Để nghiên cứu định tính đối với sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không Phù Cát, tác giả đề xuất phƣơng pháp gián tiếp xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách dựa trên các cơ sở thang đo chất lƣợng dịch vụ SERPERF
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để thực hiện tinh chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tế bằng phƣơng pháp thảo luận ý kiến chuyên gia là các cán bộ phụ trách điều hành hoạt động tại cảng hàng không Phù Cát. Tham gia thảo luận là Ông Hồ Long Giang- Phó Giám đốc thƣờng trực, Ông Nguyễn Văn Thuận- Trƣởng phòng Kỹ thuật và Ông Trần Đình Tình-Trƣởng phòng An ninh hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát.
Bƣớc đầu tiên trong quá trình nghiên cứu định tính là xác định quy trình dịch vụ và các nhân tố trong quy trình có khả năng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Quy trình dịch vụ là xƣơng sống của quá trình cung cấp dịch vụ, là chuẩn mực để đội ngũ nhân viên thực hiện công việc và cách thức quản lý, vận hành, bảo dƣỡng hệ thống cơ sở vật chất. Trong lĩnh vực hàng không, hầu hết các quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ hàng không và phi hàng không, đều đƣợc tiêu chuẩn hóa thành một hệ thống các văn bản áp dụng chung, cụ thể là các văn bản quy phạm pháp luật do các cấp quản lý Nhà nƣớc ban hành nhƣ Luật, Nghị định, Thông tƣ và các văn bản quy định chung của các tổ chức quốc tế nhƣ ICAO, IATA. Sau thi thực hiện thảo luận, tác giả đã xác định đƣợc quy trình phục vụ chuyến bay đi và đến, từ đó xác định đƣợc các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không Phù Cát
Đối với quy trình phục vụ tàu bay đi
Bảng 3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách trong quy trình phục vụ tàu bay đi
Quy trình đi Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách
Ga đi 1 Biển chỉ dẫn
2 Giao thông thuận tiện
3 Hƣớng dẫn quy trình (sơ đồ nhà ga, bàn hƣớng dẫn…) 4 Xe đẩy (vị trí, số lƣợng)
5 Bảng thông báo tình trạng chuyến bay 6 Cảnh quan, cây xanh
An ninh 1 Nhanh chóng giải toả giao thông 2 Hƣớng dẫn hành khách
3 Kiểm tra thân nhiệt Quầy thủ tục 1 Vị trí/ số lƣợng 2 Thời gian/tắc ngẽn 3 Kỹ năng phục vụ 4 Thái độ phục vụ An ninh soi chiếu 1 Thời gian/ tắc ngẽn 2 Bảng chỉ dẫn 3 Kỹ năng phục vụ Sảnh chờ ga đi 1 Nhà ga thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ 2 Kiến trúc, nội thất đẹp, hợp lý
3 Bảng chỉ dẫn, thông báo tình trạng chuyến bay 4 Ghế chờ
5 Cửa hàng đồ lƣu niệm 6 Dịch vụ ăn uống
7 Wifi, ổ cắm, nƣớc uống miễn phí 8 Phòng chờ thƣơng gia
An ninh cửa ra tàu bay
1 Thời gian kiểm thẻ 2 Thứ tự ƣu tiên phục vụ Lối ra tàu bay 1 Lối ra bố trí hợp lý
Đối với quy trình phục vụ tàu bay đến
Bảng 3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách trong quy trình phục vụ tàu bay đến
Quy trình đến
Yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách
Bãi đậu tàu bay
1 Khoảng cách từ tàu bay vào nhà ga bằng ống lồng 2 Bố trí bến đậu, hành lang di chuyển hợp lý
Sảnh đến 1 Nhà ga thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ
2 Băng chuyền trả hành lý nhanh chóng, không thất lạc 3 Xe đẩy hành lý
4 Quầy hƣớng dẫn thông tin (du lịch,khách sạn…) An ninh ga
đến
1 Kiểm tra thẻ hành lý nhanh chóng, chuyên nghiệp 2 Thái độ phục vụ
Sảnh công cộng
1 Đảm bảo an ninh an toàn 2 Giao thông thông thoáng
3 Phƣơng tiện di chuyển thuận tiện, hợp lý
Sau khi xác định các yếu tố trong quy trình phục vụ thực tế ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách, kết hợp với mô hình SERVPERF, tác giả đã hoàn thiện mô hình nghiên cứ gồm 06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc.