5. Kết cấu đề tài
2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài
Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát được chia thành 3 phần ứng với 3 giai đoạn: CSKH trước khi sử dụng dịch vụ CSKH đang sử dụng dịch vụ, CSKH sau dịch vụ. Các hoạt động quản lí khách hàng và hỗ trợ khách hàng được công ty xây dựng để tổ chức hỗ trợ các hoạt động CSKH vận hành trơn chu và hiệu quả hơn.
Ở hoạt động quản lí khách hàng, các nhân viên sẽ có các công việc là: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại dữ liệu khách hàng, quản lý và khai thác dữ liệu của khách hàng. Dữ liệu về số lượng, quy mô đơn hàng của các khách hàng được Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát lưu lại để tiến hành phân loại từ đó đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được lập ra để giảm tải bớt công việc cho các nhân viên kinh doanh. Ngoài việc liên hệ trực tiếp tới các nhân viên kinh doanh để có sự giải đáp, tư vấn, các khách hàng có thể gửi các ý kiến thắc mắc, đóng góp tới công ty thông qua đường dây nóng 0903331531 hay qua trang web của công ty www.vuphatxd.com. Các nhân viên trực đường dây nóng sẽ có nhiệm vụ ghi nhận và giải đáp các thắc mắc ở mức cơ bản ban đầu. Đối với các
thắc mắc, khiếu nại có mức độ phức tạp hơn các nhân viên này sẽ lưu lại những ý kiến đó để các nhân viên có thẩm quyền cao hơn giải quyết.
Hình 2.4 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
TRƯỚC DỊCH VỤ SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SAU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA NHÂN VIÊN CSKH
Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng rất quan trọng. Việc thăm dò và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhưng công ty phải có những bước chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống để hoàn thành quá trình bán hàng một cách thuận lợi hơn. Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát đã triển khai được một số các hoạt động phục vụ cho công tác chăm sóc trước bán hàng như sau:
Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát đã kết hợp với nhiều đối tác như Best, BGM ... thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên kinh doanh bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Xây dựng hệ thống trang web cũng được xây dựng để cung cấp cho các khách hàng thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ của công ty. Hình thức tư vấn trực tiếp cũng được công ty áp dụng thông qua trang web chính thức.
Các nhân viên kinh doanh chủ động gặp gỡ, xây dựng các mối quan hệ với đại diện của các công ty khác để giới thiệu về dịch vụ của công ty đồng thời để lại thông tin liên hệ để các khách hàng này có thể nhận được sự tư vấn của công ty. Thời gian sau đó, bằng các hình thức trao đổi thông tin qua e-mail, gọi điện hay gặp mặt trực tiếp, các nhân viên kinh doanh sẽ tiếp tục giữ liên lạc với các khách hàng, giải đáp các câu hỏi, thắc mắc của họ về dịch vụ mà Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát cung cấp.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, các nhân viên kinh doanh sẽ có nhiệm vụ đưa ra các gói giải pháp, phương án để khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với mức kinh phí và kì vọng đặt ra.
Ngoài ra, công ty cũng xây dựng đội ngũ lễ tân của công ty và phòng chờ khách tại sảnh chính để có thể tiếp đón các khách hàng trực tiếp tới công ty để giao dịch hoặc mong muốn nhận được sự tư vấn. Nhìn chung trong giai đoạn này, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát đã nỗ lực dành được hài lòng khách hàng thông qua các công tác chăm sóc khách hàng ban đầu, với mong muốn khách hàng cảm thấy sự thoải mái và thuận tiện nhất trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.
Chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Khi bắt đầu một dự án, công ty sẽ tổ chức một cuộc họp có sự góp mặt của đại diện khách hàng để trình bày nội dung ý tưởng của chương trình. Lúc này, các khách hàng có thể đưa ra các câu hỏi hay ý kiến của mình về dự án, để hai bên có thể thống nhất và đưa ra giải pháp tốt nhất.
Trong thời gian triển khai kế hoạch xây dựng cho các khách hàng, bộ phận kinh doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát sẽ gửi báo cáo
tiến độ công việc cho khách hàng một cách thường xuyên. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, yêu cầu về ý tưởng hay địa điểm... Việc này giúp khách hàng nắm bắt được kế hoạch để chủ động hơn trong công việc, đồng thời tăng khả năng phản hồi của khách hàng giúp công ty có thể đưa ra các điều chỉnh để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Hệ thống thanh toán của công ty được hoạt động một cách linh động. Các khách hàng thân quen của công ty sẽ được tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc thanh toán khi công ty có những chính sách ưu đãi về hình thức thanh toán như trả chậm, tra theo từng đợt... cho các đối tượng này.
Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng sau bán có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty. Sau khi kết thúc một công trình, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát gửi báo cáo tổng kết toàn bộ công trình đó cho khách hàng. Ngoài ra, để đánh giá được chất lượng dịch vụ, cũng như phản hồi của khách hàng, công ty có gửi tới khách hàng bán đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng hạng mục trong báo cáo tổng kết.
Các dữ liệu về khách hàng như tên doanh nghiệp, ngày thành lập, lĩnh vực doanh nghiệp kinh doanh sẽ được công ty lưu trữ lại để thuận tiện hơn cho những lần hợp tác trong tương lai. Vào những ngày thành lập công ty khách hàng, hay những dịp Tết, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát sẽ gửi thiệp chúc mừng và quà tặng tới các doanh nghiệp khách hàng này.