1.3. ĩ. Khái niệm về phát triến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ hiện đang là xu thế chung của nhiều ngân hàng tại Việt Nam đế hướng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt của Chính Phủ. Đó là sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng sử dụng thẻ và các dịch vụ đi kèm.
Cụ thể, phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻ, cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng. Bên cạnh đó, còn là việc mở rộng cơ cấu chủng loại sản phẩm, gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triến của con người, xã hội và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vưc thẻ.
Cùng với sự phát triên kinh tê, sự hội nhập toàn câu cũng như tiên bộ trong công nghệ thông tin và thưong mai điện tử, dịch vụ thẻ là phương tiện thanh toán thu hút khách hàng và gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một trong những cấu phần của hoạt động ngân hàng điện tử, do đó các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử cũng được sử dụng đế làm tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Theo giáo trình “ Ngân hàng điện tử- Mô hình kinh doanh theo khách hàng hướng đến số hóa Digital Banking” của TS.Đặng Công Hoàn (2020), tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ cần phản ánh trên hai phương diện là số lượng và chất lượng. Dựa trên những tiêu chí cơ băn mà TS.Đặng Công Hoàn đưa ra, học viên đã tống hợp và bổ sung thêm một số những tiêu chí riêng có của dịch vụ thẻ.
1.3.2.1. Các tiêu chi đánh giá về so lượng.
- Số lượng thẻ phát hành, so lượng thẻ hoạt động trên tông so lượng thẻ phát hành và thị phần thẻ.
Số lượng thẻ càng nhiều chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt về mặt lượng dich vụ thẻ của mình. Các ngân hàng trong nước hiện nay hầu hết đều đi theo định hướng phát triển là các ngân hàng bán lẻ. Vi vậy, số lượng thẻ phát hành, thị phần thẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẽ, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng phát hành thẻ tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động bán lẻ cùa ngân hàng đó hiệu quả
Tuy nhiên con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy thẻ đang lun hành trên thị trường, thẻ đã được phát hành ra nhưng chủ thẻ không sử dụng, không có giao dịch phát sinh sau khi mở thẻ. Những thẻ này gây lãng phí tài nguyên cũng như tốn kém chi phí phát hành và quản lý thẻ của ngân hàng.
- Doanh sô thanh toán qua thẻ
Là số lượng giao dich thẻ thanh toán được khách hàng thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Bên cạnh tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành,chỉ tiêu doanh so thanh toán thẻ góp phần đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có phát triển hay không, có được khách hàng ưa thích sử dụng hay không.
Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ thẻ.
- Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ (máy ATM, POS) và hiệu quả hoạt động
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng đều qua các năm tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ của ngân hàng dễ dàng, nhờ đó mà ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Điều này cũng phản ánh khả năng chiếm lĩnh các điểm đặt thiết bị so với các ngân hàng khác. Chỉ số này cao thể hiện khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ càng tốt và ngược lại. Tuy nhiên, đi cùng với việc phát triển số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ thì việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của hệ thống này đem lại cũng vô cùng quan trọng, nó giúp ban lãnh đạo đưa ra những quyết sách hữu hiệu và hợp lý trong điều hành kinh doanh dich vụ thẻ của chi nhánh.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ thẻ
Chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hướng gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ là xu thế chung, tất yếu của hoạt động ngân hàng trên thế giới và cũng là yêu cầu đặt ra với mồi ngân hàng thương mại (NHTM) để phát triển bền vững, trong bối cành nguồn thu từ lãi tiềm ẩn rủi ro, đòi hỏi chi phí vốn lớn và biên lợi nhuận đang ngày càng bị thu hẹp.Tại Việt Nam, ngày 8/8/2018, Thù tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 986/QĐ-TTg phê duyệt chiến lược phát triển ngành ngân hàng tới năm 2025, định hướng năm 2030.
Theo đó, một trong những mục tiêu chính là phân đâu đên cuôi năm 2020, tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ đạt khoảng 12-13%, và đến cuối năm 2025 tăng lên mức 16 - 17%. Do đó, là một mảng kinh doanh quan trọng thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ ngày càng được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển.
1.3.2.2. Các tiêu chí đánh giá về chất lượng - Tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ thẻ
Đe đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ và tiện ích sản phẩm thẻ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ thẻ của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rúi ro.
- Sự hài lòng và độ thỏa mãn của khách hàng về dich vụ thẻ
Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì vậy điều quan trọng nhất đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ chính là mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng. Khi đáp ứng được đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng và giới thiệu quản bá cho những người xung quanh họ.
- Độ ôn định và chính xác trong hoạt động của hệ thống thẻ
Được thể hiện qua sự vận hành ổn định, liên tục, không gián đoạn của hệ thống thẻ và giảm thiểu các lồi, sai sót trong giao dịch cùa khách hàng khi sử dụng thẻ, cũng chính là giảm rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng. Đây chính là sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Khi các giao dịch thanh toán thẻ được thực hiện một cách trơn tru không có lồi, khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Thủ tục đơn giản, an toàn và bảo mật
Thủ tục khi thực hiện một giao dịch ngân hàng luôn là một vấn đề gây trở ngại với khách hàng khi muốn đến ngân hàng giao dịch. Bởi theo tâm lý,
khách hàng thường ưa thích đến giao dịch tại ngân hàng có thủ tục đơn giản, ít giấy tờ, nhanh gọn nhưng phải đảm bảo an toàn vào bảo mật thông tin. Do đó Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất với những thù tục đơn giản nhanh chóng và an toàn nhất sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động dịch vụ thẻ.
