3.1.3.1. Dịch vụ hàng không: Đây là những dịch vụ quan trọng, phụ thuộc vào quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không, bao gồm:
- Phục vụ hành khách
Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hƣớng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài giờ làm việc điều phải thực hiện các qui định về hình thức trang phục cho từng vị trí đó. Có tƣ thế, tác phong chuẩn mực, không có những tƣ thế
gây phản cảm,hiểu lầm hoặc làm cho khách hàng cảm thấy không đƣợc tôn trọng. Có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp và nghiêm túc.
Thái độ phục vụ
Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn, nhiệt tình chu đáo và sẵn sàng phục vụ. Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến đến hỗ trợ khách. Với hành khách không thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ hàng không hƣớng dẫn ân cần, chi tiết cho họ. Với khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của Cảng nhận diện, trò chuyện, thăm hỏi ghi nhớ những thói quen và nhu cầu của khách.
Thông tin:
Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và nhất quán trong mọi trƣờng hợp. Cách truyền đạt thông tin dễ hiểu và thể hiện sự tôn trong với khách hàng. Thông tin điều đặn và theo đúng cam kết với khách hàng.
Phục vụ chuyên nghiệp
Tuân thủ đúng các tiêu chuẩn, qui trình, qui định có liên quan. Khả năng linh hoạt và giải quyết các vấn đề có liên quan.
- Dịch vụ phục vụ hành lí
Bộ phận phục vụ hành lý bao gồm nhiều khâu đƣợc thực hiện theo một quy trình khép kín. Những công đoạn trong việc phục vụ hành lý bao gồm: tiếp nhận hành lý, tính cƣớc hành lý, sử dụng thẻ hành lý, trả hành lý và các giấy tờ có liên quan. Bộ phận này đảm nhiệm tất cả những vụ việc có liên quan đến hành lý của khách hàng. Họ có chức năng giải quyết và đền bù thiệt hại khi làm mất hoặc làm hao hụt trọng lƣợng hành lý của khách hàng. Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ xử lý các hành lý bị nghi ngờ là không an toàn.
các qui định tài liệu của IATA về phục vụ hành lý, hàng hóa nguy hiểm… Nhân viên đƣợc yêu cầu mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, luôn có mặt tại đơn vị trƣớc ca làm việc 15 phút.
- Dịch vụ sân đỗ
Trên sân đỗ có rất nhiều hoạt động khai thác và cung ứng dịch vụ kỹ thuật tàu bay nhƣ: Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bƣu kiện, cung cấp thiết bị kỹ thuật nhƣ máy xe khởi động khí, xe cấp điện tàu bay, xe vận chuyển hành khách trong sân đỗ, xe nâng hàng, xe băng tải hành lý, xe thang hành khách…
- Vệ sinh máy bay
Làm sạch khoang hành khách, buồng lái, bếp, buồng vệ sinh máy bay. Nhân sự có mặt sau giờ đáp dự kiến của tàu bay 05 phút. Tùy loại máy bay mà việc vệ sinh máy bay hoàn tất trƣớc giờ khởi hành dự kiến từ 15 đến 30 phút.
- Phục vụ chuyến bay không định kỳ
Hiện nay, Cảng đang phục vụ các chuyến bay không định kỳ đến Cảng hàng không Phù Cát. Hầu hết những chuyến bay thuê chuyến, Cảng đều phục vụ thành công và đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình.
3.1.3.2. Dịch vụ phi hàng không: Đây là những dịch vụ đƣợc cung cấp tại cảng cho hành khách trong thời gian hành khách chƣa thực hiện chuyến bay. Các dịch vụ này rất đa dạng tùy vào điều kiện khai thác tại các cảng hàng không để có thể cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu hành khách.. Có thể kể đến một số dịch vụ nhƣ:
- Dịch vụ vận tải cho hành khách tới cảng và rời cảng; - Dịch vụ đóng gói hành lý;
- Dịch vụ mua sắm, ăn uống; - Dịch vụ nghỉ ngơi…
3.1.4.Hoạt động hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát
Những năm vừa qua, do nhu cầu phát triển kinh tế, tốc độ tăng trƣởng vận tải hành khách, hàng hóa tại cảng hàng không Phù Cát đã vƣợt xa dự báo. Trong năm 2019, trung bình hằng ngày có hơn 60 lƣợt cất hạ cánh tại cảng hàng không Phù Cát, so với cùng kỳ năm 2018 số lƣợt cất hạ cánh tăng 59,18%, sản lƣợng hành khách tăng 45,02%, sản lƣợng hàng hóa bƣu kiện tăng 43,47% [3] . Nếu trƣớc đây, cảng hàng không Phù Cát chỉ kết nối với Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, thì nay những đƣờng bay mới đến Hải Phòng, Quảng Bình, Thanh Hóa… đã đƣợc khai trƣờng nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của thị trƣờng. Đặc biệt là vào ngày 04-01-2020, Cảng hàng không Phù Cát tổ chức lễ đón chuyến bay quốc tế từ Cheongju (Hàn Quốc) đến Quy Nhơn, cũng là chuyến bay quốc tế đầu tiên.
Bảng 3.1: Các hãng hàng không hoạt động tại Cảng hàng không Phù Cát Hãng hàng
không Các điểm đến
Vietnam Airlines Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh Pacific Airlines Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh VietJet Air Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh
Bamboo Airways Cần Thơ, Hà Nội, Tp.Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thanh Hóa, Vinh
Vietravel Airlines Hà Nội, Tp.Hồ Chí Minh (bay charter theo tour)
Cảng hàng không Phù Cát cũng trở thành một mục tiêu thƣơng mại quan trọng đối với các hãng hàng không. Trở lại năm 2016, mỗi ngày chỉ phục vụ 04 chuyến bay của 02 là Vietnam Airlines và Vietjet Air, thì nay tất cả các hãng hàng không nội địa đều có chặng bay nối đến cảng hàng không Phù Cát. Vietrarvel Airlines, hãng hàng không mới thành lập trong năm 2020 cũng đã đƣa Phù Cát trở thành một trong những điểm khai thác đầu tiên, vậy mới cho thấy sức hút mạnh mẽ của cảng hàng không Phù Cát. Cùng với lƣu
lƣơng chuyến bay tăng mạnh, số lƣợt hành khách thông qua cũng tăng mạnh theo cấp số nhân. So với năm 2011 chỉ có 200,000 hành khách mỗi năm, thì đến 2019 đã là hơn 1.600.000 hành khách, tăng trƣởng hơn 800%. Đặc biệt là từ giai đoạn 2014 trở đi, lƣu lƣợng hành khách thông qua Cảng hàng không Phù Cát đều có sự tăng trƣởng 2 con số mỗi năm. Đây là một thành tích phát triển đầy ấn tƣợng.
Hình 3.2: Số lƣợt hành khách thông qua Cảng hàng không Phù Cát
0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
3.2.Quy trình nghiên cứu
Hình 3.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu 3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lƣợng, đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Phù Cát. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0