1.4.1. Các kênh tiếp nhận
1.4.1.1. Ô bình luận
Từ tháng 1/2005, tờ The Washington Post đã cho phép bình luận trên các trang blog của mình. Đến năm 2006, The Washington Post trở thành trang
tin lớn đầu tiên ở Mỹ cho phép bình luận dưới các tin bài. Tổng biên tập của tờ báo khi đó là Jim Brady cho biết, việc mở ô bình luận là để xem có bao nhiêu tin bài của tờ báo được mọi người bàn luận. Đây là cách để tòa soạn thu thập phản ứng, thái độ, quan điểm của độc giả và công chúng với câu chuyện được đăng tải mà không cần nhờ đến bên thứ ba là các trang blog, trang web khác nhau trên mạng Internet.
Sau hành động này, The Washington Post lập tức nhận về một khối lượng rất lớn các bình luận của độc giả dưới những bài viết đã đánh trúng, đánh đúng vào mối quan tâm của họ. Thay vì phải thu thập ý kiến của công chúng ở nhiều trang web khác nhau, tờ báo giờ đã có kênh tiếp nhận phản hồi riêng để tự giao lưu, tương tác với độc giả của mình.
Nhận thấy những phản ứng tích cực của bạn đọc sau việc mở ô bình luận của The Washington Post, nhiều tờ báo lớn nhỏ khác trên thế giới cũng đã đi theo con đường này, tạo ra một xu hướng tương tác mới của báo chí. Tại Việt Nam, hầu hết các tờ báo mạng điện tử đều mở ô bình luận dưới mỗi bài báo được đăng tải. Với hai tờ Zing.vn và VnExpress, độc giả có thể gửi phản hồi tại ô bình luận ở tất cả 18 mục của báo, từ Thời sự, Thế giới, Pháp luật đến Sức khỏe, Du lịch...
Dù là một trong những kênh tương tác ra đời sớm, xong đến nay ô bình luận vẫn là kênh tương tác được độc giả sử dụng khá phổ biến. Ô bình luận là kênh tiếp nhận phản hồi nhanh chóng nhất của các tờ báo mạng điện tử và được xuất hiện dưới nhiều tên gọi khác nhau: Ý kiến bạn đọc, Ô bình luận, Ý kiến của bạn, Gửi phản hồi,... Thông thường, ô bình luận được đặt ngay dưới mỗi bài viết và tên tác giả, trên dòng tags và liên kết liên quan.
Ở hầu hết các trang báo, để gửi bình luận phản hồi, độc giả cần đăng kí tài khoản trên báo hoặc đăng nhập qua hòm thư điện tử, tài khoản mạng xã hội cá nhân của mình. Việc này giúp độc giả dễ dàng đăng kí, đăng nhập và để lại bình luận mà không phải trải qua các bước hỏi – đáp xác định danh tính
phức tạp. Tuy nhiên để kích thích nhu cầu chia sẻ của độc giả, hạn chế tâm lý “ngại công khai danh tính”, cũng có những tờ báo chỉ yêu cầu độc giả để lại họ tên và nhập mã xác nhận.
Tuy nhiên, hạn chế của kênh này là tính ẩn danh khiến độc giả chưa nhận thức rõ hoặc cố ý bỏ qua các trách nhiệm pháp lý và đạo đức xã hội khi để lại những bình luận tiêu cực, kích động, bạo lực, phân biệt... dưới các bài viết. Điều này khiến việc xử lý, chắt lọc phản hồi trở nên vất vả và khó khăn hơn. Mặc dù hiện nay đã có một số công cụ để hạn chế tình trạng này song không thể phân tích và loại bỏ được những bình luận mang ẩn ý tiêu cực.
1.4.1.2. Chuyên mục ý kiến độc giả
Không giống với ô bình luận là nơi để độc giả gửi phản hồi về những vấn đề nhà báo nêu ra trong tác phẩm báo chí cố định, chuyên mục ý kiến độc giả là nơi độc giả có thể gửi bài viết, quan điểm của mình đến tòa soạn về bất cứ vấn đề nào có ý nghĩa thiết thực trong cuộc sống, hoặc về những chủ đề, tiểu chủ đề tòa soạn đưa ra.
Độc giả có thể gửi ý kiến, quan điểm, câu chuyện cá nhân của mình tới các chuyên mục như Tâm sự, Voices, Thư bạn đọc, bình chọn trực tuyến... hay thậm chí là tương tác, bình luận và phản biện trực tuyến trực tiếp ngay trên các diễn đàn trực tiếp do tờ báo mạng điện tử tổ chức mà không cần lo lắng về khoảng cách địa lý.
Sự ra đời của kênh tiếp nhận thông tin này là tất yếu trong bối cảnh công nghệ kỹ thuật phát triển mạnh mẽ và độc giả báo mạng điện tử có nhu cầu lớn trong việc tiếp nhận, chia sẻ và chủ động phát đi thông tin dưới nhiều hình thức đa dạng và có tính chứng thực cao như: text, audio, video, các chương trình tương tác...
Là kênh tiếp nhận sinh sau đẻ muộn so với các kênh khác, song chuyên mục ý kiến độc giả lại được đánh giá là hoạt động khá hiệu quả do số lượng lớn những bài viết, quan điểm của độc giả gửi về đều mang tính chia sẻ mang
tính xây dựng, tích cực, có ý nghĩa thông tin. Tất nhiên vẫn tồn tại những bài viết, bình luận thiếu tính xây dựng, song chiếm số lượng không lớn, nằm trong tầm kiểm soát được của những phóng viên, biên tập viên đảm nhận trách nhiệm xử lý bình luận, bài viết phản hồi của độc giả.
Những bài viết, bình luận độc giả gửi về chuyên mục ý kiến độc giả thường được đầu tư xử lý chắt lọc khá cẩn thận do số lượng không nhiều như với ô bình luận. Những bài viết, ý kiến gửi về cũng có mặt bằng chung chất lượng thông tin cao hơn, từ đó tạo môi trường diễn đàn tranh luận tích cực, giảm được những phản hồi công kích, áp đặt. Các ý kiến, câu chuyện của độc giả tới chuyên mục ý kiến độc giả cũng là nguồn đề tài, tư liệu phong phú và sát thực tế nhất với các nhà báo.
1.4.1.3. Hòm thư
Trước sự ra đời của mạng Internet và báo mạng điện tử, độc giả gửi ý kiến bình luận và phản hồi của mình qua thư tay rồi chuyển trực tiếp tới địa chỉ tòa soạn hoặc qua đường bưu điện.
Ưu điểm của loại hình này là độc giả có thời gian suy nghĩ kĩ về vấn đề mình đang nói tới, cân nhắc tính đúng – sai, phù hợp – chưa phù hợp trong thư. Từ đó giảm được những phản hồi chưa phù hợp với quy định của pháp luật và các chuẩn mực đạo đức xã hội.
Tuy nhiên, hạn chế của hình thức này là làm mất tính nóng hổi, thời sự của ý kiến độc giả cũng như gặp phải rào cản từ tâm lý “ngại” của bạn đọc. Việc mất nhiều thời gian cho việc soạn thảo, gửi đi và chờ nhận đăng tải, hồi âm là những nguyên nhân khiến hình thức thư tay này không được ưa chượng bằng các kênh tiếp nhận khác.
Cùng với sự phát triển của Internet và theo sau đó là sự ra đời của hòm thư điện tử, việc gửi ý kiến phản hồi và bình luận nay trở nên đơn giản hơn rất nhiều chỉ với 2 thao tác và soạn thảo và nhấn nút Gửi. Ưu thế của kênh hòm thư điện tử là tính dễ dàng, nhanh chóng trong việc gửi, nhận phản hồi của
độc giả và tòa soạn, đảm bảo tính thời sự và mức độ quan tâm của vấn đề. Độc giả cũng không mất thời gian và chi phí như khi gửi phản hồi thông qua hình thức thư tay.
Tuy nhiên hình thức này không được nhiều độc giả ưa chuộng do buộc phải gửi thư tới tòa soạn thông qua hòm thư cá nhân, mất thời gian hơn so với kênh ô bình luận hay chuyên mục ý kiến độc giả.
Hòm thư (điện từ và truyền thống) không phải là kênh tiếp nhận phổ biến, song lại được ưa chuộng với những bạn đọc có nhu cầu gửi tài liệu, đơn thư, bằng chứng... tới tòa soạn một cách bí mật, an toàn. Thông thường, các ý kiến, câu chuyện, vấn đề do độc giả gửi tới qua hòm thư đều được biên tập viên, phóng viên quan tâm, xác minh khá kĩ càng vì có thể sẽ là nguồn đề tài phóng sự, điều tra quý giá. Vì vậy, dù không phổ biến song các tòa soạn vẫn duy trì hình thức kênh tiếp nhận thông qua hòm thư này.