- Kiêm soát, quán trị rủi ro tốt.
Công tác kiếm soát rủi ro là một mặt không thể thiếu trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ.
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ là tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ.
Các loại rủi ro thường gặp đó là :
Giả mạo : thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, DVCNT giả mạo hoặc thông đồng với tội phạm thẻ,...
Rủi ro tín dụng : xuất hiện khi chủ thẻ tín dụng không thực hiện thanh toán hoặc không dủ khả năng thanh toán, khi đó khoản vay thẻ tín dụng của khách hàng sẽ bị rơi vào tình trạng nợ xấu của ngân hàng, ngân hàng có thể sẽ bị mất vốn.
Rủi ro kỳ thuật: rủi ro phát sinh khi hệ thống vận hành và quản lý thẻ có sự cố liên quan đến kết nối, xử lý dừ liệu hoặc bảo mật hệ thống. Khi có sự cố tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát.
Rủi ro đạo đức : là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong hoạt động thẻ của cán bộ ngân hàng. Cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, vị
trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với nguời khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tốn thất cho khách hàng và ngân hàng.
Kiểm soát, quãn trị rủi ro Thẻ tốt đem lại uy tín và nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Nhu vậy, sụ phát triển dịch vụ thẻ của NHTM đuợc đánh giá qua các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng. Sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ làm tăng uy tín thương hiệu của NH, tăng quy mô, tốc độ huy động vốn, chất lượng hoạt động tín dụng... Từ đó, mục tiêu lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lực cạnh tranh của ngân hàng được nâng cao.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ
Khi nghiên cứu đến nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ cần xem xét theo 2 góc độ khách quan và chủ quan.
1.3.3. ỉ. Nhãn tố khách quan
- Môi trường kinh tế xã hội và kết cấu dân sổ
Hiện nay, cùng với tốc độ đô thị hóa ngày càng nhanh, xu hướng dân cư thành thị ngày càng tăng lên, tỷ lệ biết chừ khá cao ở khu vực thành thị và trình độ dân trí từng bước tăng lên đã tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ phát triển nói riêng. Việt Nam là một nước có tỷ lệ dân số trẻ cao, họ dễ dàng tiếp cận với các ứng dụng mới cùa công nghệ thông tin hiện đại. Do đó tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng dễ dàng xâm nhập và phát triển thông qua sự tác động mạnh bởi các mạng xã hội đã dần thay đổi thói quen, hành vi tiêu dùng thời gian gần đây.
Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đối của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn đối với thói quen này của người dân.
Ngoài ra, thu nhập quôc dân đã tăng lên đáng kê trong khoảng 20 năm trở lại đây, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng, việc thanh toán hàng hóa dich vụ đòi hởi sự thuận tiện , nhanh chóng và an toàn hơn. Do vậy, dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển nhằm đáp ứng đầy đủ những nhu cầu này của khách hàng.
- Môi trưòĩĩg pháp lý và các chính sách của chính phủ
Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hường đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội. Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đồi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho các ngân hàng. Đặc biệt là dịch vụ thẻ với những thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân, tiền của chủ thẻ do đó nó yêu cầu tính bảo mật cao và đòi hỏi phải có một khung pháp lý hoàn chỉnh, đủ để điều tiết các hành vi vi phạm quyền sử dụng dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ, các hành vi về tiết lộ thông tin chủ thẻ.
Thẻ thanh toán ngân hàng được điều chỉnh bằng quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN có một sổ điểm chính sau: không còn phải xin phép khi cung cấp dịch vụ thẻ, quyết định đã đưa ra các quy định ban đầu về hệ thống cung cấp dịch vụ thẻ như: chuyển mạch, bù trừ.... Tạo điều kiện cho việc kết nối ATM, POS giữa các ngân hàng với nhau, đưa ra các quyết định ban đầu về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, quyền và nghĩa vụ của tổ chức phát hành và thanh toán thẻ.... Tạo sân chơi cho dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt quan trọng này.( Đặng Công Hoàn- Bài giảng Ngân hàng điện tử, 2020)
- Môi trường công nghệ và kỹ thuật
Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đáo người sữ dụng thẻ.
- Môi trường cạnh tranh
Đây là nhân tố khá quan trọng ảnh hưởng đến thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi mà thẻ các ngân hàng phát hành ra đều có những tiện ích
tương tự nhau thì để cạnh tranh các ngân hàng buộc phải đưa ra các điểm khác biệt mới cho sản phẩm thẻ của mình, có thể là giảm phí đến miễn phí, đưa ra các gói sản phẩm đi kèm dịch vụ thẻ, các dịch vụ bán chéo đi kèm....góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng sự sôi động cho thị thường, và đương nhiên người được hưởng lợi là khách hàng.
1.3.3.2. Nhân tổ chủ quan
- Nguồn lực tài chính và cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.
- Nguồn nhân lực
Các ngân hàng với xu hướng úng dụng khoa học kỳ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mồi cán bộ. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Do đó các ngân hàng cần có
sự quan tâm thích đáng đên công tác đào đạo nguôn nhân lực đê đây mạnh sự phát triển của hoạt động kinh doanh này của ngân hàng.
- Kiêm soát rủi ro
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng nhu từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm thẻ của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thế phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.
- Mục tiêu và chính sách khách hàng của ngân hàng
Mỗi ngân hàng, tùy từng thời gian, từng thời điểm có những mục tiêu phát triến dịch vụ thẻ khác nhau. Cùng với mồi mục tiêu ấy là những kế hoạch,