Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận Thẻ, tăng cường hợp tác với các Tổ chức quốc tế và các đối tác khác. Để làm được điều này, BIDV cần có các chính sách hấp dẫn hơn nữa để thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ như: hồ trợ kỳ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ diễn ra thuận lợi nhất; Xây dựng các mức phí chiết khấu linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của đơn vị chấp nhận Thẻ; Thường xuyên cung cấp cho các đơn vị những thông tin cập nhật về các thủ đoạn lừa đảo tinh vi trong thanh toán; Định kì tổ chức các khóa đào tạo miễn phí về nghiệp vụ cho các nhân viên để nâng cao kiến thức, kĩ năng, từ đó phục vụ khách hàng sử dụng thẻ tốt hơn.
Tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ về thanh toán cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Xây dựng kể hoạch đào tạo có tính định kì, có tổ chức để kiểm tra năng lực, kiến thức cùa đội ngũ cán bộ nhân viên tham gia đào tạo, tập trung hoạt động đào tạo theo hướng chuyên sâu về nghiệp vụ và sử dụng một cách thành thạo những công nghệ tiên tiến, hiện đại.
Xây dựng, thiết kế cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng dành cho
nhân viên và người dân, liên tục cập nhật thêm những sản phâm mới, tiện ích mới mà ngân hàng đang cung cấp để từ đó, khách hàng có thêm những hiểu biết và nảy sinh mong muốn sử dụng nếu đáp ứng được nhu cầu.
Chú trọng hoạt động nghiên cứu, ứng dụng nhiều hệ thống mới trong hoạt động thanh toán. Các phần mềm hỗ trợ hoạt động quăn lý thẻ, quản lý hệ thống thông tin khách hàng tiên tiến, hiện đại cần phải được thực hiện đầu tư, phát triển, nâng cấp một cách đồng bộ để mang lại những trải nghiệm cao, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cần đảm bảo khả năng duy trì ổn định cùa hệ thống máy chú, hệ thống phần mềm quản lý thẻ giúp cho hoạt động thanh toán được diễn ra liền mạch, thông suốt và liên tục.
KÉT LUẬN
Luận văn “Phát triên dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Chi Nhánh Nam Hà Nội”được nghiên cứu với mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Nam Hà Nội thông qua những giải pháp từ nhiều góc độ.
Với mục đích này luận văn đã đi sâu giải quyết được những vấn đề cơ bản sau :
Thứ nhất: Đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ tại một ngân hàng thương mại. Đồng thời cũng đã phân tích làm rõ đặc điểm sân phẩm thẻ và các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
Thứ hai: Đã tiến hành nghiên cứu đề tài theo hai phương pháp đó là phương pháp sơ cấp và phương pháp thứ cấp. Thông qua các phương pháp
này đưa ra những kết quả về thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội.
Thứ ba : đã đưa ra những mặt đạt được và tìm ra những mặt còn hạn chế qua quá trình nghiên cứu.
Thứ tư: Đe xuất một sổ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội trong thời gian tới.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu có hạn với sự hiểu biết của học viên còn nhiều hạn chế, nghiên cứu cần phải tiếp tục bổ sung và hoàn thiện. Vì vậy, học viên mong muốn nhận được những ý kiến góp ý của các Thầy, Cô và đồng nghiệp đề đề tài được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiêng Việt
1. Trần Vãn Dũng, 2021. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay. Tạp chỉ Tài chỉnh Kỳ 2 - Tháng 11/2020.
2. Nguyễn Thị Mỹ Điềm, 2020. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Tạp chí Công Thương số ra ngày 25/1/2020.
3. Dịch vụ thẻ và bước phát triển vượt bậc, 2017. Thời háo Ngân hàng, số ra ngày 27/4/2017.
4. Đặng Công Hoàn, 2013. Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam .Tạp chí Tài chỉnh số 9 - 2013.
5. Nguyễn Khánh Thu Hằng, 2019. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam. Tạp chi Tài chỉnh kỳ 1 tháng 8/2019.
6. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2021. Báo cảo hoạt động thẻ năm 2021, Hà Nội
7. Hoàng Tuấn Linh, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước Việt Nam. Luận án tiến sỳ. Đại học Kinh tế quốc dân. 8. Nguyễn Đức Lệnh, 2022. Giao dịch rút tiền mặt qua hệ thống ATM lần
đầu tiên giảm 5%: Xu hướng phát triển tích cực và nhiều ý nghĩa. Tạp chí Tài Chính Online 10/1/2022
9. Nguyễn Thị Bích Ngọc, 2019. Phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn.Tựp chỉ Tài chính online , số ngày 11/2/2019
10. Một số thông tin về thẻ ngân hàng, 2017. Tạp chí Ngân hàng, số ngày 28/02/2017
11. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2016. Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng. Thông tư số 19/0Ỉ6/TT-NHNN, ngày 30/6/2016, Hà Nội.
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
Ngân hàng TMCP Đâu tư và phát triên Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội. Báo cáo tông kết hoạt động kinh doanh (2018,2019, 2020, 2021),
Hà Nội.