1.4.1.4. Các bên thứ ba: Mạng xã hội
Vấn đề kiểm soát, xử lý bình luận của độc giả là bài toán đau đầu với các tòa soạn. Đứng trước khối lượng phản hồi vô cùng lớn, dàn nhân sự mỏng của tòa soạn khó có thể tránh được việc bỏ sót những bình luận tiêu cực hoặc mang ẩn ý tiêu cực, khiến tòa soạn vướng phải các điều khoản pháp lý và làm mất hình ảnh, uy tín của tờ báo. Do đó, có không ít tờ báo lớn trên thế giới đã quyết định đóng phần bình luận về các bài viết trên trang web chính thức của mình và chuyển chúng lên các bên thứ ba, mà phổ biến hiện nay là các trang mạng xã hội.
Năm 2013, tạp chí Popular Science của Mỹ đã khởi xướng xu hướng này. Carl Franzan, Giám đốc phụ trách ấn bản điện tử tại Popular Science cho biết, có một sự phân biệt rõ ràng giữa trang tin điện tử và các trang fanpage của tạp chí trên nhiều nền tảng mạng xã hội. Theo ông Franzan, ấn bản điện tử của Popular Science là “nơi để đọc bài viết và chia sẻ. Hoạt động tranh luận chỉ diễn ra trên những kênh mạng xã hội của chúng tôi.”. [25]
Tiếp bước xu hướng này là Đài phát thanh Quốc gia Mỹ (NPR). Scott Montgomery, Thư ký tòa soạn tại trang tin điện tử của NPR, cho biết sau 8 năm thử nghiệm, phần bình luận dưới mỗi bài viết không đem lại trải nghiệm hữu ích cho đại đa số độc giả. [25]
Tại Việt Nam, nhiều tờ báo dù không đóng phần bình luận dưới mỗi bài viết, song vẫn nằm trong xu hướng chuyển các cuộc tranh luận lên sang nền tảng mạng xã hội bằng cách tăng cường cung cấp, tương tác với độc giả thông qua các nền tảng này. Điều này vừa phù hợp với xu hướng tiếp cận thông tin của bạn đọc trong kỉ nguyên số, vừa là tia hy vọng mới của các tòa soạn trong việc buộc bạn đọc phải cư xử văn minh hơn khi phải bình luận bằng tên thật.
Việc chuyển không gian tranh luận, phản biện của độc giả lên các trang mạng xã hội là bước đi mới của các tòa soạn nhằm giải tỏa áp lực phải xử lý bình luận, tránh được trách nhiệm pháp lý. Đồng thời, các nền tảng mạng xã hội như Facebook hay Twitter được tạo ra để người dùng có thể tiến hành giao tiếp thuận lợi, do đó trở thành môi trường tranh luận dễ dàng cho độc giả vì các rào cản kiểm soát nội dung không chặt.
Có thể nói, mạng xã hội trở thành kênh tiếp nhận phản hồi phổ biến không chỉ nhờ bối cảnh thời đại số hay thói quen, sở thích sử dụng mạng xã hội để nhận tin tức của độc giả, mà còn là khả năng đa dạng hóa hệ thống tín hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, giúp độc giả dễ dàng hơn trong việc thể hiện quan điểm, thái độ của mình với vấn đề được bàn tới.
Tuy nhiên đây cũng là hạn chế của kênh tiếp nhận này do chất lượng của các bình luận thường không cao, ít mang ý nghĩa thông tin và thể hiện tính tích cực xã hội. Mặc dù phải bình luận thông qua tài khoản xã hội cá nhân, song điều này không ngăn cản một bộ phận độc giả đưa ra các nhận xét thù ghét. Đặc biệt là trong bối cảnh các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook hay Twitter, Instagram hiện cũng đang gặp phải nhiều vấn đề trong việc kiểm soát các bình luận thù hằn, công kích, bạo lực, tung tin đồn xuyên
tạc, sai sự thật của người dùng... trên fanpage của các báo hoặc ngay trên chính trang cá nhân của họ.
Bên cạnh đó, việc chuyển các cuộc bình luận lên mạng xã hội cũng không thực sự góp phần giảm tải áp lực trong công tác xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả. Các tòa soạn vẫn phải chịu trách nhiệm kiểm soát, xử lý và đăng duyệt các bình luận mà thiếu đi sự trợ giúp từ các công cụ kiểm soát nội dung của nền tảng mạng xã hội, trong khi lượng bình luận, chia sẻ của độc giả trên các nền tảng này lại vô cùng lớn. Cùng với đó, trong vài năm trở lại đây, các nền tảng mạng xã hội lớn như Facebook đã thẳng thắn tỏ rõ tham vọng của mình trong nền công nghiệp thông tin hiện đại với tuyên bố rằng bản thân “không phải là công ty truyền thông truyền thống”, [44]. Và do vậy, từ chối chịu trách nhiệm với những nội dung lan truyền trên trang này song vẫn nhận lợi nhuận, lợi thế với tư cách là nguồn thông tin đầu tiên ở nhiều nước phương Tây.
1.4.2. Các công cụ xử lý bình luận
Trong vài năm gần đây, một số tòa soạn lớn trên thế giới đang hướng về việc nghiên cứu, ứng dụng các công cụ xử lý bình luận nhằm góp phần giải quyết bài toán xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả.
Trong bài viết của Sara Morrison trên Niemen Reports, tác giả đã liệt kê một số công cụ đang được các tờ báo lớn hướng đến nghiên cứu, áp dụng. Có thể kể đến công cụ Civil Comments trao trách nhiệm duyệt bình luận cho tất cả người đăng comment bằng cách buộc họ xếp hạng những bình luận được lựa chọn ngẫu nhiên trước khi có thể để lại bình luận của mình.
Công cụ này nhằm tránh độc giả đánh giá thiên vị hay cố tình hạ thấp ý kiến của người khác. Nếu người dùng cho điểm thứ hạng quá thiên vị, tài khoản của họ sẽ bị đánh dấu cảnh báo. Không chỉ buộc người bình luận phải nghĩ kỹ về tính văn minh trước khi gửi bình luận, Civil Comments còn biến họ trở thành người kiểm duyệt. Điều này giúp công việc của các nhân viên
duyệt bình luận trở nên bớt vất vả hơn, và họ cũng có thời gian tập trung phát triển các chiến lược thu hút độc giả khác.
Ngoài ra, dự án The Coral – sản phẩm hợp tác giữa The New York Times phối hợp với The Washington Post và Mozilla – cũng cho ra mắt bộ công cụ có Ask và Talk có khả năng thống nhất và tích hợp tương tác của độc giả, bao gồm cả các bình luận, giữa các trang tin tức. Đến nay, đã có hơn 50 phòng tin tức và nhiều tờ báo lớn nhỏ trên thế giới đang sử dụng bộ công cụ này nhằm hỗ trợ khâu xử lý bình luận ở báo mình, như: The Washington Post, The Wallstreet Jourrnal, The Intercept, New York Magazine, Página12, Philly.com,...
Trong đó công cụ Ask cho phép phóng viên đề nghị độc giả đóng góp hay trả lời các câu hỏi. Còn công cụ Talk về cơ bản là ô bình luận, cung cấp cho các nhân viên duyệt bình luận nhiều thông tin hơn về cộng đồng bình luận, có thể được dùng để xác định những kẻ gây rối và các nguồn tin.
Bên cạnh đó, cũng có những tờ báo khác nghiên cứu chiến lược hợp tác để tạo nên công nghệ duyệt bình luận mà không cần đến nhân lực hỗ trợ. Tờ New York Times hiện đang hợp tác với công ty Jigsaw của Google để ứng dụng công nghệ duyệt bình luận Perspective API theo những tiêu chí được đánh giá là chỉ có con người có thể thực hiện (giọng điệu, trao đổi lạc đề...).
Công nghệ duyệt bình luận này nhằm phát triển khả năng tự học của máy móc thông qua lập trình những tag cho bình luận không được đăng tải và lý do chúng bị từ chối, từ đó giúp máy móc dự đoán những bình luận nào sẽ được phê duyệt. Đây được cho là bước tiến dài trong việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để kiểm xoát, xử lý khối lượng bình luận phản hồi khổng lồ của độc giả.
Tại Việt Nam, hiện nay các tờ báo mạng điện tử đều chưa ứng dụng công nghệ vào việc hỗ trợ xử lý ý kiến phản hồi của độc giả. Tờ VnExpress vẫn đang trong quá trình thử nghiệm phần mềm lọc bình luận theo từ khóa; trong khi đó Zing.vn hoàn toàn thực hiện công việc xử lý này một cách thủ
công với đội ngũ biên tập viên ban Cộng đồng chỉ gồm 6 người. Năm 2018, tờ VietnamPlus – đơn vị báo điện tử tiên phong về ứng dụng công nghệ báo