4.1.1. Mục tiêu phát triển chung của BIDV Nam Hà Nội trong thời gian tới.
Kinh tế thế giới năm 2020 trải qua cuộc khủng hoảng kép về y tế và kinh tế khi đại dịch Covid-19 bùng phát và lan rộng chưa từng có trong lịch sử, là tác nhân lớn nhất đấy kinh tế thế giới rơi vào suy thoái nặng nề, sụt giảm 4,2% dự kiến phải mất 2-4 năm mới khắc phục được. Những vấn đề lớn khác như cạnh tranh thương mại, căng thẳng chính trị, biến đổi khí hậu...v.v., tiếp tục diễn biến khó lường, phức tạp trên bình diện toàn cầu.
Trong nước, trước những diễn biến phức tạp và nghiêm trọng của dịch bệnh, thiên tai, nền kinh tế nước ta phải đối mặt với nhiều khó khăn như thu hút vốn nước ngoài giảm, thương mại quốc tế, chuồi cung ứng đình trệ, gián đoạn, rủi ro nợ xấu gia tăng, hoạt động của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nặng nề, tái cơ cấu nền kinh tế chậm, thâm hụt ngân sách và nợ công tăng và duy trì ở mức cao. Tác động tiêu cực và sâu rộng của dịch bệnh đến các doanh nghiệp bao gồm hệ thống ngân hàng được phản ánh ngày càng rõ nét.
Theo đó, hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và Chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng cũng phải đối mặt và vượt qua rất nhiều thừ thách. Thực hiện chủ trương của Chính Phủ, BIDV liên tiếp thực hiện điều chinh giảm lãi suất huy động vốn và triển khai các gói hồ trợ các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19 giảm lãi suất cho vay và giãn, gia hạn thời hạn trả nợ làm nim hoạt động đặc biệt là nim Huy động vốn của Chi nhánh giảm mạnh so với đầu năm gây ảnh hưởng không nhỏ tới quy mô và hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh. Tuy vậy, bằng sự đồng lòng, nồ lực vượt khó tìm
hướng đi và các giải pháp tiêp cận thích ứng với tình hình mới, kêt quả kinh doanh năm 2020 của Chi nhánh đã hoàn thành vượt mức và rất ấn tượng.
Năm 2021, dịch bệnh COVID vẫn tiếp tục diễn biến phức tạp, khó lường. Các năm tiếp theo dự báo tình hình tế thế giới và trong nước sẽ gặp nhiều khó khăn, tiếp tục đối mặt với nhiều rủi ro, thách thức. Theo đó, cũng ảnh hưởng đến triển vọng phát triển kinh tế Việt Nam. Trong bổi cảnh môi trường kinh doanh sẽ còn biến động, cạnh tranh ngày càng gay gắt, áp lực và nhiệm vụ đặt ra đề hoàn thành kế hoạch kinh doanh trong những năm tới của Chi nhánh là không nhỏ.
Mục tiêu chung của Chi nhánh:
Quán triệt mục tiêu thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh với phương châm hành động “Kỷ cương - Chất lượng - Chuyển đổi số” nâng cao năng lực quản trị điều hành, cải thiện năng suất lao động, từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, tăng trưởng quy mô và hiệu quả gắn với kiểm soát chất lượng;
Hoàn thiện hệ thống mạng lưới, tiếp tục cãi thiện năng lực tài chính, đảm bảo ốn định và từng bước cải thiện thu nhập cho cán bộ công nhân viên.
Định hướng chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh:
Gia tăng quy mô huy động vốn, tín dụng gắn với chất lượng, hiệu quả và cải thiện thứ hạng các mặt hoạt động của chi nhánh theo cụm địa bàn và hệ thống.
Phát triển đa dạng hóa sàn phẩm dịch vụ, cải thiện tỷ trọng các dòng thu phi lãi trên tổng thu nhập ròng của Chi nhánh. Đẩy mạnh thu dịch vụ đúng theo định hướng phát triển Ngân hàng hiện đại.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác xử lý và thu hồi nợ ngoại bảng.
