Theo Parasuraman & cộng sự (1985)[21], chất lƣợng dịch vụ là khoản cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng.
Khoản cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó.
của khách hàng và những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
Khoản cách 3: Khoảng cách giữa các đặc tính chất lƣợng dịch vụ vàdịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao cho khách hàng.
Khoản cách 4: Khoảng cách giữa dịch vụ thực sự đƣợc cung cấp và nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khi bị tác động bởi các yếu tố quảng cáo, truyền thông.
Khoản cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
về dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
(Nguồn: Parasuraman, 1985)
Hình 2.1. Mô hình Servqual khoảng cách
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoản cách 5.
Theo mô hình trên thì chất lƣợng dịch vụ là hàm số của chất lƣợng cảm nhận và mong đợi của khách hàng, có thể biểu diễn dƣới dạng phƣơng trình:
SQ= ∑k
SQ: Chất lƣợng dịch vụ k: Số lƣợng các thuộc tính
Pij: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố i của thuộc tính j Eij: Kỳ vọng của khách hàng đối với yếu tố i của thuộc tính j.
(Nguồn: Parasuraman, 1985)
Hình 2.2. Các nhân tố quyết định chất lƣợng cảm nhận
Parasuraman & cộng sự (1988)[31] đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thành 5 yếu tố và đƣợc biết đến là thang đo SERVQUAL gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm.