Sau khi thực hiện phân tích hồi quy đa biến, chúng ta cần phải kiểm tra xem kết quả có bị vi phạm các giả định hồi quy hay không. Nếu các giả định bị vi phạm thì kết quả tính toán ra sẽ không đáng tin cậy nữa. Các giả định quan trọng gồm: phần dƣ phải có phân phối chuẩn, biến độc lập và phụ thuộc phải có liên hệ tuyến tính, phƣơng sai phần dƣ không thay đổi.
4.5.1. Giả định 1: Phân phối chuẩn của phần dư
Giả định đầu tiên đó là phần dƣ trong hồi quy phải xấp xỉ phân phối chuẩn. Phần dƣ có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do nhƣ: sử dụng sai mô hình, phƣơng sai không phải là hằng số, số lƣợng các phần dƣ không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, chúng ta cần thực hiện nhiều cách khảo sát khác nhau. Hai cách phổ biến nhất là căn cứ vào biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot phần dƣ.
Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn gần bằng 1, đƣờng cong phân phối có dạng hình chuông ta có thể
khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm
Hình 4.6. Biểu đồ Histogram phân phối chuẩn của phần dƣ
Cụ thể ở mô hình nghiên cứu, giá trị trung bình Mean = 9.93E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.982 gần bằng 1, nhƣ vậy có thể nói, phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng, giả định phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, nếu các điểm phân vị trong phân phối của phần dƣ tập trung thành 1 đƣờng chéo, nghĩa là phần dƣ có phân phối chuẩn. Quan sát mức độ các điểm thực tế, tập trung sát đƣờng thẳng kỳ vọng, cho thấy tập dữ liệu nghiên cứu là tốt, phần dƣ chuẩn hóa có phân phối gần sát phân phối chuẩn. Nhƣ vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
Hình 4.7. Biểu đồ Normal P-P Plot phân phối chuẩn của phần dƣ
4.5.2.Giả định 2: Liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với biến độc lập
Giả định thứ hai đó là phải có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp chúng ta dò tìm xem dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không. Nếu phần dƣ chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên xung quanh đƣờng tung độ 0 và hình dạng tạo thành một đƣờng thẳng, chúng ta có thể kết luận giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Biểu đồ Scatter Plot ở dƣới cho thầy, phần dƣ chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên tập trung xung quanh đƣờng tung độ 0 tạo thành dạng đƣờng thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm.
Hình 4.8. Biểu đồ phân tán Scatter Plot
4.5.3.Giả định 3: Phương sai phần dư không thay đổi
Giả định thứ ba đó là phƣơng sai của phần dƣ không thay đổi (hay còn gọi là phƣơng sai đồng nhất). Nếu xảy ra hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi, kết quả của phƣơng trình hồi quy sẽ không chính xác, làm sai lệch kết quả so với thực tế, từ đó khiến ngƣời nghiên cứu đánh giá nhầm chất lƣợng của phƣơng trình hồi quy tuyến tính.
Để đánh giá mô hình hồi quy có vi phạm giả định này hay không,
chúng ta sẽ dựa vào biểu đồ Scatter Plot giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa nhƣ ở giả định liên hệ tuyến tính. Nếu các điểm phân vị phân bố khá đồng đều trên và dƣới trục tung độ 0 dù X tăng hay giảm thì giả định phƣơng sai phần dƣ không thay đổi không bị vi phạm.
trên dƣới trục tung độ 0. Các điểm phân vị hầu nhƣ nằm trong đoạn -2 đến 2 dọc theo trục tung độ 0. Do đó, giả định phƣơng sai phần dƣ đồng nhất không bị vi phạm.
Ngoài ra, dựa vào kết quả bảng 4.27. Độ phù hợp mô hình, giá trị quan sát của thống kê Durbin-Watson =2.034, nằm trong khoảng 1 đến 3 nên không có hiện tiện tự tƣơng quan nhiễu trong mô hình hồi quy.
Nhƣ vậy, sau khi thực hiện kiểm tra các giả định hồi quy, có thể rút ra các kết luận:
-Phần dƣ có phân phối chuẩn.
-Biến độc lập và phụ thuộc phải có liên hệ tuyến tính. -Phƣơng sai phần dƣ không thay đổi.
-Không có đa cộng tuyến và tự tƣơng quan nhiễu trong mô hình hồi quy.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chƣơng 4, tác giả đã tiến hành phân tích Cronbach alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu. Kết quả phân tích Cronbach alpha và EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu. Tác giả cũng đã tiến hành phân tích hồi quy và ANOVA để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát. Với dữ liệu hiện tại, kết quả kiểm định hồi quy tuyến tính cho thấy chƣa có bằng chứng để chỉ ra rằng giá cả ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát - Bình Định. Cả 5 nhân tố còn lại đều có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể mức độ tác động đƣợc sắp xếp theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Dựa trên kết quả của chƣơng 4, tác giả sẽ đề xuất một số hàm ý chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao sự sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát.
