏ của khỏch hàng về nguồn lực của cụng ty.
(Ở đõy 5 là mức điểm cao nhất)
Cỏc tiờu chớ Rất tốt Tốt Trung bỡnh Kộm Rất kộm X SP % SP % SP % SP % SP % 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật - - 10 22,2 25 55,5 5 11,1 - - 2.78 2.Chất lượng phục vụ 9 20 32 71,1 4 8,9 - - - - 4.11 3.Sản phẩm dịch vụ 15 33,3 24 53,3 6 13,3 - - - - 4.06 4.Chất lượng tour du lịch 12 26,6 26 57,7 7 15,5 - - - - 4.11 5.Mức giỏ - - 10 22,2 21 46,6 14 31,1 - - 2.91 Tổng 36 102 63 19 0 3.59
29
Theo kết quả thu được ta thấy cỏc nguồn lực tại cụng ty đó đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng. Theo qui định của Tổng cụng ty Du lịch Hà Nội t hỡ (X = 2.98) sẽ đỏp ứng được sự mong đợi của khỏch hàng. Qua điều tra, tổng hợp và xử lý kết quả ta cú nhận xột cụ thể sau:
- Đại đa số khỏch hàng sử dụng dịch vụ tại cụng ty từ 3 lần trở lờn với số phiếu là 32/45 (tương ứng với 71,11%). Điều này cho thấy khỏch hàng đến với cụng ty đa phần là khỏch hàng cũ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: X = 2,78. Cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật tại cụng ty được đỏnh giỏ ở mức “kộm”. Cho thấy rằng cụng ty chưa cú sự đầu tư xỏc đỏng cho bộ phận lữ hành, đặc biệt là tổ lữ hành quốc tế.
- Chất lượng phục vụ: X = 4,11 cho thấy khả năng phục vụ khỏch quốc tế trong tổ lữ hành quốc tế đạt mức “tốt”. Cú đến 90,1% khỏch hàng cho rằng chất lượng phục vụ đạt mức tốt và rất tốt.
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: X = 4,06 => Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ được đỏnh giỏ ở mức “tốt”. Vỡ cú tới 86,6% khỏch hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ quốc tế tại cụng ty đạt mức “tốt” và “rất tốt” về sự đa dạng. Và cú 13,3% vẫn cho rằng sản phẩm dịch vụ quốc tế vẫn chỉ đạt ở mức trung bỡnh và theo họ để tăng sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thỡ cú 33,33% khỏch hàng cho rằng cụng ty nờn thờm dịch vụ du lịch mạo hiểm, 100% khỏch hàng cho rằng nờn thờm dịch vụ du lịch opentour, 66,67% khỏch hàng cho rằng nờn thờm dịch vụ tư vấn du học, 16,67% khỏch hàng thỡ cho rằng nờn thờm một số dịch vụ khỏc như dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng, dịch vụ du lịch học đường.
- Chất lượng tour du lịch quốc tế được đỏnh giỏ ở mức “tốt” với X = 4,11. Tuy nhiờn vẫn cú 15,55% khỏch hàng cho rằng chất lượng tour du lịch ở mức “trung bỡnh” mà nguyờn nhõn đa số khỏch hàng lựa chọn là do dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng kộm. Cụng ty nờn tỡm hiểu nguyờn nhõn để mang đến chất lượng tour du lịch quốc tế tốt nhất.
- Mức giỏ của cụng ty được khỏch hàng đỏnh giỏ cũn hơi cao với X = 2,91. Cụng ty nờn tham khảo giỏ cả của cỏc đối thủ cạnh tranh để cú mức giỏ h ợp lý.
- Những hạn chế cần khắc phục: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chiến lược quảng bỏ, mức giỏ cũn cao.
- Nguyờn nhõn của những hạn chế trờn khỏch hàng cho rằng đú là: Chiến lược quảng bỏ chưa thu hỳt khỏch, mức giỏ chưa cú tớnh cạnh tranh.
- Giải phỏp khắc phục hạn chế: Tăng cường tần suất quảng bỏ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, điều chỉnh mức giỏ cho hợp lý.
30