STT Biến quan sát Tác giả
1 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát
Bổ sung
2 Anh/chị cảm thấy hài lòng với phƣơng tiện vật chất của Cảng hàng không Phù Cát
3 Anh/chị cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của Cảng hàng không Phù Cát
Bổ sung
4 Anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ đi kèm mà Cảng hàng không Phù Cát cung cấp
Bổ sung
5 Anh/chị cảm thấy hài lòng với giá cả dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát
Bổ sung
6 Anh/chị sẽ sẵn sàng tìm đến Cảng hàng không Phù Cát khi có nhu cầu đi lại trong thời gian tới.
Bổ sung
7 Anh chị sẽ nói tốt về cảng hàng không với những ngƣời khác
Bổ sung
Sau khi điều chỉnh, bổ sung, mô hình gồm các biến độc lập ứng với 6 đại lƣợng đo lƣờng, đƣợc đo lƣờng bằng 32 biến quan sát:
- Thành phần Sự tin cậy: Đƣợc đo lƣờng 6 biến quan sát
- Thành phần Khả năng đáp ứng: Đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát - Thành phần Năng lực phục vụ: Đƣợc đo lƣờng bởi 6 biến quan sát - Thành phần Sự đồng cảm: Đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát
- Thành phần Phƣơng tiện Hữu hình: Đƣợc đo lƣờng bởi 7 biến quan sát - Thành phần Giá cả: Đƣợc đo lƣờng bởi 3 biến quan sát
Ngoài ra, để đo lƣờng biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nghiên cứu sử dụng một đại lƣợng đo lƣờng gồm 7 biến quan sát.
3.7.Thang đo chính thức
STT Biến quan sát Mã hóa
1 Tôi cảm thấy yên tâm về an ninh an toàn của nhà ga. TC1 2 Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã
cam kết, giới thiệu
TC2
STT Biến quan sát Mã hóa
điểm đã cam kết.
4 Các dịch vụ đƣợc thực hiện thông suốt từ đầu đến cuối TC4 5 Không có xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ TC5 6 Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng
những vấn đề mà khách hàng gặp phải
TC6
7 Nhân viên Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.
DU1
8 Nhân viên Cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
DU2
9 Cảng hàng không luôn hoạt động đúng giờ quy định; DU3 10 Cảng hàng không luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng. DU4 11 Cảng hàng không luôn có thông tin dịch vụ thuận tiện cho
khách hàng tiếp cận dịch vụ(website, bảng chỉ dẫn, bảng điện, hệ thống phát thanh )
DU5
12 Nhân viên có khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo NL1 13 Nhân viên có khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp phù hợp NL2 14 Nhân viên có khả năng hƣớng dẫn chính xác các thủ tục
cho khách hàng
NL3
15 Nhân viên kiểm tra an ninh nhanh chóng, không gây phiền hà. NL4 16 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của khách hàng
NL5
17 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn,có tinh thần trách nhiệm NL6 18 Sự tiếp đón và chào hỏi nhiệt tình của nhân viên tới từng
khách hàng
DC1
STT Biến quan sát Mã hóa
20 Nhân viên luôn tƣ vấn và giúp khách hàng lựa chọn đƣợc những dịch vụ phù hợp, tối ƣu nhất
DC3
21 Cảng hàng không có phƣơng thức tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng thuận tiện
DC4
22 Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí
DC5
23 Nhà ga sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ HH1 24 Nhân viên có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp; HH2 25 Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện, đủ quầy làm
thủ tục
HH3
26 Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy
HH4
27 Hệ thống wifi miễn phí tại nhà ga hoạt động tốt HH5 28 Cảng hàng không cung cấp tốt các dịch vụ phụ trợ (nhà
hàng, quầy bán đồ lƣu niệm…)
HH6
29 Khu vực vệ sinh sạch sẽ và đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng
HH7
30 Giá cả dịch vụ phù hợp với chất lƣợng dịch vụ GC1 31 Giá cả của thức ăn, đồ uống hợp lý GC2 32 Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng GC3 33 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại Cảng
hàng không Phù Cát
HL1
34 Anh/chị cảm thấy hài lòng với phƣơng tiện vật chất của Cảng hàng không Phù Cát
HL2
STT Biến quan sát Mã hóa
không Phù Cát
36 Anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ đi kèm mà Cảng hàng không Phù Cát cung cấp
HL4
37 Anh/chị cảm thấy hài lòng với giá cả dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát
HL5
38 Anh/chị sẽ sẵn sàng tìm đến Cảng hàng không Phù Cát khi có nhu cầu đi lại trong thời gian tới.
HL6
39 Anh chị sẽ nói tốt về cảng hàng không với những ngƣời khác HL7