Khi nghiên cứu đến nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ cần xem xét theo 2 góc độ khách quan và chủ quan.
1.3.3. ỉ. Nhãn tố khách quan
- Môi trường kinh tế xã hội và kết cấu dân sổ
Hiện nay, cùng với tốc độ đô thị hóa ngày càng nhanh, xu hướng dân cư thành thị ngày càng tăng lên, tỷ lệ biết chừ khá cao ở khu vực thành thị và trình độ dân trí từng bước tăng lên đã tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ phát triển nói riêng. Việt Nam là một nước có tỷ lệ dân số trẻ cao, họ dễ dàng tiếp cận với các ứng dụng mới cùa công nghệ thông tin hiện đại. Do đó tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng dễ dàng xâm nhập và phát triển thông qua sự tác động mạnh bởi các mạng xã hội đã dần thay đổi thói quen, hành vi tiêu dùng thời gian gần đây.
Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đối của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn đối với thói quen này của người dân.
Ngoài ra, thu nhập quôc dân đã tăng lên đáng kê trong khoảng 20 năm trở lại đây, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng, việc thanh toán hàng hóa dich vụ đòi hởi sự thuận tiện , nhanh chóng và an toàn hơn. Do vậy, dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển nhằm đáp ứng đầy đủ những nhu cầu này của khách hàng.
- Môi trưòĩĩg pháp lý và các chính sách của chính phủ
Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hường đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội. Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đồi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho các ngân hàng. Đặc biệt là dịch vụ thẻ với những thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân, tiền của chủ thẻ do đó nó yêu cầu tính bảo mật cao và đòi hỏi phải có một khung pháp lý hoàn chỉnh, đủ để điều tiết các hành vi vi phạm quyền sử dụng dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ, các hành vi về tiết lộ thông tin chủ thẻ.
Thẻ thanh toán ngân hàng được điều chỉnh bằng quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN có một sổ điểm chính sau: không còn phải xin phép khi cung cấp dịch vụ thẻ, quyết định đã đưa ra các quy định ban đầu về hệ thống cung cấp dịch vụ thẻ như: chuyển mạch, bù trừ.... Tạo điều kiện cho việc kết nối ATM, POS giữa các ngân hàng với nhau, đưa ra các quyết định ban đầu về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, quyền và nghĩa vụ của tổ chức phát hành và thanh toán thẻ.... Tạo sân chơi cho dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt quan trọng này.( Đặng Công Hoàn- Bài giảng Ngân hàng điện tử, 2020)
- Môi trường công nghệ và kỹ thuật
Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đáo người sữ dụng thẻ.
- Môi trường cạnh tranh
Đây là nhân tố khá quan trọng ảnh hưởng đến thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi mà thẻ các ngân hàng phát hành ra đều có những tiện ích
tương tự nhau thì để cạnh tranh các ngân hàng buộc phải đưa ra các điểm khác biệt mới cho sản phẩm thẻ của mình, có thể là giảm phí đến miễn phí, đưa ra các gói sản phẩm đi kèm dịch vụ thẻ, các dịch vụ bán chéo đi kèm....góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng sự sôi động cho thị thường, và đương nhiên người được hưởng lợi là khách hàng.
1.3.3.2. Nhân tổ chủ quan
- Nguồn lực tài chính và cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.
- Nguồn nhân lực
Các ngân hàng với xu hướng úng dụng khoa học kỳ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mồi cán bộ. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Do đó các ngân hàng cần có
sự quan tâm thích đáng đên công tác đào đạo nguôn nhân lực đê đây mạnh sự phát triển của hoạt động kinh doanh này của ngân hàng.
- Kiêm soát rủi ro
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng nhu từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm thẻ của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thế phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.
- Mục tiêu và chính sách khách hàng của ngân hàng
Mỗi ngân hàng, tùy từng thời gian, từng thời điểm có những mục tiêu phát triến dịch vụ thẻ khác nhau. Cùng với mồi mục tiêu ấy là những kế hoạch, chiến lược và chính sách sản phấm cũng như cơ chế động lực cho cán bộ kinh doanh thẻ đi kèm tuy nhiên cũng không ngoài mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận và tăng quy mô,chất lượng của dịch vụ.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ và bài học cho Ngân hàng Thưong mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một sổ ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trong nước
- Phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank• • •
Thành lập năm 1993, với “tuổi đời “ còn khá “trẻ” so với những ngân hàng TMCP nhà nước nhưng Techcombank đạt được những thành tựu đáng kể trong hoạt đông kinh doanh ngân hàng điện từ và dịch vụ thẻ. Cuối năm 2018 Techcombank đã được tổ chức thẻ VISA vinh danh do dần đàu thị trường về doanh số thanh toán qua thẻ visa tại Việt Nam.
Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa đánh giá cao những chỉ số vượt trội của hoạt động phát hành và thanh toán về Thẻ mà Techcombank đạt được trong thời gian gần đây so với các tổ chức khác trên thị trường. Đối với thẻ tín dụng, giao
dịch của Techcombank đứng sô 1 thị trường với tỷ lệ hoạt động 87%, cao hơn thị trường 12%. Đối với thẻ ghi nợ của Techcombank, giao dịch tăng trường 81 %, hơn gấp đôi tốc độ tăng trưởng của thị trường. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ của Techcombank cũng ghi dấu ấn với mức tăng trưởng đều đặn qua 3 năm 2016 - 2017 - 2018 với nhiều chương trình hoạt động tích cực mà Techcombank mang đến trực tiếp cho khách hàng và thị trường.
Đe có được những kết quả trên, Ngân hàng liên tục thực hiện những chương trình ưu đãi lớn để khuyến khích người dùng sử dụng thẻ Thanh toán và thẻ Tín dụng Techcombank. Đặc biệt, từ tháng 8/2018, Techcombank triển khai chương trình ưu đãi Cashback - hoàn tiền 1% cho mọi giao dịch thanh toán thẻ dành cho cả thẻ ATM và thẻ thanh toán Quốc tế Visa Debit
Các sản phẩm được Ngân hàng thiết kế phù hợp cho từng phân khúc khách hàng,do đó tối đa hóa được lượng khách hàng trong từng phân khúc.
Ngoài ra với chính sách giảm đến miễn hoàn toàn phí chuyển tiền, ngân hàng đã thu hút được đông đảo tầng lớp dân cư đến mở tài khoản giao dịch và phát hành thẻ thanh toán. Đây có thế nói là chính sách hết sức thành công của
Techcombank trong việc tăng quy mô dịch vụ thẻ của ngân hàng.( website Techcombank)
- Phát triển dịch vu thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt nam chi nhảnh Ninh Bĩnh
Vietcombank Ninh Bình được thành lập vào ngày 7/7/2012, sau hơn 8 năm hoạt động dịch vụ thẻ đã đem về cho chi nhánh một khoản lợi nhuận ổn định• • • • • • • • thông qua phí dịch vụ thanh toán, góp phần tăng nhanh nguồn vốn của ngân hàng đồng thời mở rộng các nghiệp vụ kinh doanh khác cùng phát triển. Ngoài ra dịch vụ thẻ còn là cầu nối giúp cho ngân hàng tạo dựng mối quan hệ, kết nối với các ngân hàng khác, tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ, thanh toán khác giúp nâng cao vị thế, khẳng định uy tín cũng như thương hiệu của
Vietcombank trên địa bàn tỉnh Ninh Bình.
Với khoảng gần 18.000 thẻ Nội địa và 1.000 thẻ tín dụng phát hành mới hàng năm là một con số đáng kinh ngạc với một chi nhánh ngân hàng mới thành lập như chi nhánh Ninh Bình.
Để có được những kết quả trên là sự nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên kinh doanh và ban lãnh đạo chi nhánh cùng với đó là những kế hoạch phát triển dịch vụ cụ thể và kể hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ bài bẳn cho nhân viên ngân hàng.
Số lượng máy ATM của chi nhánh ngân hàng khá lớn so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh.
Đội ngũ nhân viên ngân hàng tận tình, chu đáo , phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Chi nhánh có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại, hoạt động theo đúng những gì đã cam kết với khách hàng, bảo mật thông tin cho khách hàng, đặt chữ tín lên hàng đầu. Do đó tăng độ tín nhiệm của khách hàng với ngân
hàng.( Đỗ Thị Hoài Vân, 2017)
ĩ.4.2. Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội• •
Từ kinh nghiệm phát triển ở một số ngân hàng tại Việt Nam, nhận thấy có những điểm tương đồng với mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội, do đó có thể rút ra những bài học như sau:
- Từ Techcombank:
Chú trọng thị trường khách hàng cá nhân. Trong điều kiện hội nhập và mở cửa của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, với đặc điểm là dân số đông và trẻ, mảng thị trường dành cho khách hàng cá nhân thực sự là một thị trường mới, ổn định và giàu tiềm năng. Do đó, cần nhanh chóng tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường, tạo chồ đứng vừng chắc với mảng thị trường tiềm năng này. Đối với
dịch vụ thẻ cân phát triên mạnh các dịch vụ thẻ quôc tê như thẻ ghi nợ quôc tê và thẻ tín dụng quốc tế với những chương trình ưu đãi hoàn tiền hấp dẫn dành cho chủ thẻ. Hai loại thẻ này theo xu hướng sẽ là hai loại thẻ chủ đạo, mang đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng trong tương lai.
Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng đề cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.
Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm
thẻ chủ đạo nhằm tối đa hóa lượng khách hàng trong từng phân khúc.
Nền tảng dịch vụ của Techcombank là dựa vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Do đó, BIDV nói chung và chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó cần tăng cường tính hiệu quả trong đầu tư công nghệ. Việc đầu tư công nghệ cần chú ý đến tinh tương thích giữa công nghệ mới và công nghệ cũ, chú trọng đến sự chấp nhận của khách hàng cũng như những lợi ích mà công nghệ đó mang lại. Nói cách khác, công nghệ đầu tư phải có hiệu quả, phù hợp với đặc điểm của ngân hàng và khách hàng.
Phát triển đa dạng hóa các sản phấm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời kết họp bán chéo sàn phẩm để phù hợp với từng nhu cầu của nhũng đối tượng khách hàng khác nhau. Bán chéo sản phẩm của BIDV bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hồ trợ cho nhau, hoặc bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, liên kết với các đối tác bên ngoài. Hiệu quả đạt được là khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ một lúc và thỏa mãn được tối đa nhu cầu khách hàng.
- Từ Vietcombank Ninh Bình:
Bài học ở đây rõ ràng là cân thiêt phải mở rộng mạng lưới các đơn vị châp nhận thanh toán thẻ và máy ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đi giao dịch thanh toán. Trang bị cơ sở vật chất tốt, hiện đại tạo độ tin cậy cho khách hàng.
Phát huy các thế mạnh của chi nhánh so với các NHTM khác trên địa bàn. Là một Ngân hàng có vốn nhà nước lớn, BIDV có mối quan hệ tốt với các cơ quan nhà nước, tổ chức kinh tể có vốn nhà nước khác trên địa bàn. Đó là điều kiện thuận lợi để B1DV tăng thêm cơ hội phát triền mảng dịch vụ thẻ tới các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên của những cơ quan, doanh nghiệp này.
Với lợi thế vị trí các phòng giao dịch của chi nhánh gần trường học, bệnh viện, khu chung cư cao cấp, địa bàn có nhiều doanh nghiệp hoạt động, chi nhánh phải tận dụng tốt cơ hội để tiếp cận phát triển dịch vụ, nâng cao thị phần thẻ của chi nhánh trên địa bàn.
Ngoài ra chi nhánh cũng cần lên kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ bài bản cho nhân viên bán hàng , đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp để cán bộ bán hàng giao dịch với khách hàng mềm dẻo, linh hoạt hơn, phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
2.1. Quy trình nghiên cứu và thiết kế luận văn
Luận văn được thiết kế theo quy trình nghiên cứu sau :
Vấn đề nghiên cứu j
♦
Mục tiêu nghiên cứu J Mục tiêu nghiên cứu
ị Phuong pháp nghiên cún I Ị Thống kê mô tả /--- So sánh Ị Khảo sát khách hàng ị Phỏng vấn chuyên gia Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua kết quả phân
tích chỉ tiêu định lượng
_ , __ __ .
Đánh giá thực trạng phát triên dịch vụ thẻ qua kết quả phân
tích chỉ tiêu định tính y y 7 ryi Ạ „ _ 1 1 ! Tông hợp dừ liệu Ị
[Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
ĩ \
Đề xuất giải pháp và kết luận
✓
Hĩnh 2.1: Quy trình và phương pháp nghiên cứu luận vãn
Như vậy theo quy trình trên, cân thực hiện 7 bước đê hoàn thành nghiên cứu của luận văn.
2.2. Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp :
Đề thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp học viên đã sử dụng phiếu điều tra khảo sát (bảng câu hỏi) nhằm thu thập thông tin từ các khách hàng đến giao dịch hàng ngày tại ngân hàng. Đe việc khảo sát đạt kết quả tối ưu, các đối