Nền tảng công nghệ tốt là điều kiện tiên quyết để phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Như đã phân tích trong phần đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội , môi trường công nghệ là nguyên nhân khách quan và trang bị cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu là nguyên nhân chủ quan dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh. Do đỏ cần có những giải pháp để khắc phục phần nào những khó khăn về công nghệ này.
Thứ nhất- Nâng cấp hệ thống kỹ thuật công nghệ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ hoạt động trên nền tảng hệ thống kỳ thuật công nghệ cao gồm công nghệ đầu cuối và hệ thống đường truyền. Để hệ
thông vận hành ôn định thì hệ thông đường truyên cân phải được chú trọng đầu tư kỹ lưỡng. Mặt khác, chi nhánh cần chủ động phối hợp với đơn vị viễn thông trên địa bàn để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền của hệ thống. Thường xuyên thực hiện bảo trì, bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ. Phối hợp nhịp nhàng giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố trong giao dịch thanh toán thẻ.
Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bão cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bình thường mà có thể đáp ứng tốt vào những lúc cao điểm.
Đồng thời đáp ứng đầy đủ đồng bộ các thiết bị công nghệ như hệ thống mạng, hệ thống thiết bị tin học, triển khai kịp thời các chương trình ứng dụng công nghệ phục vụ phát triển các sản phẩm dịch vụ...theo hướng chủ động, đảm bảo tiêu chuẩn thông lệ quốc tế trong hoạt động Ngân hàng
Hiện tại chi nhánh có 7 cây ATM nhưng chỉ có một cây là model mới còn lại là dòng máy cũ, chưa được đầu tư nâng cấp. Do đó, khách hàng đến giao dịch tại máy còn gặp một số lỗi như rút tiền không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, thẻ bị khóa , nuốt thẻ, .. .khiến khách hàng bức xúc, ảnh hưởng đến uy tín cùa ngân hàng.
Một số những tiện ích mới của hệ thống máy ATM chưa được cập nhật do là seri máy cũ. Vì vậy, chi nhánh cần đề xuất nâng cấp hoặc thay mới dòng máy ATM hiện đại nhất thời điểm này có thêm chức năng nộp tiền vào tài khoản tại ngay máy. Theo tìm hiểu của tác giả thì toàn bộ máy ATM của chi nhánh chưa có máy nào có chức năng này.
Đồng thời, khi phân tích hiệu quả hoạt động của hệ thống máy ATM, học viên đã nhận thấy máy ATM đặt tại địa điểm là Bến xe Nước Ngầm có mức thu phí thấp nhất trong khi tỷ lệ lỗi xảy ra lại cao nhất. Vì vậy, chi nhánh cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động của máy này để có phương án di rời, lắp đặt tại địa điểm khác đem lại hiệu quả tốt hơn.• • • • • X
Thứ hai-MỞ rộng mạng lưói đơn vị châp nhận thẻ
Như đã nói ở phần trước thẻ ATM là một công nghệ sử dụng thiết bị đầu cuối mà điểm cuối ở đây chính là các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Do đó phát triển dich vụ thẻ phải đi cùng với phát triển mạng lưới các ĐVCNT. Hiện tại mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của chi nhánh khá mỏng. Tính đến năm 2020 mới lắp đặt được hơn 250 máy POS tại các ĐVCNT, một con số rất khiêm tốn so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Do đó, cần có những biện pháp thiết thực để mở rộng hơn nữa mạng lưới này.