Minh Phương, 2018. Những thách thức trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt khu vực nông thôn. Báo điện tử Đảng Cộng Sản
Việt Nam ngày 7/10/2018
Nguyễn Thị Trúc phương, 2017. Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay.Tạp chí Ngân hàng
số 19 -Cổng thông tin NHNN VN ngày 17/11/2017.
Bidv Nam Hà Nội. Báo cáo số liệu thẻ GNQT, tín dụng quốc tế và máy POS ( 2018, 2019, 2020, 2021).
BIDV Nam Hà Nội. Cân đối kế toán các năm 2018, 2019, 2020, 2021
Trần Thị Phương Thảo, 2018. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Chi nhảnh Hà Nội. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế- Đại học
Quốc Gia Hà Nội.
Thu Thủy, 2021.Thanh toán điện tử "bùng nổ", thẻ ngân hàng có bị "thất sủng"?. <http:// https://cafebiz.vn/thanh-toan-dien-tu-bung-no-the-
ngan-hang-co-bi-that-sung-2021112211211444,chn > ngày
22/11/2021.
Nguyễn Thị Hà Thanh (2020). Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam . Tạp Chí Ngân Hàng số 9/2020.
Bidv Nam Hà Nội. Báo cáo thẻ ATM (2018, 2019, 2020, 2021)
Trung tâm Thẻ BIDV. Bảo cáo hiệu quả hoạt động ATM (2018, 2019, 2020, 2021), Hà Nội.
Đồ Thị Hoài Vân, 2017. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình. Luận văn thạc sỳ. Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Tiêng Anh
23. Group Executive GP&S: War Against Cash-Korea Experience. Master Card International, 2011
24. Hussein Ahmad Alwanl & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi2, Determinants of Internet Banking Adoption among Customers of Commercial Banks, 2016.
25. Lianxi Zhou, “A dimension-specific analysis of performance-only measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking”, Journal of Services Marketing, 2004
Các website tham khảo:
26. Website: https://bidv.com.vn 27. Website: https://www.sbv.gov.vn 28. Website: https://tcb.com.vn 29. Website: https://www.tapchitaichinh.vn 30. Website: https://www.tapchicongthuong.vn 31. Website: https://www.dangcongsan.vn 32. Website: https://www.tapchinganhang.gov.vn 125
PHỤ LỤC 1
MÃ SỐ PHIẾU:
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC Độ HÀI LÒNG
Kính chào Quý khách !
Xin chân thành cảm ơn quý khách đã đọc và trả lời phiếu khảo sát này.
Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia HN. Phiếu khảo sát này nhàm thu thập thông tin phục vụ đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội”. Những thông tin Quý khách sắp cung cấp sẽ là những thông tin hữu ích cho nghiên cứu cùa tôi đế đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Quý khách điển thông tin bằng cách tích (0) vào ô tương ứng:
Thông tin khách hàng
Họ tên (*):... Tuổi:... Nghề nghiệp (*):...
Điện thoại (*):... Địa chỉ:...
(Thông tin khảo sát
1. Vui lòng cho biết Quý khách hiện đang sử dụng sản phấm thẻ nào của BIDV ?
2. BIDV là ngân hàng chính mà Quý khách giao dịch? □ Có □ Không
3. Ngoài BIDV, Quý khách có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào khác? □ Có □ Không
4. Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ nào được nểu tại mục B ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Quý khách nhất? ... 5. Quý khách có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ Thẻ của BĨDV?
□ Có □ Không
6. Đối với giao dịch vừa thực hiện, vui lòng cho biết mức độ hài lòng của quý khách đối với từng yếu tố sau đây
7--- 7--- - Yếu tố Rất hài lòng Hài lòng Bình th ưòng Không hài lòng Rất không hài lòng
• Mức độ hài lòng nói chung □ □ □ □ □
• Thòi gian xếp hàng chờ □ □ □ □ □
• về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng
■ Thời gian thực hiện giao dịch □ □ □ □ □
■ Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên
ngân hàng □ □ □ □ □
■ Chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng □ □ □ □ □
• Quy trình thủ tục
■ Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu □ □ □ □ □
■ Số lượng hồ sơ, chứng từ yêu cầu □ □ □ □ □
• Tính năng của sản phẩm
■ Mức độ đa dạng của sản phấm, dịch vụ □ □ □ □ □
■ Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng □ □ □ □ □
■ Mức đô an toàn, bảo mât• X • □ □ □ □ □
• Mức độ cạnh tranh về phí/lãi suất so NH
khác □ □ □ □ □
• Cơ sở vât chất tai chi nhánh• t
■ Chất lượng máy ATM □ □ □ □ □
■ Khu vực giữ xe □ □ □ □ □
■ Không gian giao dịch, bàn quầy, công cụ hỗ
trơ• □ □ □ □ □
Yêu tô khác (nêu có): ... 7. Quý khách có sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ Thẻ của BIDV không?
□ Có □ Không
8. Ngoài các vấn đề liên quan tới giao dịch tại Chi nhánh, Quý khách có góp ý gì thêm để BIDV có thế mang lại trải nghiệm tốt hơn cho Quý khách hay không?
PHỤ LỤC 2
CÂU HỒI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
r r
Đôi tượng phỏng vân:
STT Ho và tên• Chức danh
1 Bà Nguyễn Thị Ngọc Thanh Phó phòng Khách hàng cá nhân BIDV Nam Hà Nôi•
Câu 1: Bà đánh giá như thê nào vê Mức độ hài lòng của khách hàng vê thông
tin và giá cả của sán phẩm, dịch vụ Thẻ của Bidv Nam Hà Nội ? so sánh với các ngân hàng khác liệu có tính cạnh tranh ?
Tôi cho rằng khách hàng khá hài lòng về thông tin và giá cả của sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV. Có thể ví dụ :
+ Hiện nay với nhiều chương trình tru đãi khi sử dụng trọn gói dịch vụ sẽ được miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ ghi nợ nội địa năm đầu.
+ Thẻ quốc tế: miễn phí phát hành, năm tiếp theo đạt doanh số chi tiêu quy định sẽ được miễn phí thường niên.
+ Khách hàng VIP được miễn nhiều loại phí dịch vụ... gồm dịch vụ thẻ....
Với sự đa dạng về sản phẩm cùng với nhiều tiện ích và ưu đãi như vậy, tôi tin rằng sản phẩm thẻ của BIDV hoàn toàn cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên thị trường.
Câu 2ị_ Theo Bà chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của đội ngũ ngân viên chi nhánh BIDV Nam Hù Nội đã thực sự hiệu quá và làm hài lòng khách hàng chưa ?
Một điểm tích cực mà Tôi nhận thấy vài năm trở lại đây là thái độ phục vụ và chất lượng tư vấn của đội ngũ nhân viên bán hàng tại BIDV Nam Hà Nội đối với các sản phẩm dịch vụ cơ bản là tương đối tốt. Hiện tại cần tập
trung hơn nữa vào phát triên dịch vụ BIDV Smartbanking đê đạt mục tiêu chuyển đổi số.
Tuy nhiên, bên cạnh đỏ, chất lượng tư vấn chuyên sâu đối với dịch vụ thẻ chưa thực sự tốt. Khách hàng lấy thẻ thường mới được nhân viên ngân hàng tư vấn các loại phí cơ bản, các chức năng cơ bản, chưa tư vẫn kỳ về các tính năng khác biệt như rút QR, tính năng trả góp của thẻ tín dụng quốc tế chỉ với thao tắc tin nhắn đơn giản ,...và đặc biệt là chưa tư vấn kỹ về các biện pháp phòng ngừa, bảo mật thẻ như : thẻ có thế bị đánh cắp dữ liệu skimming; cách bảo mật thẻ quốc tế dán mã 3 số sau thẻ cvv, khóa dịch vụ thanh toán trực tuyến...
về phong cách giao dịch và thái độ phục vụ tôi đánh giá là tương đối tốt, đáp ứng được bộ quy chuẩn về phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đối với từng vị trí. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả và làm hài lòng khách hàng hơn nữa, đội ngũ GDV và cán bộ quản lý khách hàng cần phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm chuyên sâu hơn nữa và trau dồi thêm kỳ năng mềm.
Câu 3± Bà đảnh giả như thế nào về công tác phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Nam Hà Nội hiện tại ?
Công tác phát triến dịch vụ thẻ hiện tại còn khá hạn chế, chưa có đột phá. Tôi có thể kể đến như :
Dịch vụ thẻ phát triển đối với khách hàng tại quầy, các nhóm nhỏ lẻ là chủ yếu. Chưa phát triển được số lượng lớn kèm dịch vụ đổ lương cho các doanh nghiệp lớn, các khu công nghiệp do đặc điểm nền khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh chủ yếu là kinh doanh thương mại, số lượng lao động ít nên không bán được lô lớn và hiệu quả. Chưa khai thác được nguồn là các doanh nghiệp hiện hữu đang hoạt động trên địa bàn.
nhưng chât lượng và hiệu quả không cao do nhiêu sinh viên mở ra nhưng không sử dụng thẻ nên sẽ gây lãng phí. Đối với đối tượng này đòi hỏi cán bộ QLKH dành nhiều thời gian công sức để thúc đẩy sử dụng dịch vụ.
Câu 4: Bà có thể cho biết ý kiến về triển vọng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Nam Hà Nội trong thời gian tới ?
Tôi đánh giá trong thời gian tới dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội có triển vọng phát triển tốt do:
BIDV không ngừng ra những gói sản phẩm mới ưu việt hơn như gói dành cho khách hàng tiếu thương, đồng thời với chiến lược số hóa của BIDV, Phí dịch vụ thẻ sẽ có rất nhiều U11 đãi, thẻ phát hành sẽ nhanh chóng, thuận tiện, nhận ngay khi phát hành sẽ là cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Thêm vào đó, đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp ngày càng được trẻ hóa, năng động, am hiểu sử dụng công nghệ và bắt kịp xu hướng mới cùng với nhiệt huyết của tuổi trẻ sẽ là làn gió mới đưa chi nhánh bay xa hơn trên con đường chinh phục những đỉnh cao mới.