4.1.2. Mục tiêu phát triên dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội trong thòi gian tói
Từ những kết quả đã đạt được của dịch vụ thẻ trong những năm qua và nhận thức được vai trò quan trọng đối với sự phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng, cùng bám sát mục tiêu, định hướng phát triển chung như đã nêu trên, BIDV Nam Hà Nội đã đề ra mục tiêu phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán trong thời gian tới như sau:
Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ gắn với chất lượng và hiệu quả.
Cài thiện thứ hạng các mặt hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh theo cụm địa bàn và hệ thống.
Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ.
Cải thiện tỷ trọng các dòng thu nhập dịch vụ thẻ trên tổng thu nhập ròng của Chi nhánh, đẩy mạnh thu dịch vụ đúng theo định hướng phát triển Ngân hàng hiện đại.
Tăng cường công tác kiểm soát, hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ của chi nhánh.
4.2. Một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Hà Nội TMCP đầu tư và phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
Đế dịch vụ thẻ của BIDV Nam Hà Nội đạt được những mục tiêu nêu• • • • • O’ •
trên trong thời gian tới, trên cơ sở những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân những tồn tại, hạn chế đó học viên đề xuất một số giải pháp sau:
4.2.1. Nhóm giãi pháp về sản phẩm, dịch vụ
4.2.1.1. Đa dạng hỏa các sản phẩm dịch vụ thẻ theo nhu cầu thị trường
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ là một trong những mặt đã đạt được tại BIDV Nam Hà Nội. Chi nhánh đã nồ lực triển khai phát hành hầu hết các sản phẩm thẻ thanh toán mà hệ thống BIDV đang cung ứng trên thị trường nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khác khau của mọi đối tượng khách hàng. Xong,
kêt quả đạt được không được như kỳ vọng. Thẻ phát hành ra hâu như chỉ tập trung số lượng lớn vào các loai thẻ truyền thống như : thẻ ATM nội địa- thẻ BIDV Smart số lượng lớn nhất, tiếp đó là thẻ ghi nợ quốc tế, với loại thẻ Master Card Ready truyền thống, và cuối cùng là thẻ tín dụng với các loai thẻ Visa flexi, Visa gold precious, ...còn một số các loại thẻ dành cho nhóm đối dượng đặc trưng như khách hàng doanh nghiệp, khách hàng VIP giàu có, lãnh đạo các doanh nghiệp chưa khai thác được nhiều, số lượng có thể nói là rất ít. Số lượng thẻ phát hành cho doanh nghiệp cỏ thể đếm trên đầu ngón tay. Mặc dù nền khách hàng cả cá nhân và doanh nghiệp cúa chi nhánh không phải là nhỏ. Vì vậy ngoài việc mở rộng tìm kiếm các khách hàng mới thì việc khai thác được tối đa nguồn khách hàng hiện hữu để bán sản phẩm đúng theo nhu cầu của đối tượng khách hàng đó là việc không thể bỏ quên. Tránh để nguồn khách hàng hiện hữu do không được quan tâm,giới thiệu và tư vấn những sản phẩm thẻ cần thiết theo nhu cầu của họ mà chuyển sang sử dụng
sản phẩm của ngân hàng khác, đánh mất thị phần của BIDV Nam Hà Nội.
Lấy khẩu hiệu “ Khách hàng cần gì, tôi có ! ” làm phương châm kinh doanh của dịch vụ thẻ. Tư vấn và giới thiệu sản phẩm thẻ VIP dành cho nhóm khách hàng ưu tiên với ưu đãi đặc biệt như: tăng số tiền rút tối đa trong ngày, không giới hạn hạn mức chuyển tiền ; thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ớ mức giá ưu đãi. Hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng. Khách hàng được xếp hạng ưu tiên trong nền khách hàng của chi nhánh số lượng không ít. Nhưng chi nhánh chưa khai thác được đa dạng dịch vụ từ nguồn khách hàng này.
