Ý kiến bình luận và phản hồi của độc giả ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng ảnh hưởng lớn tới chiến lược phát triển của tòa soạn, do đó việc đầu tư xây dựng các phòng ban phụ trách độc giả là yêu cầu tất yếu của báo chí hiện nay. Việc xử lý ý kiến phản hồi của độc giả cũng thường do các biên tập viên, nhân viên của ban phụ trách bạn đọc đảm nhiệm; ngoài ra các nhà báo, phóng viên cũng có thể trực tiếp tham gia vào việc xử lý và hồi âm phản hồi của độc giả dưới bài viết của mình.
Nhìn chung, các ý kiến bình luận và phản hồi của độc giả báo mạng điện tử sẽ trải qua quy trình xử lý như sau:
Với các tờ báo không hạn chế bình luận trên trang web chính thức, quy trình xử lý ý kiến phản hồi được thực hiện theo các bước: biên tập viên/ nhân viên của ban phụ trách độc giả được phân công kiểm duyệt bình luận các tin bài đang và sẽ được đăng trong ngày, đồng thời theo dõi phản ứng bình luận
của những bài đăng trong kì hạn. Những biên tập viên, nhân viên này sau đó sẽ báo cáo lên người phụ trách và tác giả bài viết những bình luận có ẩn ý hoặc gây khó hiểu, những phản hồi mang tính chia sẻ và có thể là nguồn đề tài, tư liệu để tiếp tục đào sâu vào vấn đề. Tại một số tòa soạn, những bình luận yêu cầu sự tương tác hỏi đáp trực tiếp với nhà báo, phóng viên là tác giả bài báo cũng được đội ngũ nhân sự gửi lại cho các tác giả.
Những bình luận về vấn đề được chia sẻ trong bài viết của các tòa soạn này không gặp hạn chế về thời gian, độc giả có thể để lại bình luận bất cứ lúc nào mà họ cảm thấy cần thiết. Tuy nhiên, đa phần các độc giả thường chỉ quan tâm và có nhu cầu chia sẻ khi sự việc, vấn đề còn đang nóng hổi và được nhiều người bàn luận.
Đây cũng là quy trình phổ biến với các tờ báo mạng điện tử ở Việt Nam hiện nay. Phản hồi của độc giả gửi về tòa soạn sẽ do các biên tập viên ban Cộng đồng/ Bạn đọc xử lý ban đầu, loại bỏ lượng lớn những bình luận thể hiện rõ vi phạm pháp luật, quy định của tòa soạn. Sau đó chuyển những bình luận đã chọn lọc tới ban Biên tập để kiểm duyệt lần thứ hai về nội dung, ý nghĩa. Chỉ những bình luận qua kiểm duyệt của ban Biên tập mới được xuất bản trên báo.
Tuy nhiên, cũng có không ít tờ báo mạng không thực hiện chặt chẽ quy trình này, dẫn đến việc để lọt những bình luận ác ý, độc hại hoặc vi phạm các quy định của pháp luật. Chính vì buông lỏng khâu kiểm duyệt, để những bình luận vi phạm như vậy được xuất bản trên báo nên thời gian gần đây, một số tờ báo, kể cả những tờ báo lớn, đã phải chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Với những tờ báo hạn chế bình luận trên trang web chính thức như tờ The New York Times, quy trình này có điểm khác biệt.
Thành viên trong ban Cộng đồng tiếp nhận kế hoạch về các bài viết có khả năng được xuất bản hôm đó từ Bàn Tin tức – nơi điều hành hệ thống tin bài trên trang chủ - sau đó bàn bạc thảo luận để quyết định danh sách bài,
mục mở bình luận. Danh sách này cũng có khả năng được thay đổi trong cả ngày tùy theo sự phát triển của hệ thống tin tức và những sự kiện mới trong ngày. Ngoài ra, bộ phận Ý kiến cũng thảo luận chọn ra một số bài báo để mở ra cuộc thảo luận với nhóm độc giả của tờ báo.
Không chỉ hạn chế số lượng bài viết được bình luận, New York Times hay Washington Post cũng đưa ra hạn chế về thời gian bình luận. Trung bình, ô bình luận được mở trong vòng 24 giờ kể từ khi bài báo được đăng tải, sau thời hạn này dù thông tin đang được lan tỏa, chia sẻ, bàn luận thế nào thì các tờ báo này vẫn đóng ô bình luận trên trang web chính thức. Những ý kiến bình luận sau thời gian này sẽ được chuyển lên bài chia sẻ trong trang fanpage trên mạng xã hội của báo.
Tiểu kết chương 1
Chương 1 đã phân tích và hệ thống hóa những kiến thức lý thuyết liên quan đến vấn đề, một số quy định của pháp luật về việc xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả, cũng như làm rõ vai trò, công cụ và quy trình xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử.
Về các kiến thức liên quan, khóa luận tập trung làm rõ các khái niệm: báo mạng điện tử, độc giả báo mạng điện tử, ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả, xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử.
Về các quy định của pháp luật, tác giả đã đề cập đến số điều luật quy định về quyền tự do ngôn luận, tự do báo; về quyền tiếp cận thông tin được quy định trong; và một số quy định khác về những hành vi bị nghiêm cấm khi gửi ý kiến phản hồi và tiếp cận thông tin.
Về vai trò của hoạt động xử lý phản hồi, tác giả đã đề ra 4 vai trò, gồm: tạo ra môi trường diễn đàn tranh luận tích cực, thể hiện sự bình đẳng dân chủ; tăng khả năng và hiệu quả tương tác với bạn đọc; thực hiện chức năng định hướng và điều hòa dư luận; hạn chế trường hợp vi phạm quy định của pháp luật, đạo đức xã hội cũng như tôn chỉ, mục đích của cơ quan báo chí.
Về công cụ và quy trình xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả, chương 1 đã giới thiệu một vài công cụ lọc hiện đại và quy trình tiêu chuẩn được ứng dụng tại nhiều cơ quan báo chí trong và ngoài nước.
Chương 2
THỰC TRẠNG XỬ LÝ BÌNH LUẬN, Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA ĐỘC GIẢ BÁO MẠNG ĐIỆN TỬ