Bước 1 : Lựa chọn chuyên gia cần tham vấn ý kiến. Đó là những chuyên gia có trình độ cao, có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, am hiểu
sự thay đổi và biến động theo thời gian và thực tiễn của thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng nói chung và lĩnh vực Thẻ thanh toán nói riêng. Trong nghiên cửu này của mình, học viên lựa chọn tham vấn ý kiến của Bà Nguyễn Thị Ngọc Thanh - Phó Phòng Khách Hàng Cá Nhân BIDV Nam Hà Nội. Bà Ngọc Thanh có kinh nghiệm hơn 15 năm làm việc trong lĩnh vực Ngân hàng và đặc biệt có sự am hiểu thực tiền với mảng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ Thẻ nói riêng của chi nhánh Nam Hà Nội.
Bước 2 : Xác định rõ ràng thông tin cân tham vân.
Để có thể thu thập được các thông tin cần thiết, cần phải xác định rõ ràng thông tin cần tham vấn thông qua các câu hỏi cụ thể. Để phục vụ cho nghiên cứu này, học viên đã đưa ra 4 câu hỏi mở cho chuyên gia. Các câu hỏi cụ thể như sau:
Câu 1: Bà đánh giá như thế nào về Mức độ hài lòng của khách hàng về thông
tin và giá cả của sản phẩm, dịch vụ Thẻ của Bidv Nam Hà Nội ? so sánh với các ngân hàng khác liệu có tính cạnh tranh ?
Câu 2: Theo Bà chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của đội ngũ ngân viên
chi nhánh BIDV Nam Hà Nội đã thực sự hiệu quả và làm hài lòng khách hàng chưa?
Câu 3: Bà đánh giá như thế nào về công tác phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Nam Hà Nội hiện tại ?
Câu 4: Bà có thể cho biết ý kiến về triển vọng phát triển dịch vụ thẻ của
BIDV Nam Hà Nội trong thời gian tới ?
Bước 3: Tổ chức lấy ý kiến chuyên gia.
Khi đã lựa chọn được chuyên gia phù hợp và xác định được cụ thể các vấn đề cần tham vấn, quá trình tiếp theo cần thực hiện là tổ chức lấy ý kiến chuyên gia. Đây là hoạt động quan trọng nhất. Việc tổ chức lấy ý kiến có thể thực hiện qua nhiều phương pháp khác nhau. Trong nghiên cứu này cùa mình, Học viên lựa chọn phương pháp phỏng vấn trực tiếp với chuyên gia.
Bước 4: Tổng hợp các ý kiến tham vấn của chuyên gia vừa phỏng vấn để làm cơ sở đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ thể.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
3.1. Giói thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tu’ và phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
Tên đầy đủ : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Nam Hà Nội Tên viết tắt: B1DV Nam Hà Nội
Địa chỉ: số 1281, đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại: 04 38617042
Fax: 04 38615431
Email: namhanoi@bidv.com.vn
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Được thành lập ngày 26/04/1957, trong 63 năm hoạt động và trường thành , Ngân hàng đã mang những tên gọi khác nhau phù họp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước:
1957 đếnl981 : Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
1981 đến 1990 : Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam 1990 đến 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2012 đến nay : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất ở Việt Nam, hoạt động theo mô hình tổng công ty Nhà nước hạng đặc biệt.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng họp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính trong và ngoài nước. Đồng thời Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam cũng là một ngân hàng chủ lực phục vụ đâu tư phát triên, huy động vôn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội trước đây có tên gọi là NH Đầu tư và phát triển huyện Thanh Trì- Là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh cấp 1- Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hà Nội. Căn cứ theo Quyết định số 29/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam kí ngày 31/10/2005, Chi nhánh cấp 2 NH ĐT&PT huyện Thanh Tri được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 1, tách khỏi BIDV
Hà nội và đổi tên gọi là Chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội như hiện nay.
3.1.2. Co' cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
3.1.2.1. Cơ cẩu tô chức và bộ mảy hoạt động của BID VNam Hà Nội
Hình 3.1: Bộ máy tô chức của Ngân hàng TMCP Đâu tư và phát triên Việt Nam BIDV - chi nhánh Nam Hà Nội
Nguồn: Phòng hành chỉnh nhân sự Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội
- Đặc điêm vê lao động :
Tổng số lao động định biên đến 31/12/2021 là 135 cán bộ trong đó: Hợp đồng không xác định thời hạn: 117 cán bộ
Hợp đồng có thời hạn 1 năm: 15 cán bộ Hợp đồng thử việc: 03 cán bộ
Số lao động tăng trong kỳ: 13 cán bộ (10: tuyển dụng mới, 03: chuyển công tác đến)
Số lao động tuyển dụng mới trong năm 2021 đuợc tuyển dụng theo thông báo của BIDV.
Số lao động giảm trong kỳ: 02 cán bộ (Do chuyển công tác đi)
- về trình độ chuyên môn• e/ : Chi nhánh hiện có 28 cán bộ có trình độ thạc• • • • sỹ, chiếm tỷ trọng 20,7% lao động, 101 cán bộ có trình độ đại học chiếm 74,8%, 3 cán bộ có trình độ cao đẳng chiếm 2,3%, 1 cán bộ có trình độ trung cấp chiếm 0,8%, 2 cán bộ chưa qua đào tạo làm công tác hành chính, lái xe chiếm 1,5%.
- về trình độ ngoại ngữ: 15 cán bộ có trình độ đại học, chiếm 11,5%, 79 cán bộ có bằng c chiếm 57,3%, 28 cán bộ có bằng B chiếm 21,4%.
- về trĩnh độ tin học: 1 cán bộ có trình độ thạc sĩ chiếm 0,8%, 4 cán bộ có trình độ đại học chiếm 3,1%, 2 cán bộ có trình độ cao đẳng chiếm 1,5%, 8 cán bộ có bằng c chiếm 6,1%, 104 cán bộ có bằng B chiếm 79,4%, 1 cán bộ có bằng A chiếm 0,8%, 1 cán bộ có trình độ trung cấp chiếm 0,8%.
- về nghiệp vụ : Việc bố trí cán bộ tại các phòng nghiệp vụ và phòng giao dịch được sắp xếp dựa trên yêu cầu công việc thực tế. Hiện tại, công tác bố trí cán bộ tại Chi nhánh cơ bản đáp Trường đào tạo cán bộ tổ chức như lớp nghiệp vụ ngân hàng cơ bẳn, nghiệp vụ...Tuổi đời bình quân của cán bộ Chi nhánh còn trẻ, 32 tuối nên phát huy được tính năng động, sáng tạo, thích ứng nhanh với công việc được giao, đặc biệt là khi có sự luân chuyến cán bộ.
3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
* Chức năng:
Như mọi Ngân hàng thương mại khác, ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Nam Hà Nội cũng có 2 chức năng chính là huy động vốn và cho vay. Chi nhánh huy động vốn chủ yếu từ nguồn tiền gửi của các cá nhân, tổ chức kinh tế. Song song với hoạt động huy động vốn là hoạt động cho vay, đối tượng cho vay đa số là doanh nghiệp Nhà nước, hợp tác xã, công ty TNHH, công ty CP, cá nhân, hộ gia đình...
- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm vi được uỷ quyền, đảm bào tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy trình quy định nghiệp vụ của BIDV.
- Thực hiện các biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị, góp phần phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Chi nhánh.
- Chịu trách nhiệm thực hiện marketing, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc toàn diện, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng, phối hợp với các đơn vị/cá nhân liên quan tại Trụ sở chính chi nhánh để xử lý hoặc đề xuất với Giám đốc chi nhánh cách giải quyết, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
- Tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và các vấn đề khác có liên quan, phố biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định, quy trình nghiệp vụ cùa Ngân hàng.
- Thực hiện các hoạt động tác nghiệp trong quy trình xử lý các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và trong phạm vi uỷ quyền của Chi nhánh (công tác xử lý hồ
sơ giao dịch, dịch vụ khách hàng, ngân quỹ, hạch toán kế toán, kiểm tra giám sát, hậu kiểm chứng từ, công nghệ thông tin...) và chịu trách nhiệm về:
+ Kiêm tra tính pháp lý, tính đây đủ, đúng đãn của các chứng từ giao dịch.
+ Thực hiện đủng các quy định/quy trình nghiệp vụ, thấm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.
- Thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất giao dịch với khách hàng.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ đầy đủ các• • • • J quy định của Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong các hoạt động tác nghiệp, đảm bảo an toàn về tiền, tài sản của ngân hàng và khách hàng.
- Lập chương trình, kế hoạch, biện pháp...và chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao.
* Nhiệm vụ
Huy động vốn của các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tài khoản séc, tài khoản vãng lai. Tiền gửi của khách hàng được chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn. Ngoài ra còn phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, phiếu nợ trung và dài hạn tạo nguồn vốn tài trợ cho các dự án trung và dài hạn.
Cung cấp các sản phẩm tín dụng như: cho vay (bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ theo quy định của ngân hàng), chiết khấu, bảo lãnh...Ngoài ra Chi nhánh còn một số dịch vụ khác như: thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế, dịch vụ phát hành và thanh toán như thẻ ATM, dịch vụ tư vấn tài chính, đầu tư chứng khoán...