Mặt khác, thường xuyên rà soát tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng đang có khoản vay hiện đã được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của BIDV chưa, và các khách hàng đang được hưởng các chính sách ưu đãi để yêu cầu thực hiện cam kết gia tăng tỷ lệ sử dụng SPDV tại BIDV.
Vê giá cùa sản phâm dịch vụ thẻ:
Hiện nay có khá nhiều ngân hàng trên thị thường miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng nhằm thu hút sự chú ý và qua đó bản thân khách hàng có sự so sánh với ngân hàng mà mình đang sử dụng. Vì vậy, để giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực của tình trạng này này đến thị phần thẻ của chi nhánh, đề nghị các cán bộ kinh doanh thẻ có đánh giá về những hiệu quả khác mà khách hàng đó đem lại, từ đó có thể đề xuất miễn phí phát hành thẻ đối với khách hàng này.
Hiện nay có một số sản phẩm thẻ của BIDV đang miễn phí phát hành khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ B-free classic và gold. Vì vậy, bộ phận kinh doanh cần thiết phải truyền thông đầy đủ đến khách hàng nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và tăng tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ BIDV trên thị trường.
Bên cạnh đó, đối với nhóm khách hàng trả lương qua BIDV và nhóm khách hàng sinh viên yêu cầu 100% miễn phí phát hành thẻ. Đây là 2 nhóm đối tượng rất tiềm năng để mở rộng thị phần thẻ và tăng doanh số thanh toán qua thẻ của BIDV Nam Hà Nội. Vì vậy, cần thiết có sự phối hợp chặt chẽ và ăn ý giữa phòng khách hàng doanh nghiệp với bộ phận kinh doanh thẻ của chi nhánh để không làm lãng phí nguồn khách hàng tiền năng này.
4.2.1.2.Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ
Bên cạnh việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, việc giới thiệu và hướng dẫn cho khách hàng các tiện ích hiện có được tích hợp trong thẻ BIDV là việc tối cần thiết để khách hàng dễ dàng hiểu và chọn lựa loại thẻ phù hợp nhất với nhu cầu của mình, sử dụng thẻ một cách có hiệu quả với tất cả các lợi ích được cung cấp.
Các tiện ích được tích hợp phổ biến hiện nay có thể được thực hiện ở • • • Ã > • ư •••
máy ATM như: nộp tiền vào tài khoàn, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV, gửi tiết kiệm online, mua vé máy bay, sao kê tài khoản và kiểm tra số dư, rút tiền không cần cho thẻ vật lý vào máy nhờ ứng dụng BIDV PAY+,
...nhờ các chức năng này mà khách hàng tiêt kiệm được thời gian chờ ở các quầy giao dịch của chi nhánh thay vào đó họ có thế đến cây AMT của BIDV để thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Các tiện ích này tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ thẻ BIDV trên thị trường. Do đó, cần truyền thông và tư vấn cho khách hàng cụ thể để khách hàng không rời bỏ thẻ BIDV để sử dụng thẻ ngân hàng khác nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của mình.
4.2.2. Nhóm giải pháp về hoạt động marketing
- Quảng bá và giới thiệu sản phẩm:
Hoạt động ngân hàng ngày càng có sự cạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều Ngân hàng quốc doanh, Ngân hàng ngoài quốc doanh và Ngân hàng nước ngoài. Trước tình hình đó, BIDV chi nhánh Nam Hà Nội cũng đã có nhiều cố gắng thay đổi trong cách tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Vì vậy cần đề ra các chương trình marketing, quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại cụ thể để giới thiệu sản phẩm ngân hàng thì mới thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Các biện pháp cụ thể có thế đề xuất như sau :
Tồ chức các chương trình quảng bá sản phẩm, giới thiệu, truyền thông sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp. Hiện tại khách hàng mục tiêu của BIDV Nam Hà Nội trong thời điểm này là các đơn vị trả lương qua BIDV. Vì vậy cần phải có những chương trình quảng bá sản phẩm thẻ BIDV đến đối tượng khách hàng này. Việc quảng bá có thể thông qua email của các cán bộ đầu mối là nhân viên công ty phụ trách việc giao dịch với ngân hàng, có thể là lãnh đạo đơn vị hay kế toán trưởng công ty... hoặc có thể gửi tờ rơi quảng cáo đến cho nhân viên công ty.
Nghiên cứu xây dựng cẩm nang sản phẩm dành cho KHTC, bộ công cụ marketing các sản phẩm tiềm năng phục vụ công tác bán hàng của cán bộ.
Đối với các khách hàng cá nhân một biện pháp có thể nghĩ đến là thông
qua mạng xã hội. Hiện nay mạng xã hội facebook hay Zalo rât phô biên. Hâu như có 10 người sử dụng điện thoại di động thì 8 người sử dụng mạng xã hội. Vì vậy, các cán bộ kinh doanh thẻ có thể tận dụng mạng xã hội để marketing giới thiệu sản phẩm thẻ, đồng thời qua đó, tăng tương tác với khách hàng sử dụng thẻ để hồ trợ khách hàng khi cần thiết, nhằm tăng uy tín và tạo dựng hình ảnh đẹp về cán bộ BIDV.
Thêm một biện pháp có thể nghĩ đến đó là đặt những quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Khách đến• X • • * • X • mua hàng tại các đơn vị chấp nhận thẻ BIDV có thể được biết thêm những tiện ích khác biệt của thẻ BIDV so với thẻ mà họ đang sử dụng, về phí đặt quảng cáo có thể thỏa thuận trực tiếp với đơn vị chấp nhận thẻ để có chi phí hợp lý nhất.
Ngoài ra chi nhánh tiếp tục phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn tổ chức trao quà hỗ trợ khuyến học đồng thời kết hợp hội thảo giới thiều về thẻ và mở thẻ miễn phí cho đối tượng
sinh viên là đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ lớn trong tương lai.
Tích cực đẩy mạnh và tăng cường bán chéo sản phẩm trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ để tận dụng lợi thế về nền khách hàng doanh nghiệp, gia tăng tỷ lệ khách hàng hoạt động,số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân/khách hàng.phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín.
Cuối cùng, bộ phận kinh doanh thẻ phải thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh tương ứng với từng dòng sân phẩm, đề xuất các biện pháp, giải pháp triển khai nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của BIDV trên địa bàn.
- Chăm sóc khách hàng:
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà thị trường kinh doanh thẻ của các ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt với nhau, các sản phẩm thẻ đều có
những sự tương đông nhât định thì các hoạt động nhăm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ đã khó, nhưng việc giữ chân họ tiếp tục và duy trì sử dụng sản phẩm còn là điều khó khăn hơn nữa. Vì vậy, chăm sóc khách hàng chính là tất cả những gì cần thiết và cấp bách mà ngân hàng cần phải làm để có thế đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các biện pháp cụ thể như:
Bộ phận công nghệ thông tin và bộ phận kinh doanh thẻ cần phổi hợp hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng để tạo điều kiện thuận tiện cho các cán bộ, nhân viên hỗ trợ có thế thực hiện tra cứu thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho công tác chăm sóc sau bán hàng.
Bộ phận thẻ có trách nhiệm xây dựng, thiết kế cẩm nang sản phẩm, cẩm nang tiếp thị, hướng dần sử dụng dành cho cán bộ chi nhánh và khách hàng, liên tục cập nhật thêm những sản phẩm mới, tiện ích mới mà chi nhánh mình đang cung cấp để từ đó, khách hàng có thêm những hiểu biết và nảy sinh mong muốn sử dụng nếu đáp ứng được nhu cầu.
Theo định kì, chi nhánh cần tiến hành những cuộc điều tra, khảo sát để thăm dò ý kiến, cảm nhận của khách hàng để nắm bắt được mức độ đáp ứng của các dịch vụ đến đâu, vấn đề gì khiến khách hàng vần chưa thực sự hài lòng nhằm đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù họp. Mọi ý kiến của khách hàng cần phải được trân trọng và có những phần thưởng xứng đáng với các ý
kiến đóng góp thực sự mang lại giá trị.
Thực hiện phân đoạn, xếp loại khách hàng: