Xử lý các phản hồi của độc giả là công việc của ban Cộng đồng/ Bạn đọc và ban Biên tập. Song nhà báo, những người trực tiếp sáng tạo nên tác phẩm báo chí, cũng cần đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế các phản hồi độc hại. Từ đó làm giảm áp lực công việc đối với các biên tập viên đảm nhận xử lý ý kiến bình luận và phản hồi của độc giả.
Theo nghiên cứu của Trung tâm Truyền thông tại Đại học Texas ở Austin, trong phạm vi 70 bài báo được khảo sát, với những bài có sự tương tác giữa nhà báo và bạn đọc, số bình luận bất nhã và độc hại giảm đến 15% so với những bài không có sự tương tác này.
Bassey Etim, Giám đốc Cộng đồng của The New York Times, đã nói hồi năm 2017: “Điều tốt nhất bạn có thể làm cho cộng đồng là luôn thể hiện người nào đó của tờ báo đang lắng nghe những bình luận này. Càng làm tốt điều đó, bạn càng đỡ phải kiểm duyệt gắt gao”. [28]
Nhà báo có thể thể hiện sự hiện diện của mình và tương tác với độc giả qua 3 cách: trả lời bình luận, động viên và hướng dẫn độc giả.
Không phải bình luận nào cũng cần hồi âm. Nhà báo chỉ cần trả lời các bình luận có giá trị thông tin hữu ích hoặc những câu hỏi hợp lệ theo quy định của tòa soạn, và đó phải là những bình luận xuất hiện sớm. Thông thường bình luận trên các tin, bài mới đăng xuất hiện trong vòng 24 giờ kể từ thời
điểm xuất bản. Do đó, nhà báo có thể sắp xếp thời gian làm việc trong ngày để vừa đảm bảo được việc đưa tin, vừa đảm bảo thời gian tương tác với độc giả thông qua bình luận.
Động viên bạn đọc cũng là cách nhà báo thể hiện sự hiện diện và quan sát của mình với khu bình luận của báo. Nếu không có đủ thời gian để trả lời phản hồi của độc giả, hãy động viên họ bằng một bình luận với nội dung cảm ơn họ vì đã gửi những phản hồi có giá trị. Điều này khiến họ biết mình được lắng nghe, được trao thưởng vì những bình luận đứng đắn của mình; đồng thời cũng là đưa ra thông điệp nhà báo và tòa soạn đều đang quan sát và biết được những bình luận độc hại được xuất bản trót lọt.
Với các phóng viên của Páginal12, sau 24 giờ đăng tải các tin bài, các tác giả sẽ đăng tải một bình luận cảm ơn bạn đọc vì những chia sẻ thú vị, đồng thời thông báo tác giả và tòa soạn đã đánh dấu “đặt cờ” với những bình luận tiêu cực, độc hại và sẽ tiến hành hạn chế bình luận nếu không có bất cứ dấu hiệu tích cực nào từ những độc giả này trong lần bình luận tiếp theo.
Bên cạnh đó, nhà báo cũng thể hiện vai trò hướng dẫn độc giả của mình trong việc quản lý môi trường bình luận bằng cách hỏi và trả lời câu hỏi của độc giả thông qua ô bình luận hoặc email hoặc các trang mạng xã hội. Thông qua việc hỏi và trả lời này, nhà báo có thể khéo léo đặt ra những câu hỏi định hướng về vấn đề được bàn tới trong bài, và chỉ tiếp tục tương tác với những độc giả bình luận với thái độ bình tĩnh, nhân văn và vì cộng đồng. Tuy nhiên do đây là công việc khá tốn thời gian nên hiện trên thế giới chỉ có một số ít tờ báo với lượng bình luận không nhiều mới thực hiện được.
Do đó, với những tờ báo có uy tín, nhiều bạn đọc và nhiều phản hồi gửi về, công việc này chủ yếu được thực hiện qua trung gian là các biên tập viên Cộng đồng, với những câu hỏi do nhà báo lên danh sách sẵn. Vì thế, hiệu quả thường không được cao như mong muốn, và thường mang tính không định kì.
Tiểu kết chương 3
Xuất phát từ kết quả khảo sát thực tế và những ưu điểm, hạn chế đã rút ra trong chương 2, chương 3 của khóa luận tập trung đi vào đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử ở Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó, những đề xuất này còn được đưa ra dựa trên tình hình hoạt động thực tế và sự phát triển của các tờ báo mạng điện tử ở Việt Nam, cùng những thành tích ứng dụng công nghệ hiện đại và sự sắp xếp nhân sự lọc, xử lý phản hồi của độc giả của các tờ báo mạng điện tử trên thế giới. Những biện pháp này cũng đều là những biện pháp đang có tiền đề, có thể xây dựng kế hoạch thực hiện được.
Trong chương 3, tác giả đã đề xuất 4 biện pháp như sau: - Chú trọng đầu tư về đội ngũ và công cụ lọc
- Kết hợp chặt chẽ với các nền tảng mạng xã hội - Thực hiện quản lý tài khoản người bình luận
KẾT LUẬN
Ngày nay, báo mạng điện tử không còn chỉ là phương tiện chuyển tải thông tin nhanh và kịp thời nhất, mà còn là không gian thảo luận, chia sẻ quan điểm, câu chuyện, ý kiến của mỗi độc giả về một vấn đề, sự kiện nào đó. Với khả năng tương tác nhanh chóng và thuận lợi giữa độc giả - độc giả, độc giả - tòa soạn, cùng xu hướng “bỏ độc thoại, tăng cường đối thoại” và nhu cầu chia sẻ cá nhân ngày càng tăng cao của độc giả, báo mạng điện tử đã và đang là diễn đàn trực tuyến có độ an toàn cao được ưa thích của bạn đọc. Độc giả hiện nay không còn chỉ là đối tượng tiếp nhận thông tin báo chí một chiều. Với sự phát triển của công nghệ hiện đại và trình độ nhận thức ngày càng cao, độc giả còn chủ động tham gia vào quá trình sản xuất thông tin và phản hồi, thể hiện ý kiến cá nhân trên báo chí. Chính những quan điểm, bình luận này của độc giả góp phần tạo nên những diễn đàn sôi nổi, thể hiện tinh thần công bằng, tự do dân chủ; từ đó tạo nên sức hút của tờ báo.
Song cũng không thể phủ nhận, có không ít bình luận độc hại của các đối tượng xấu gửi đến tòa soạn làm mất đi tính tích cực và an toàn của môi trường bình luận, hoặc nhằm lợi dụng tâm lý đám đông để kích động, làm ảnh hưởng đến trật tự an ninh, an toàn chính trị - xã hội. Vì vậy, việc nghiên cứu thực tế hoạt động xử lý ý kiến bình luận và phản hồi của độc giả là thiết yếu.
Dựa trên việc khảo sát hai tờ báo mạng điện tử tiêu biểu ở Việt Nam, khóa luận đã bước đầu thực hiện nghiên cứu về việc bình luận và xử lý ý kiến phản hồi của độc giả trên báo mạng điện tử. Với những kết quả khảo sát đó, khóa luận đã rút ra những ưu điểm, hạn chế trong công tác xử lý bình luận tại các tòa soạn. Qua đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả xử lý ý kiến bình luận và phản hồi của độc giả trên báo mạng điện tử.
Qua 3 chương, khóa luận đã giải quyết được những nhiệm vụ đặt ra:
Trong chương 1, tác giả đã tìm hiểu, phân tích và hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết liên quan đến báo mạng điện tử; độc giả báo mạng điện tử; ý kiến
phản hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử; các quy định của pháp luật về hoạt động xử lý ý kiến bình luận và phản hồi của độc giả trên báo mạng điện tử; cũng như vai trò của hoạt động này, các kênh tiếp nhận phản hồi và quy trình xử lý bình luận, phản hồi của độc giả.
Trong chương 2, tác giả tiến hành nghiên cứu, khảo sát tình hình tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của độc giả trên hai tờ báo mạng điện tử là VnExpress và Zing.vn. Từ đó rút ra những nhận xét về tình hình xử lý ý kiến bình luận và phản hồi của độc giả trên báo mạng điện tử hiện nay.
Trong chương 3, tác giả đã dựa trên kết quả nghiên cứu của chương 1 và 2 để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác xử lý phản hồi của độc giả báo mạng. Một số giải pháp cơ bản gồm:
- Chú trọng đầu tư về đội ngũ và công cụ lọc bình luận. Trong đó, đội ngũ lọc bình luận cần được đầu tư về số lượng và chất lượng, cần tăng cường các hoạt động đào tạo nâng cao bản lĩnh chính trị, kỹ năng nghề nghiệp. Đồng thời, các tòa soạn cũng cần tiếp cận và sử dụng các công cụ lọc hiện đại để giảm bớt áp lực công việc cho con người, nâng cao hiệu quả sàng lọc ban đầu.
- Kết hợp chặt chẽ với các nền tảng mạng xã hội. Các tờ báo mạng có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với các trang mạng xã hội. Trong đó các nền tảng này sẽ cung cấp công nghệ, cơ chế kiểm duyệt bình luận; và các tòa soạn cung cấp đội ngũ, các quy định kiểm duyệt theo yêu cầu báo chí truyền thông.
- Thực hiện quản lý tài khoản người bình luận. Hiện nay đa số các tờ báo mạng điện tử ở Việt Nam đã thực hiện được bước đầu của biện pháp này khi yêu cầu bạn đọc đăng nhập hoặc đăng kí qua một tài khoản định danh nào đó để gửi bình luận. Bước thứ hai, các tờ báo mạng điện tử ở Việt Nam cần tiến hành hệ thống hóa danh sách tài khoản bạn đọc và lưu lại lịch sử bình luận để kjip thời theo dõi.
- Tăng cường sự tham gia của nhà báo vào các kênh tiếp nhận phản hồi. Sự hiện diện và tương tác của tác giả bài báo với độc giả giúp làm giảm những bình luận khiếm nhã, độc hại trong không gian bình luận. Để làm điều này, nhà báo có thể thực hiện 3 cách: hồi âm, động viên và hướng dẫn độc giả.
Với những nghiên cứu của mình, tác giả hy vọng khóa luận sẽ có những đóng góp đáng kể cả về mặt lý luận và thực tiễn; đồng thời cũng gợi mở hướng nghiên cứu cho các công trình tiếp theo.
Trong quá trình thực hiện, do thời gian hạn hẹp và khả năng còn hạn chế, chắc chắn khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Do đó, tác giả mong muốn nhận được những đóng góp của các thầy cô giáo, các chuyên gia, nhà nghiên cứu và các bạn... để nâng cao hơn nữa hiệu quả nghiên cứu trong tương lai.
Cuối cùng, trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ các thầy cô trong khoa Phát thanh – Truyền hình, các phóng viên, nhà báo của hai tờ Zing.vn và VnExpress. Đây là những giúp đỡ quý báu nhất, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Khóa luận thực hiện nghiên cứu về đề tài “Hoạt động xử lý ý kiến phản
hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử Việt Nam hiện nay” với
nội dung được chia theo 3 chương.
Trong đó, tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích và hệ thống các lý luận liên quan đến vấn đề. Chương 1 bao gồm các khái niệm, quy định của pháp luật, vai trò, các kênh tiếp nhận và quy trình xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử.
Trong chương 2, tác giả đi vào khảo sát thực tế tình hình xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả tại hai tờ báo điện tử nhiều bạn đọc nhất tại Việt Nam là Zing.vn và VnExpress. Khảo sát được tiến hành theo các kênh tiếp nhận là: ô bình luận, hòm thư điện tử, mạng xã hội và chuyên mục ý kiến độc giả. Từ kết quả khảo sát, tác giả rút ra một số đánh giá, nhận xét về ưu điểm, hạn chế của hoạt động xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử.
Với chương 3, từ những ưu điểm, hạn chế đã rút ra trong chương 2 và liên hệ với sự phát triển thực tế của báo mạng điện tử Việt Nam hiện nay, tác giả đề xuất 4 biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xử lý ý kiến phản hồi và bình luận của độc giả trên báo mạng điện tử Việt Nam.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo điện tử Tri thức trực tuyến (Zing.vn): https://news.zing.vn/ 2. Báo điện tử VnExpress: https://vnexpress.net
3. Công cụ tìm kiếm Google: https://www.google.com.vn/?hl=vi
4. Đỗ Thị Lan Anh (2007), Hoạt động xử lý thông tin của biên tập viên tại
các tòa soạn báo mạng điện tử Việt Nam hiện nay, Học viện Báo chí và
Tuyên truyền.
5. Dự án The Coral, The Coral Project, https://coralproject.net/.
6. Dương Xuân Sơn (2015), Giáo trình lý luận báo chí truyền thông, NXB Giáo dục Việt Nam.
7. GS. TS. Nguyễn Minh Thuyết – PGS.TS. Vũ Công Giao – NCS. Nguyễn Trung Thành (2016), Quyền tiếp cận thông tin: Lý luận và thực
tiễn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Hà Thu Hương (2002), Luận văn thạc sĩ “Đặc điểm công chúng báo chí
Internet Việt Nam”, Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Hà Nội.
9. Lê Quốc Minh (2018), Trí tuệ nhân tạo và báo chí: Ngồi yên chờ tương
lai hay hành động ngay bây giờ?, VietnamPlus.
10. Luật Báo chí (2016), NXB Lao Động.
11. Luật tiếp cận thông tin (2016), Văn phòng Chính phủ.
12. Nguyễn Như Ý (Chủ biên) (1998), Đại từ điển tiếng Việt, NXB Văn
hóa Thông tin.
13. PGS. TS. Nguyễn Văn Dững (2012), Truyền thông – Lý thuyết và kỹ năng cơ bản, NXB Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội.
14. PGS. TS. Nguyễn Văn Dững (2013), Cơ sở lý luận báo chí, NXB Lao Động.
15. PGS.TS. Nguyễn Thị Trường Giang – Nguyễn Thị Thanh Thủy (2017), Tương tác, bình luận trên báo điện tử: “Cấm” hay “quản”?,
16. PGS.TS. Nguyễn Thị Trường Giang (2016), Giáo trình lý thuyết và kỹ
năng báo mạng điện tử, NXB Chính trị Quốc gia - Sự thật.
17. Phạm Thị Lài (2012), Xử lý phản hồi của công chúng trên báo giaoduc.net.vn, Học viện Báo chí và Tuyên truyền.
18. Phân viện Báo chí và Tuyên truyền – Đài Tiếng nói Việt Nam (2002),
Báo Phát thanh, NXB Văn hóa – Thông tin, Hà Nội.
19. Phùng Lan Nga (2012), Phản hồi của công chúng trên báo mạng điện
tử ở Việt Nam hiện nay, Học viện Báo chí và Tuyên truyền.
20. The Missouri Group (2016), Nhà báo hiện đại, NXB Trẻ.
21. ThS. Trần Quang Huy (2006), Hoạt động tương tác trên báo mạng điện
tử, Học viện Báo chí và Tuyên truyền.
22. TS. Nguyễn Thị Trường Giang – TS. Nguyễn Thị Thoa (2007), Đề cương chi tiết bài giảng nhập môn báo mạng điện tử, Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Hà Nội.
23. TS. Nguyễn Thị Trường Giang (2014), Báo mạng điện tử - Những vấn
đề cơ bản, NXB Chính trị Quốc gia – Sự thật.
24. TS. Nguyễn Trí Nhiệm, TS. Nguyễn Thị Trường Giang (2014), Báo mạng điện tử - Đặc trưng và phương pháp sáng tạo, NXB Chính trị
Quốc gia, Hà Nội.
25. Tường Linh (2016), Vì sao hàng loạt tờ báo đóng cửa phần bình luận
của độc giả, VietnamPlus.
26. Viện Ngôn ngữ học (2010), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng và
Trung tâm từ điển học, Hà Nội – Đà Nẵng.
27. Vụ báo chí ban Tư tưởng văn hóa thông tin (2002), Tăng cường lãnh đạo, quản lý báo chí điện tử, Internet yêu cầu bức xúc đang ra hiện nay,
Hội nghị tại ban Tư tưởng văn hóa TW ngày 18/9/2002.
28. Vũ Đình Hòe (2000), Truyền thông đại chúng trong công tác lãnh đạo,
29. Yên Thủy (2016), Cơ quan báo chí phải quản chặt bình luận trên
fanpage Facebook, VietnamPlus.
30. Vadim Lavrusik (2009), 12 things newspapers should do to survive,
Công ty Truyền thông MashableAsia.