từ độc giả
Qua kết quả khảo sát hoạt động xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả trên hai tờ báo mạng điện tử Zing.vn và VnExpress, có thể thấy hai tờ báo này đã chú trọng vào vấn đề sàng lọc và xử lý bình luận của độc giả qua 4 kênh tiếp nhận phản hồi là: muc bình luận, hòm thư điện tử, mạng xã hội và các chuyên mục ý kiến độc giả. Trong đó, ô bình luận là kênh tiếp nhận phổ biến nhất với số lượng bình luận gửi về và được xuất bản rất lớn. Thực tế công tác xử lý ý kiến phản hồi và bình luận hiện nay của các tờ báo mạng điện tử có nhiều ưu điểm cần tiêp tục được phát huy và một số hạn chế cần lưu ý khắc phục.
2.3.1. Về ưu điểm
Thứ nhất, các tờ báo đã chủ động đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến phản hồi của độc giả, đặc biệt là chủ động khai thác được kênh mạng xã hội và chuyên mục ý kiến độc giả.
Với kênh mạng xã hội, tòa soạn đã bắt kịp xu hướng, thói quen tiếp nhận và chia sẻ, bình luận của người dùng, từ đó vừa mở rộng phạm vi tiếp cận độc giả, vừa thu về khối lượng lớn ý kiến của bạn đọc. Còn với kênh chuyên mục ý kiến độc giả, tòa soạn đã tạo môi trường thuận lợi để nhóm độc giả có kiến thức về lĩnh vực được thể hiện đầy đủ quan điểm, góc nhìn của mình; đồng thời tạo ra một môi trường diễn đàn không trực tiếp để các độc giả khác bộc lộ ý kiến và tranh luận về vấn đề được bàn tới. Đặc biệt, với kênh chuyên mục ý kiến độc giả, mặt bằng chung chất lượng bình luận được đánh giá cao hơn so với các kênh khác, do những độc giả phản hồi thường là những người quan tâm và theo dõi thường xuyên tin tức, vấn đề thời sự.
Việc đa dạng hóa các kênh tiếp nhận góp phần lớn trong việc giúp độc giả dễ dàng và thuận tiện hơn trong việc gửi phản hồi tới tòa soạn. Với những độc giả truy cập trực tiếp vào tờ báo (giao diện web và ứng dụng của báo), ô bình luận là lựa chọn nhanh chóng khi được đặt ngay dưới các bài viết và không tốn nhiều thời gian đăng nhập tài khoản. Bên cạnh đó, đội ngũ xử lý bình luận cũng không tốn nhiều thời gian để phân loại phản hồi thuộc dạng bình luận ngắn, bình luận chia sẻ hay bài viết sâu.
Thứ hai, dần hạn chế tính nặc danh của người bình luận, bước đầu làm rõ trách nhiệm của độc giả khi gửi phản hồi.
Để có thể gửi phản hồi tới tòa soạn, dù thông qua bất cứ kênh nào, độc giả đều phải đăng nhập với tài khoản email, số điện thoại (tài khoản Zalo), tài khoản mạn xã hội (Facebook Youtube, Twitter, Google+, Vitalk...), tài khoản của tờ báo,... Điều này vừa giúp tòa soạn dễ dàng liên hệ lại với độc giả, vừa giúp hạn chế phần nào tính nặc danh của người bình luận. Đặc biệt với các tài khoản mang tính định danh cố định như tài khoản Zalo, Facebook,..., tòa soạn có thể phối hợp với các cơ quan chức năng để truy tìm và truy cứu trách nhiệm những người có bình luận vi phạm pháp luật và các tiêu chuẩn của tòa soạn. Vì vậy, bạn đọc sẽ phải có trách nhiệm và cẩn thận hơn với từ ngữ, thái độ mình thể hiện trong các bình luận. Từ đó giảm áp lực với đội ngũ sàng lọc và xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả, đồng thời góp phần tạo ra môi trường bình luận chất lượng cao.
Bên cạnh đó, việc hạn chế tính nặc danh cũng giúp tòa soạn thuận lợi hơn trong việc quản lý các tài khoản bình luận. Việc đăng kí, đăng nhập tài khoản trên báo đồng nghĩa với việc độc giả đã lưu lại lịch sử bình luận của mình. Điều này giúp tòa soạn phân loại được những tài khoản thường xuyên có bình luận vi phạm qui định, từ đó làm cơ sở để hạn chế và khóa khả năng bình luận của những tài khoản này trên báo cũng như trên các kênh mạng xã hội của báo.
Thứ ba, nâng cao chất lượng bình luận với quy trình lọc, xử lý phản hồi chặt chẽ và xây dựng đội ngũ lọc có trình độ kiến thức lĩnh vực.
Quy trình lọc, xử lý phản hồi 2 bước và 3 bước của Zing.vn và VnExpress được thiết kế hợp lý và khá chặt chẽ. Điểm chung của các quy trình này là đều được thiết kế theo hình phếu, với mức độ thắt chặt các yêu cầu ngày càng cao. Thiết kế này giúp đảm bảo hạn chế tối đa những bình luận tồn tại sai phạm về nội dung và ngôn từ sử dụng.
Đặc biệt, đội ngũ lọc và xử lý phản hồi đều là những người có kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực được giao, có độ nhạy cảm chính trị và chịu được áp lực công việc cao. Chỉ có xây dựng được đội ngũ lọc như vậy mới có thể hạn chế các bình luận vi phạm rõ ràng và ẩn giấu ẩn ý vi phạm pháp luật và quy định của tòa soạn.
Thứ tư, có xu thế thử nghiệm, sử dụng công cụ lọc hiện đại hỗ trợ cho đội ngũ lọc thủ công.
Mặc dù hiện nay việc ứng dụng công cụ hiện đại mới dừng ở mức thử nghiệm và còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết, song việc dần chú ý đầu tư vào công cụ lọc là dấu hiệu đáng mừng khi áp dụng công nghệ vào chu trình báo chí truyền thông.
Hơn nữa, dù chưa trực tiếp áp dụng công cụ lọc hiện đại, thì hiện nay Zing.vn và VnExpress cũng đang phối hợp với các bên thứ ba nhằm quản lý các phản hồi của độc giả.
Với Zing.vn, tờ báo hiện đang phối hợp cùng ứng dụng Zalo để định danh và quản lý tài khoản Zalo mà độc giả sử dụng để đăng nhập và gửi bình luận tới tòa soạn. Trong khi đó, VnExpress cũng tích cực phối hợp với Facebook để thực hiện cơ chế hậu kiểm với các bình luận chứa đựng từ khóa trong danh sách từ khóa mà tòa soạn đề ra hoặc các từ khóa mà Facebook quy định. Ngoài ra, VnExpress cũng lưu lại rõ ràng và đầy đủ lịch sử bình luận, lượt thích và không thích, chia sẻ các bình luận khác của độc giả, làm cơ sở
để theo dõi và phân tích thái độ, từ đó quản lý chặt chẽ hơn môi trường bình luận trên báo.
2.3.2. Về hạn chế
Thứ nhất, chưa hạn chế triệt để tính nặc danh của người bình luận.
Mặc dù Zing.vn và VnExpress hiện nay đều đang nỗ lực trong việc định danh độc giả bằng tài khoản Zalo hoặc Facebook, song bạn đọc vẫn có thể sử dụng các tài khoản khác như Gmail, hoặc tạo các tài khoản tạm thời để tiếp tục gửi các bình luận vi phạm. Hơn nữa, đối với các bình luận sử dụng tài khoản như Zalo lại có mặt bằng chất lượng khá cao, thể hiện rõ tính trách nhiệm của người bình luận. Do đó, việc quản lý tài khoản bình luận chỉ có hiệu quả nhất định trong phạm vi hẹp là ô bình luận trên báo.
Cũng chính hạn chế này là nguyên nhân khiến áp lực công việc của các biên tập viên ngày càng cao, chất lượng sàng lọc giảm và tạo ra môi trường bình luận một màu.
Thứ hai, phần lớn các bình luận không mang tính chuyên sâu, màu sắc và quan điểm cá nhân.
Hiện nay, dù lượng bình luận được xuất bản của hai tờ VnExpress và Zing.vn là rất lớn, song đa phần các bình luận đều chung chung, một màu và chủ yếu mang tính chia sẻ, động viên.
Điều này xuất phát từ nhiều độc giả mắc tâm lý ngại thể hiện quan điểm của bản thân, cộng với tâm lý đám đông nên số lượng bình luận đa chiều cũng ít đi. Đồng thời, hạn chế này còn xuất phát từ tâm lý e ngại, tính an toàn quá cao của các biên tập viên, nhất là khi thời gian gần đây ngày càng nhiều tờ báo bị đình bản, mất uy tín do để xuất bản những bình luận tiêu cực, gây ảnh hưởng đến trật tự an toàn chính trị - xã hội.
Nhưng cũng chính vì vậy mà các bình luận thường không có nhiều ý nghĩa trong việc trao đổi, phản biện và xây dựng các luồng quan điểm, ý kiến về vấn đề trong bài báo. Từ đó tạo nên một bài báo hay trên cơ sở tổng hợp,
chọn lọc những ý kiến, góc nhìn đa chiều của các độc giả. Hơn nữa, những bình luận một màu như vậy khiến môi trường bình luận trở nên nhàm chán, làm giảm nhu cầu chia sẻ, tranh luận phản biện của độc giả; đồng thời làm mất sức hút của bài báo.
Thứ ba, các tờ báo chưa đầu tư đủ vào đội ngũ lọc và xử lý bình luận.
Hiện nay nhân lực trong đội ngũ quản lý bình luận còn ít so với khối lượng công việc đề ra hàng ngày. Zing.vn hiện chỉ có 6 biên tập viên để sơ lọc và xử lý 8000 – 10.000 bình luận mỗi ngày, trong khi con số đó ở VnExpress cũng chỉ là 7 người. Số lượng bình luận cần xử lý nhiều, thời gian xử lý ngắn, nhân lực ít ỏi và áp lực cao khiến hiệu quả công việc chưa được cao như mong muốn. Đó là chưa kể hiện nay không chỉ VnExpress hay Zing.vn mà hầu hết các tờ báo mạng điện tử ở Việt Nam đều sử dụng phương thức lọc thủ công là chủ yếu, công cụ lọc hiện đại vẫn đang trong giai đoạn thai nghén hoặc thử nghiệm.
Chính vì những lý do đó, để tuyển chọn được những biên tập viên đạt yêu cầu và có mong muốn, yêu thích với công việc sàng lọc, xử lý bình luận, phản hồi là vô cùng khó khăn. Điều này khiến số lượng biên tập viên cho các ban Cộng đồng lại càng ít ỏi.
Không chỉ vậy, hiện nay các biên tập viên lọc lần 1 – những người trực tiếp sàng lọc và xử lý các bình luận gốc, đều không được thường xuyên nâng cao nghiệp vụ một cách hệ thống về các quy định của pháp luật, rèn luyện và nâng cao độ nhạy cảm chính trị - xã hội.
Thứ tư, còn tồn tại tư duy chuyển trách nhiệm quản lý, lọc duyệt cho bên thứ ba.
Thực tế không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, việc chuyển trách nhiệm quản lý môi trường bình luận cho bên thứ ba là các trang mạng xã hội hoặc các ứng dụng xã hội vẫn đang diễn ra khá phổ biến. Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng bình luận gửi về các trang fanpage này là quá lớn trong khi
tòa soạn không đủ nhân lực để quản lý hoạt động xét duyệt bình luận hiệu quả.
Với VnExpress, tòa sọa đã đề ra nội quy dành cho độc giả gửi bình luận hoặc chia sẻ, retweet lại bài báo trên cả 3 trang fanpage Facebook, Youtube và Twitter. Tuy nhiên việc thực hiện quản lý lại chủ yếu phụ thuộc vào công tác hậu kiểm của các nền tảng này và việc các bạn đọc khác báo cáo bình luận tới Facebook nhằm xóa bỏ các bình luận vi phạm. Tất nhiên, VnExpress vẫn duy trì hoạt động quản lý bình luận trên các trang fanpage, song mới chỉ dừng lại ở việc xóa bình luận không phù hợp, báo cáo tài khoản vi phạm quy định với các nền tảng mạng xã hội này.
Với Zing.vn, trước tình trạng khó quản lý vì quá tải bình luận, chia sẻ trên trang fanpage Facebook, cùng với việc đội ngũ quản lý không hiệu quả, tòa soạn đã quyết định khóa trang này và chuyển sang sử dụng sản phẩm Zalo nằm trong cùng hệ sinh thái. Tức là, mọi hoạt động quản lý, thống kê và kiểm duyệt bình luận của người dùng tới các bài báo của Zing.vn trên Zalo đều thuộc trách nhiệm của đơn vị này. Ban Cộng đồng của báo không chịu trách nhiệm và cũng không nắm được con số dữ liệu nào về hoạt động quản lý bình luận của báo trên nền tảng Zalo.
Tiểu kết chương 2
Trong chương 2, khóa luận đã tập trung khảo sát thực tế hoạt động xử lý ý kiến bình luận và phản hồi của độc giả tại 5 mục: Thời sự, Thế giới, Giáo dục, Thể thao, Phim ảnh của 2 tờ báo mạng điện tử là Zing.vn và VnExpress cùng với chuyên mục ý kiến độc giả (Voices – Zing.vn và Góc nhìn – VnExpress). Lý do lựa chọn 5 mục này là bởi đây là các mục nhận và xuất bản nhiều bình luận nhất, các bình luận cũng rất đa dạng, thể hiện rõ đặc điểm chung của phản hồi từ độc giả báo mạng điện tử.
Thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu về hoạt động xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả của 2 tờ báo này, chương 2 đã cung cấp chi tiết cụ thể về quy trình xử lý phản hồi của độc giả cũng như tình hình hoạt động của đội ngũ lọc và lọc hiện đại tại Zing.vn và VnExpress.
Từ kết quả khảo sát thực tế, tác giả đã rút ra những đánh giá, nhận xét về ưu điểm cần phát huy và hạn chế còn tồn tại của hai tờ báo này nói riêng và của báo mạng điện tử ở Việt Nam nói riêng.
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG XỬ LÝ BÌNH LUẬN, Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA ĐỘC GIẢ TRÊN BÁO
MẠNG ĐIỆN TỬ
Xuất phát từ thực tế những ưu điểm, hạn chế của công tác xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử, khóa luận đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác xử lý bình luận sau.