Hoàng Mai là quận với dân số đông đúc nhất trong các quận huyện thuộc thành phố Hà Nội với nhiều những chung cư cao tầng, khu đô thị mới hiện đại và tỷ trọng giá trị thương mại- dịch vụ- công nghiệp cao. Do vậy, nhu cầu trao đổi, mua bán và thanh toán chi trả hàng hóa dịch vụ cũng tỷ lệ thuận với tỷ trọng giá trị này. Đây rõ ràng là cơ hội nhưng cũng là thách thức mà các bộ kinh doanh thẻ của chi nhánh phải nhanh nhạy nắm bắt và nỗ lực hết sức để vượt qua bởi thói quen tiêu dùng tiền mặt thực sự đã ăn sâu, bén rễ vào trong tiềm thức của người dân nơi đây. Vì là địa bàn có nhiều chung cu, khu đô thị mới nên có khá nhiều những siêu thị lớn nhỏ hoạt động, cùng với đó là những chuỗi cửa hàng thực phấm sạch, nhà hàng ăn uống, dịch vụ khám chữa bệnh, làm đẹp.. V..V... để đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của dân sinh. Do đó, các cán bộ kinh doanh thẻ nên lên kế hoạch trực tiếp tiếp cận để tìm hiểu thông tin về như cầu cùa những hộ kinh doanh này từ đó tư vấn và bán sản phẩm.
Ngoài ra cần có những chính sách hồ trợ ĐVCNT như : bào dưỡng thiết bị cho các ĐVCNT đảm thiết bị hoạt động trơn chu, liên tục. Cung cấp thông tin và cảnh báo cho các ĐVCNT về các thủ đoạn lừa đảo của ké gian, có các khóa đào tạo về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên sử dụng và quản lý máy POS
của ĐVCNT.
4.2.4. Giảipháp vê nhân sự
BIDV - Chi nhánh Nam Hà Nội cần xác định nguồn nhân lực là vấn đề cốt lõi để phát triển. Vì vậy, cần không ngừng đào tạo, lựa chọn và tuyển dụng cán bộ phù họp với công việc phát triển hoạt động bán lẻ.
Tăng cường công tác đào tạo, trao đổi, học tập các quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực gắn với các yêu cầu của tình hình kinh doanh mới. Tạo một bước cơ bản trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ theo hướng chuẩn mực hóa, đáp ứng yêu cầu cung cấp các sản phẩm dịch
vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tiếp tục thực hiện rà soát lại nguồn nhân lực hiện tại, đánh giá tình hình lao động và xác định định biên lao động cho từng khối/bộ phận/vị trí, ưu tiên chất lượng và số lượng cho cán bộ khối trực tiếp kinh doanh;
Quyết liệt trong việc đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm/bổ nhiệm lại đối với cán bộ gắn với kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao. Công tác quy hoạch đảm bảo tính kế thừa nhằm chủ động nhân lực, tạo cơ hội cho cán bộ đặc biệt• • Z e • • • •
cán bộ trẻ có cơ hội thăng tiến.
Thực hiện công tác đánh giá trình độ, năng lực cán bộ phù hợp với yêu cầu hoạt động, tạo động lực phấn đấu vươn lên cho cán bộ, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Tăng cường hiệu quả sử dụng lao động, gắn kết hoạt động kinh doanh với thu nhập cán bộ nhằm phản ánh chính xác mức độ đóng góp của từng cán bộ vào kết quả kinh doanh của Chi nhánh.
Triển khai các chương trình thi đua nội bộ lành mạnh, với các mức khen thưởng hợp lý, tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, cải tiến năng suất lao động để tạo động lực cho cán bộ nhân viên, đấy mạnh hoạt động bán lẻ tại kênh phân phối.
4.2.5. Nhóm gỉăipháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ
- Thực hiện tuân thù các quy trình, quy định hiện hành nhằm đảm bảo kiểm soát rủi ro trước, trong và sau mỗi nội dung hoạt động, kịp thời phát
hiện, ngăn chặn và phòng ngừa rủi ro, tôn thât, đặc biệt là rủi ro trong công tác tín dụng.
- Tăng cường kiểm soát, đảm bảo tuân thủ, kỷ cương trong hoạt động kinh doanh; triển khai đầy đủ các quy trình nghiệp vụ kinh doanh theo đúng quy định của BIDV và tăng cường công tác kiểm tra giám sát đảm bảo an toàn trên tất cả các mặt hoạt động; nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt là các kỳ năng giao tiếp, bán hàng, thẩm định, đánh giá khách hàng, phân tích khoản vay, kỹ năng kiểm soát cho vay... của các cán bộ giao dịch, cán bộ quản lý khách hàng; tăng cường tính đoàn kết và động viên tập thể cán bộ nồ lực phấn đấu khắc phục khó khăn hoàn thành tốt các chỉ tiêu KHKD cùa Chi nhánh.
- Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ trên cơ sở xây dựng chương trình kế hoạch kiểm tra kiểm soát hàng tháng, hàng quý trên tất cả các mặt hoạt động. Chủ động triển khai các đợt kiểm tra, phục vụ các đoàn kiểm tra, phúc tra theo chỉ đạo của HSC;
- Tăng cường vai trò tự kiểm tra, kiểm soát, đặc biệt là trong các nghiệp vụ tại các Phòng nhằm ngăn ngừa, giảm thiểu thấp nhất sai sót, rủi ro, thực hiện tổt mục tiêu an toàn trong hoạt động.
- Tố chức chuyên sâu các nghiệp vụ đối với cán bộ thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát; Đảm bảo phát huy hiệu quả trong công tác kiểm tra, phát hiện ngăn chặn kịp thời những sai sót trong tác nghiệp; Thực hiện tốt quản lý các giới hạn phê duyệt các nghiệp vụ, quản lý thẩm quyền đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
- Tăng cường công tác quản lý rủi ro: Tuyệt đối tuân thù các quy trình, quy định, các bước phân cấp, ủy quyền, xét duyệt, kiếm soát chặt chẽ trong từng khâu nghiệp vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp của các khâu, các bộ phận.
- Đối với cán bộ trực tiếp quản lý kinh doanh máy POS, yêu cầu thường xuyên kiểm tra và rà soát thiết bị POS đã triển khai lắp đặt cho ĐVCNT tránh
thất lạc, mất mát thiết bị. Bên cạnh đó, phải nắm vững quy trình phát hiện ĐVCNT chấp nhận thẻ giả, thanh toán khống để có những ứng xử kịp thời,
hạn chế tổn thất tối đa cho ngân hàng.
- Đối với cán bộ giao dịch tại quầy, yêu cầu nắm vững quy trình phát hành thẻ qua tất cả các kênh (đặc biệt ekyc), nắm bắt được các rủi ro gian lận thẻ đang xảy ra qua đó tăng cường truyền thông về các thủ đoạn của tội phạm thẻ tới các khách hàng cá nhân và ĐVCNT.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Hoàn thiện đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hoàn thiện khuôn khố pháp lý cho việc quản lý, giám sát và định hướng cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới. Nghiên cứu xây dựng, ban hành các văn bẳn nhằm tăng cường quàn lý rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam.
Tuyên truyền để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán để dịch vụ thẻ đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua thẻ cho toàn xã hội. Tăng cường hơn nữa việc phát triến thanh toán những dịch vụ công qua thẻ ngân hàng như : thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm xã hội, vé tàu xe, chi trả lương hưu, nộp thuế....
Đẩy mạnh công tác giám sát đảm bảo an toàn thông suốt, hiệu quả hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ. Phối hợp với cơ quan chức năng phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa và xử lý các tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phương thức thanh toán thẻ, ATM, POS.
4.3.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ
Cần quan tâm hơn nữa trong việc tham mưu cho ngân hàng nhà nước xây dựng một cơ chế chung, một môi trường pháp lý chặt chẽ, ồn định nhưng
phù hợp đê các NHTM an tâm, mạnh dạn hơn nữa trong việc phát triên dịch vụ thẻ.
Cập nhật thông tin thanh toán thẻ trong nước và quốc tế một cách kịp thời. Hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế.