3.1.3. Kết quả hoạt động kỉnh doanh tại BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2018-1 • • O • • O •
2021
Trong những năm gần đây, mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức từ môi trường kinh tế, xã hội mang lại khiến cho nợ xấu tăng, tăng trưởng tín dụng ở mức thấp, song với sự nồ lực cố gắng của toàn thể cán bộ
nhân viên chi nhánh, BIDV Nam Hà Nội đã đạt được một sô thành tựu đáng kể sau :
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Công tác huy động vốn luôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, là hoạt động được BIDV Nam Hà Nội chú trọng nhằm đảm bảo nguồn giải ngân cho hoạt động cho vay, an toàn thanh khoản và tạo điều kiện cho sự tăng trưởng của hoạt động tín dụng, đầu tư. Các sản phẩm huy động vốn của BIDV Nam Hà Nôi đáp ứng tốt nhu cầu tiền gửi, thanh toán của dân cư, tố chức và doanh nghiệp.
Chi tiết Nguồn vốn huy động của Bidv Nam Hà Nội giai đoạn 2018-2021 được trình bày cụ thể tại bảng 3.1
Bảng 3.1: Kết quă huy động vốn của Bidv Nam Hà Nội năm 2018-2021
Đơn vị: Tỷ đồng ỹ--- ---7--- STT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2021 2019/2018 2020/2019 2021 /2020 Giá tri• Tỷ lệ Giá tri• Tỷ lệ Giá tri• Tỷ lệ 1 Huy động vốn TCKT 2.549 1.945 3.635 4.106 -604 -3.70% 1690 86,9% 471 12.96% 2 Huy động vốn Dân cư 7.225 9.545 6.265 7.011 2.32 32.10% -3.28 (34,4)% 746 11.91% 9 Tông 9.774 11.49 9.900 11.117 2.166 22.20% -1.59 -17% 1.217 12.29%
(Nguôn : Phòng kê hoạch tông hợp -BID V chi nhánh Nam Hà Nội)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng nguồn vốn huy động tại BIDV Nam Hà Nội có sự tăng trưởng không ổn định trong giai đoạn này. Năm 2018 đạt 9.774 tỷ đồng, năm 2019 đạt 11.490 tỷ đồng, tăng 22,2% so với năm 2018. Đen năm 2020, số vốn huy động lại giảm đạt 9.900 tỷ đồng , tương ứng giảm 17% so với năm 2019.vốn huy động năm 2020 giảm so với năm 2019 là do ảnh hưởng của bối cảnh kinh tế xã hội xảy ra vào cuối năm 2019 khiến vốn huy động dân cư sụt giảm 34.4% so với năm 2019. Sang năm 2021, số dư huy động vốn của Chi nhánh tăng trường tốt so với năm 2020 phân bổ đều ở cả
nguôn tiên gửi Khách hàng tô chức và tiên gửi Khách hàng cá nhân với mức tăng trưởng là 12.29%.
Trong tổng nguồn huy động của chi nhánh, nguồn huy động vốn dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế (TCKT). Cơ cấu nguồn vốn được duy trì ở mức hợp lý. Năm 2021, HĐV dân cư chiếm 64% tổng nguồn vốn huy động, cấu phần trung dài hạn ở mức 59%. Trong những năm qua chi nhánh đã chú trọng đến phát triển nguồn huy động từ dân cư (dịch vụ huy động bán lẻ), do đó nguồn vốn huy động từ dân cư luôn có sự tăng trưởng rõ rệt hàng năm. Nguồn vốn huy động từ khách hàng tổ chức có sự tăng trưởng thấp hơn và không ổn định, đến từ các khách hàng truyền thống, lâu năm của chi nhánh.
So với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn, nguồn vốn huy động này của BIDV Nam hà nội là tương đối cao, góp phần nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh.
Trong năm 2020, trong điều kiện nền kinh tế bị ảnh hưởng vì dịch bệnh, tỷ lệ người thất nghiệp tăng, nhiều khách hàng không có nguồn thu rút tiền gửi để bù đắp, thanh toán các khoản chi phí, sinh hoạt hàng ngày dẫn đến công tác huy động vốn gặp khó khăn. Cùng với đó chính sách điều hành lãi suất của BIDV liên tục thay đổi và điều chỉnh giảm trong khi lãi suất của các NHTM ngoài quốc doanh vẫn cao hơn đáng kề (1,5%-2%) dẫn đến thực trạng ngân hàng không chỉ gặp khó trong công tác huy động mới mà còn phải nỗ lực tìm giải pháp giữ ồn định nền vốn, hạn chế sụt giảm nguồn do hệ lụy khách hàng rút tiền để tiêu dùng và gửi TCTD khác. Nguồn vốn huy động năm 2020 của Chi nhánh do phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức đã sụt giảm mạnh về quy mô và hiệu quả. Năm 2021, một điểm sáng tích cực phải kể đến là quy mô tiền gửi không kỳ hạn bình quân, phân khúc tiền gửi
mang tính hiệu quả và cạnh tranh cao đã được cải thiện rat tot so với năm
2020 cả vê tỷ trọng tiên gửi không kỳ hạn cuôi kỳ, bình quân và xêp hạng trong cụm địa bàn. Tuy vậy trong thời kỳ thị trường bị tác động bởi dịch bệnh Covid 19, Chính phủ chỉ đạo thực hiện giãn cách xã hội nhiều lần trong năm,