CHƢƠNG 5
HÀM Ý CH NH SÁCH VÀ KẾT LUẬN
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát-Bình Định” đƣợc thực hiện với mục đích là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Qua quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã xác định đƣợc có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát.
5.1. Kiến nghị một số hàm chính sách
5.1.1. Hàm chính sách đối với nhân tố Sự tin cậy
Liên quan đến các vấn đề thuộc nhân tố “Sự tin cậy” tác giả nhận thấy rằng, một trong những vấn đề gây bức xúc nhiều nhất và gây tác động xấu đến sự hài lòng của khách hàng là tình trạng chậm, trễ chuyến. Từ dữ liệu thu thập đƣợc cho thấy biến quan sát TC2(Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu) và TC3(Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng thờigian đã cam kết) có giá trị trung bình rất cao 4.29 và 4.39 . Tác giả đƣa ra một số kiến nghị với các nhà quản trị Cảng hàng không Phù Cát nhƣ sau
- Tăng cƣờng đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo với hành khách: Đây là một yêu cầu rất quan trọng của hành khách nhƣng mức độ đáp ứng còn tƣơng đối thấp. Ngoại trừ những nguyên nhân khách quan, bất khả kháng ảnh
hƣởng đến lịch bay nhƣ thời tiết xấu, chuyến trƣớc trễ kéo theo chuyến sau trễ do phải chờ máy bay, v.v…, để làm đƣợc điều này cần có sự hiệp đồng, phối hợp tốt, nhịp nhàng, hiệu quả giữa các khâu phục vụ hành khách và chuyến bay:
- Nâng cao chất lƣợng các dịch vụ phục vụ hành khách bị trễ/hủy chuyến nhƣ phục vụ cơm và thức uống, chỗ nghỉ ngơi hoặc ngủ lại qua đêm, v.v…. Quan trọng hơn nữa là nhân viên phải có thái độ ứng xử khéo léo đối với hành khách trong những trƣờng hợp trễ/hủy chuyến. Khi chuyến bay bị trễ/hủy ảnh hƣởng tới công việc, dự định của hành khách khiến tâm lý khách hàng không thoải mái.
- Phối hợp hiệu quả với các hãng hàng không và bảo trì tốt hệ thống mạng thông tin để đảm bảo chất lƣợng công tác thông báo bay
- Cải tiến công tác hƣớng dẫn quy trình và thông báo bay: Trong nhiều trƣờng hợp, chuyến bay bị khởi hành trễ chỉ vì một hành khách. Có thể ngƣời hành khách này đã vào làm thủ tục check-in nhƣng lại bị chậm ở các khâu khác. Cũng có thể họ đang đi dạo ở khu vực sảnh chờ đi để ngắm hàng hóa hay mua sắm nên không vào cửa ra máy bay đúng giờ. Nhƣ vậy, 02 vấn đề nổi lên ở đây cần cải tiến là công tác thông báo bay và hƣớng dẫn quy trình cho hành khách. Thông báo bay cần đảm bảo hành khách nhận đƣợc những thông tin cập nhật về giờ lên máy bay và những thay đổi nếu có về cửa ra máy bay khi họ ở bất cứ vị trí nào bên trong nhà ga. Công tác hƣớng dẫn quy trình, biển chỉ dẫn cần cải thiện để hành khách biết rõ các bƣớc quy trình và yêu cầu về thời gian mà họ phải tuân thủ để không ảnh hƣởng đến giờ cất cánh của cả chuyến bay.
5.1.2. Hàm chính sách đối với nhân tố Sự đáp ứng
Nhân tố Sự đáp ứng thể hiện khả năng đáp ứng của căng hàng không Phù Cát trƣớc các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của hành khách thì các quy trình phục vụ phải đƣợc diễn ra nhanh
chóng và chính xác hơn nữa, đồng thời mở rộng phạm vi dịch vụ, quan tâm hơn tới các dịch vụ phụ trội.
- Áp dụng các tiêu chuẩn khuyến cáo của ICAO (Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế), IATA (Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế) về tổng thời gian xử lý hành khách cũng nhƣ thời gian xếp hàng chờ tối đa ở mỗi khâu thủ tục trong nhà ga.
- Xây dựng quy trình phục vụ hành khách một cách khoa học, hợp lý theo tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng ISO 9001-2000. Đảm bảo mỗi khâu của quy trình đều có liên kết chặt chẽ với nhau và có sự tƣơng tác giúp xử lý, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng.
- Việc đáp ứng tốt nhu cầu của hành khách ở những dịch vụ kèm theo sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của hành khách một cách đáng kể vì hiện tại khoảng cách giữa mong đợi của hành khách và chất lƣợng dịch vụ thực tế mà họ nhận đƣợc đang còn khá lớn. Các dịch vụ cơ bản tại các nhà ga hành khách đều nhƣ nhau cả nên khi đã đạt một mức độ nhất định thì việc nâng cao chất lƣợng các dịch vụ này thƣờng không ảnh hƣởng nhiều đến sự hài lòng của hành khách. Ngƣợc lại, chỉ cần nỗ lực và đầu tƣ đúng mức cho các dịch vụ phụ trợ là những giá trị gia tăng mang lại cho hành khách, hiệu quả hay đối với mức độ hài lòng của họ sẽ rất cao.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, bán hàng lƣu niệm đối với các đơn vị kinh doanh tại Cảng hàng không Phù Cát
Quản lý hoạt động của nhà hàng bằng khung giá trần để kiểm soát giá bán ở mức hợp lý, đồng thời đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lƣợng thực phẩm để thu hút hành khách. Một số ý kiến của khách hàng phàn nàn tình trạng giá ăn uống tại Cảng hàng không Phù Cát là cao so với mức thu nhập bình quân của ngƣời dân, trong khi đó chất lƣợng chƣa tƣơng xứng.
mọi thắc mắc về quy trình, giờ bay và những vấn đề khác của hành khách. - Thành lập bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không Phù Cát. Bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng này sẽ theo dõi các khách hàng của đơn vị, kịp thời phản ảnh những nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đến các cấp lãnh đạo để có hƣớng xử lý nhanh chóng và xác đáng. Đây cũng sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm đôn đốc các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc đảm bảo chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Cảng hàng không.
5.1.3. Hàm chính sách đối với nhân tố Năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ tập trung vào trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên tạo Cảng hàng không Phù Cát. Để nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng chính là nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thông qua việc thƣờng xuyên kiểm tra, đôn đốc; thƣờng xuyên tổ chức các khóa học, bồi dƣỡng nghiệp vụ để nâng cao nhận thức và trình độ chuyên môn
- Nhân viên cần đƣợc thƣờng xuyên huấn luyện về các tiêu chuẩn, yêu cầu chung trong phong cách và thái độ phục vụ hành khách cũng nhƣ các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách để tránh các hành vi, thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp. Cần tăng cƣờng công tác huấn luyện về nghiệp vụ để nâng cao khả năng xử lý, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng mà không sai sót.
- Chú trọng công tác kiểm tra định kỳ cũng nhƣ đột xuất, có các hình thức khen thƣởng hay phạt rõ ràng đối với nhân viên làm thủ tục cho hành khách
- Thƣờng xuyên rèn luyện kỹ năng, ngoại ngữ cũng nhƣ giáo dục, chấn chỉnh tác phong của nhân viên để mang lại sự hài lòng cho hành khách
- Nâng cao hiệu quả và mức độ chuyên nghiệp của các dịch vụ phục vụ mặt đất: Các dịch vụ phục vụ máy bay nhƣ vệ sinh, sách báo, cấp điện, tra nạp nhiên liệu, …
5.1.4. Hàm chính sách đối với nhân tố Sự đồng cảm
xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép; luôn mỉm cƣời, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đõ” nhằm tạo cảm giác nhẹ nhõm hơn cho hành khách khi đi qua các thủ tục này và mang lại ấn tƣợng đẹp về nhà ga Cảng hàng không Phù Cát cũng nhƣ con ngƣời Việt Nam.
- Nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thông qua công tác quản trị khách hàng
- Tăng cƣờng những dịch vụ phụ trội nhƣ: hƣớng dẫn khách làm thủ tục, giúp đỡ trẻ em, ngƣời tàn tật, ngƣời già yếu, phụ nữ có thai…. Thêm vào đó, liên kết với các hãng hàng không để nhận thông tin về những trƣờng hợp cần giúp đỡ để có sự chuẩn bị, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
5.1.5. Hàm chính sách đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, có thể nhận thấy rằng đánh giá của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình đối với Cảng hàng không Phù Cát là tƣơng đối khả quan. Bởi vì Cảng hàng không Phù cát vừa mới đƣợc đầu tƣ một cách đồng bộ và tổng thể về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc khi mà nhà ga mới vừa đi vào hoạt động vào năm 2018. Tuy nhiên, cung với việc nhà ga mới trang trang hiện đại, thì vẫn còn một số vấn đề cần đƣợc chỉnh sửa bổ