Tổ chức đào tạo cho các ngân hàng thành viên kịp thời khi có sự thanh đổi về chính sách và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế.
Tổ chức các buổi hội thảo giúp cho các ngân hàng thương mại chia sẻ kinh nghiệm, thông tin bố ích. Đồng thời Hiệp hội thẻ cũng cần hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế, các Ngân hàng trên thế giới tổ chức các chương trình khảo sát,học hỏi.
4.3.2. Kiến nghị với BIDV
Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận Thẻ, tăng cường hợp tác với các Tổ chức quốc tế và các đối tác khác. Để làm được điều này, BIDV cần có các chính sách hấp dẫn hơn nữa để thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ như: hồ trợ kỳ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ diễn ra thuận lợi nhất; Xây dựng các mức phí chiết khấu linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của đơn vị chấp nhận Thẻ; Thường xuyên cung cấp cho các đơn vị những thông tin cập nhật về các thủ đoạn lừa đảo tinh vi trong thanh toán; Định kì tổ chức các khóa đào tạo miễn phí về nghiệp vụ cho các nhân viên để nâng cao kiến thức, kĩ năng, từ đó phục vụ khách hàng sử dụng thẻ tốt hơn.
Tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ về thanh toán cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Xây dựng kể hoạch đào tạo có tính định kì, có tổ chức để kiểm tra năng lực, kiến thức cùa đội ngũ cán bộ nhân viên tham gia đào tạo, tập trung hoạt động đào tạo theo hướng chuyên sâu về nghiệp vụ và sử dụng một cách thành thạo những công nghệ tiên tiến, hiện đại.
Xây dựng, thiết kế cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng dành cho
nhân viên và người dân, liên tục cập nhật thêm những sản phâm mới, tiện ích mới mà ngân hàng đang cung cấp để từ đó, khách hàng có thêm những hiểu biết và nảy sinh mong muốn sử dụng nếu đáp ứng được nhu cầu.
Chú trọng hoạt động nghiên cứu, ứng dụng nhiều hệ thống mới trong hoạt động thanh toán. Các phần mềm hỗ trợ hoạt động quăn lý thẻ, quản lý hệ thống thông tin khách hàng tiên tiến, hiện đại cần phải được thực hiện đầu tư, phát triển, nâng cấp một cách đồng bộ để mang lại những trải nghiệm cao, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cần đảm bảo khả năng duy trì ổn định cùa hệ thống máy chú, hệ thống phần mềm quản lý thẻ giúp cho hoạt động thanh toán được diễn ra liền mạch, thông suốt và liên tục.
KÉT LUẬN
Luận văn “Phát triên dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Chi Nhánh Nam Hà Nội”được nghiên cứu với mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Nam Hà Nội thông qua những giải pháp từ nhiều góc độ.
Với mục đích này luận văn đã đi sâu giải quyết được những vấn đề cơ bản sau :
Thứ nhất: Đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ tại một ngân hàng thương mại. Đồng thời cũng đã phân tích làm rõ đặc điểm sân phẩm thẻ và các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
Thứ hai: Đã tiến hành nghiên cứu đề tài theo hai phương pháp đó là phương pháp sơ cấp và phương pháp thứ cấp. Thông qua các phương pháp
này đưa ra những kết quả về thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội.
Thứ ba : đã đưa ra những mặt đạt được và tìm ra những mặt còn hạn chế qua quá trình nghiên cứu.
Thứ tư: Đe xuất một sổ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội trong thời gian tới.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu có hạn với sự hiểu biết của học viên còn nhiều hạn chế, nghiên cứu cần phải tiếp tục bổ sung và hoàn thiện. Vì vậy, học viên mong muốn nhận được những ý kiến góp ý của các Thầy, Cô và đồng nghiệp đề đề tài được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiêng Việt
1. Trần Vãn Dũng, 2021. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam