5. Kết cấu đề tài
1.5.1.2 Khách hàng trầm tính
Bạn nghĩ rằng những khách hàng trầm tính là dễ giải quyết ư ? Điều này thực sự sai lầm đấy. Phần lớn những khách hàng trầm tính họ sẽ không có thái độ hay phản ứng quá gay gắt như những khách hàng nóng tính, tuy nhiên chính sự trầm tính này mới khiến bạn phải đáng lo ngại đấy nhé.
Thường thì khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ bất kỳ của doanh nghiệp bạn, dù là hài lòng hay không hài lòng họ cũng sẽ chẳng nhiệt tình mà phản hồi ý kiến lại cho bạn biết đâu.
Do vậy nếu có thực sự gặp lỗi lầm họ cũng sẽ cho qua bởi vì họ ngại phiền hà, rắc rối, điều này tất nhiên rất tốt cho nhân viên bán hàng như bạn nhưng sẽ cực
kỳ bất lợi cho doanh nghiệp bởi vì họ sẽ chẳng bao giờ quay lại để sử dụng sản phẩm của bạn nữa.
Đối với đối tượng khách hàng này, để giải quyết bạn cần phải sử dụng đến nghệ thuật đấy nhé. Hãy đưa ra những gợi ý để họ có thể tích cực đóng góp ý kiến hoặc phản hồi lại với bạn. Bạn có thể chủ động liên lạc bằng cách nhắn tin, gọi điện hay liên lạc qua messenger để thăm dò ý kiến,... Thật khéo léo đưa ra những câu hỏi mở thông minh khiến khách hàng tương tác với bạn nhiều hơn và giúp họ cảm thấy thực sự hài lòng về sự phục vụ của bạn cũng như doanh nghiệp của mình, khi có ý kiến phản hồi bạn cần phải tỏ sự biết ơn về những ý kiến của họ để họ cảm thấy những đóng góp ấy thực sự khiến doanh nghiệp thay đổi.
1.5.2 Qui trình xử lí lí khiếu nại Thừa nhận vấn đề
Nhận thức được những khiếu nại là bước đầu tiên để xử lý nó một cách hiệu quả. Điều quan trọng là chỉ khi bạn nhận thức được vấn đề thì bạn mới có thể sẵn sàng lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng.
Đưa ra một giải pháp
Khách hàng tìm đến bạn là muốn bạn đưa ra cho họ một giải pháp tốt để giải quyết vấn đề. Vì bạn đã lắng nghe và cũng đã thừa nhận vấn đề trong bước một, bước thứ hai trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng này là bước giúp bạn dần dần xoa dịu và tiến tới làm hài lòng “ông chủ” của mình bằng những giải pháp thiết thực.
Áp dụng các giải pháp và theo dõi quá trình thực hiện
Bước cuối cùng trong chuỗi xử lý khiếu nại của khách hàng sau khi bạn đưa ra được giải pháp là thực hiện các giải pháp đó và theo dõi kết quả thực hiện nó. Bạn cần phải đảm bảo rằng vấn đề đang được xử lý một cách tốt nhất và mang lại cho khách hàng của bạn những lợi ích nhất định.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.
Chương 1 của khóa luận trình bày những kiến thức cơ bản về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp; sau đó đi vào tìm hiểu chi tiết các khái niệm, nội dung của công tác chăm sóc khách hàng; từ đó, tạo cơ sở lí luận để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát được đề cập trong Chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VŨ PHÁT 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VŨ PHÁT
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH sản xuất thương mại xâydựng Vũ Phát dựng Vũ Phát
- Tên công ty: Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát - Mã số thuế: 0310646971
- Giám đốc: Ông Phạm Ngọc Vũ
- Địa chỉ: 947/21 Lạc Long Quân, Phường 11, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Hình thức sở hữu: Công ty Trách nhiệm hữu hạn - Số điện thoại: 0903331531
- Lĩnh vực kinh doanh: Xây dựng
Ngày nay, xu hướng việc xây dựng các công trình không còn để ở hay nơi làm việc mà nó còn là một phong cách thể hiện tính cách của các nhà đầu tư. Nắm bắt được xu hướng đó, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát đã được ông Phạm Ngọc Vũ thành lập vào tháng 2 năm 2011 với ngành nghề kinh doanh chính là dịch vụ xây dựng. Sản phẩm chính của công ty chính là dịch vụ thiết kế, tổ chức đấu thầu, tổ chức công tác xây dựng công trình... Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát đã tiến hành xây dựng công trình cho rất nhiều doanh nghiệp trên khắp đất nước, giúp các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp này được nhiều biết tới rộng rãi hơn.
Ban lãnh đạo của công ty và đội ngũ công nhân viên luôn quan tâm sát sao và không ngừng cố gắng để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất để khẳng định thương hiệu cho Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát, vì thế thương hiệu công ty đã dần dần in sâu vào trong lòng khách hàng, nhận được sự ủng hộ và khen ngợi của những khách hàng thường xuyên cũng như những khách hàng mới. Đó chính là động lực thúc đấy toàn công ty không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để tiếp tục phát triển và tồn tại trong bối cảnh hiện tại.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng VũPhát Phát
Hình 2.1 cơ cấu tổ chức tại công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phậnGiám đốc Giám đốc
Giám đốc là người đại diện pháp lý của công ty, là người có thẩm quyền cao nhất trong công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động của công ty, đảm bảo cho hoạt động của công ty diễn ra đồng bộ, thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Giám đốc sẽ có nhiệm vụ lập và xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế, kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nhân viên, định hướng hoạt động cho các phòng ban, quan hệ tốt với khách hàng lớn của công ty.
Phó giám đốc
Phó giám đốc là người giúp Giám đốc điều hành một số lĩnh vực của công ty theo sự phân công của Giám đốc công ty, chịu trách nhiệm quản lý các bộ phận và hoàn thành tốt các công việc được Giám đốc giao phó.
Phòng hành chính tổng hợp GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP PHÒNG KĨ THUẬT PHÒNG KẾ HOẠCH TÀI VỤ PHÒNG KINH DOANH
Là bộ phận phụ trách quản lý nhân sự, lập kế hoạch tiền lương, tiền thưởng, và thực hiện quyết toán hàng năm, giải quyết chế độ chính sách cho người lao động,tuyển dụng, đào tạo cho người lao động, tổ chức các hoạt động, thi đua khen thưởng, kỷ luật và công tác.
Quản lý và hướng dẫn các phòng ban cơ quan công ty về công tác văn thư, lưu trữ, tổ chức thực hiện công tác hành chính theo quy định của pháp luật. Kiểm tra thể thức và thủ tục hành chính trong việc ban hành các văn bản của Công ty.
Tổ chức và phục vụ các cuộc họp, làm việc, tiếp khách của lãnh đạo công ty; thông báo ý kiến kết luận tại các hội nghị, cuộc họp giao ban, làm việc của giám đốc; phối hợp với các phòng, chuẩn bị các bài viết, trả lời phỏng vấn cho lãnh đạo công ty.
Tham mưu cho lãnh đạo về công tác tổ chức nhân sự của công ty. Phối hợp với các cơ quan chính quyền tại địa phương để thực hiện việc quản lý nhân khẩu trong công ty theo quy định hiện hành của Nhà nước và hoạt động khác tại địa phương.
Phòng kinh doanh
Phòng Kinh doanh là bộ phận tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác bán các sản phẩm và dịch vụ của Công ty; công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, phát triển thị trường; công tác xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao.
Tham mưu xây dựng chính sách bán hàng, bao gồm chính sách về giá, khuyến mãi, chiết khấu và các chương trình quảng bá, tiếp cận đến khách hàng để trình giám đốc phê duyệt. Đề xuất chính sách cho khách hàng, nhóm khách hàng, trình giám đốc và thực hiện theo chính sách được phê duyệt.
Lập mục tiêu, kế hoạch bán hàng trình giám đốc phê duyệt định kỳ và thực hiện tổ chức triển khai bán các sản phẩm và dịch vụ thuộc chức năng nhằm đạt mục tiêu đã được phê duyệt. Tuân thủ các quy định của Công ty trong công tác đề xuất các chính sách cho khách hàng khi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thuộc chức năng nhiệm vụ.
Khi các dự án, hợp đồng đi vào triển khai, lập dự toán thi công để làm cơ sở ứng vốn cho dự án, công trình và thanh quyết toán sau này. Thực hiện thanh quyết toán công trình, thanh lý hợp đồng với các chủ đầu tư khi kết thúc công trình, sản phẩm. Lập báo cáo phân tích hiệu quả kinh tế các công trình và hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Công ty.
Phòng kế hoạch tài vụ
Phòng kế hoạch tài vụ có trách nhiệm quản lý sổ sách, thu chi của toàn bộ hoạt động doanh nghiệp. Quản lý, kiểm tra, hướng dẫn và thực hiện chế độ kế toán - thống kê. Quản lý tài chính, tài sản theo Pháp lệnh của Nhà nước, Điều lệ
và quy chế tài chính của Công ty. Nhận báo cáo tổng kết hàng tuần ở các bộ phận, báo cáo thường xuyên tình hình kinh doanh cho Ban giám đốc. Xác định và phản ảnh chính xác, kịp thời kết quả kiểm kê định kỳ tài sản, nguồn vốn. Phối hợp với các phòng chức năng khác về việc khai thác, sử dụng các tài sản, máy móc, vật kiến trúc của Công ty một cách có hiệu quả nhất. Lưu trữ, bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán, bảo mật số liệu kế toán tài chính theo quy định và điều lệ công ty.
Phòng kĩ thuật
Bộ phận này bao gồm các nhân viên thiết kế của công ty. Bộ phận có nhiệm vụ hỗ trợ nghiên cứu xây dựng kế hoạch, thiết kế các bản vẽ cho các công trình của Công ty. Thực hiện những nhiệm vụ khác do giám đốc công ty phân công và phối hợp với các phòng ban trong Công ty để cùng hoàn thành nhiệm vụ được giao.
2.1.4 Cơ cấu lao động của Công ty
Do mặt hàng mà công ty kinh doanh là dịch vụ nên số lượng nhân viên cũng không nhiều. Tính đến thời điểm tháng 12 năm 2021, số lượng người lao động trong công ty trong Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát là 22 người.
Bảng 2.1: Thực trạng lao động tại Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát (Nguồn : Phòng hành chính) CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG TỈ LỆ (%) TRÊN ĐẠI HỌC 4 18,2 ĐẠI HỌC 14 63,6 CAO ĐẲNG 4 28,2 TỔNG 22 100
Công ty có hệ thống quy chế về tuyển dụng đào tạo rõ ràng. Tùy theo từng vị trí cụ thể mà công ty đề ra những tiêu chuẩn bắt buộc riêng. Định kì 2 năm một lần công ty lại mở những cuộc tuyển dụng quy mô lớn hơn những cuộc tuyển dụng bất thường để thu hút nguồn nhân lực dồi dào từ địa phương và cả ngoài địa phương. Công ty luôn ưu tiên những người có trình độ cao, hăng hái nhiệt tình với công việc, trung thực sáng tạo...
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2018 đến năm2020 2020
Tình hình kinh doanh của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát trong 3 năm gần đây được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau:
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát (2018-2020) Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/202 0 2018/201 9
Tuyệt đối Tương
đối (%) Tuyệt đối
Tương đối (%) Tổng doan h thu 11.937,6 5 6.125,8 6 6.756,9 6 (631,10) (9,34) 5811,79 94,87 Tổng chi phí 10.855,9 2 6.196,4 2 6.741,7 7 (545,35) (8,09) 4659,5 75,2 Lợi nhuậ n 1.081,74 (70,56) 15,19 (85,75) (564,52 ) 1152,3 1.633,0 8 Thuế 270,43 - 3,8 (3,8) (100) 270,43 100 Lợi nhuậ n sau thuế 811,30 (70,56) 11,39 (81,95) (719,36 ) 811,86 1.249,8 1
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát từ năm 2018 đến 2020)
Tổng doanh thu: Năm 2020, tổng doanh thu của công ty là 6.756,96 triệu đồng. Năm 2019, tổng doanh thu giảm còn 6.196,42 triệu tương ứng giảm 9,34%. Điều này được giải thích bởi tình hình kinh tế chung năm 2019 là rất khó khăn, các khách hàng phải cắt giảm chi phí cho các hoạt động xây dựng do tình hình dịch bệnh chuyển biến căng. Điều này khiến số công trình mà công ty thực hiện ít đi, dẫn tới doanh thu bị giảm so với năm 2020. Tuy vậy, năm 2018 lại là một năm có những chuyển biến rất tích cực của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát khi đã có thêm được những hợp đồng từ các khách hàng mới nhờ những nỗ lực marketing không biết mệt mỏi cũng như ảnh hưởng của nền kinh tế xây dựng đang khởi sắc. Năm 2018 tổng doanh thu của công ty đạt 11.937,65 triệu đồng tăng 5811,79 triệu so với năm 2019, tương ứng với mức tăng 94,87%. Đây là một con số lớn, nó đánh dấu một bước nhảy dài trong hiệu quả của hoạt động kinh doanh của công ty, thể hiện tiềm năng, thực lực về sự tăng trưởng trong những năm tới có thể đạt được các con số cao hơn nữa.
Tổng chi phí: Tổng chi phí của công ty biến động qua từng năm và phù hợp với sự biến động của tổng doanh thu khi giam năm 2019 và tăng vào năm 2018.Các khoản chi phí lưu động như tiền thưởng, làm thêm giờ... phụ thuộc vào số chương trình mà công ty tổ chức nên khi số chương trình giảm hoặc tăng đi (ảnh hưởng tới doanh thu), các khoản chi phí cũng vì thế mà thay đổi .
Năm 2020, tổng chi phí của công ty là 6.741,77 triệu đồng. Năm 2019, tổng chi phí của công ty giảm 545,35 triệu, do đó tổng chi phí năm 2019 là 6.196,42 triệu tương ứng với mức giảm 8,09%. Do tình hình kinh doanh không thực sự thuận lợi năm 2019, công ty kí được ít hợp đồng hơn nên chi phí trong năm này ít hơn năm 2020. Năm 2018, công ty có thêm nhiều hợp đồng của khách hàng mới mang lại nhiều doanh thu nhưng đồng thời cũng làm các chi phí tăng lên. Tổng chi phí của công ty năm 2018 là 10.855,92 triệu đồng, tăng 4659,5 triệu so với năm 2019, tương ứng với mức tăng 75,2%.
Hình 2.2: Biến động tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát
(2018- 2020)
Lợi nhuận: Năm 2020, lợi nhuận của công ty là 15,19 triệu, mức lãi là rất nhỏ so với doanh thu. Năm 2019, lợi nhuận của công ty là âm 70,56 triệu, giảm 85,75 triệu tương ứng với giam 564,52% so với năm 2020. Trong 2 năm từ 2019- 2020 do công ty
không có được nhiều hợp đồng, dẫn tới doanh thu giảm nhưng vẫn phải duy trì các khoản chi phí như lương nhân viên, thuê văn phòng... nên doanh nghiệp thu lãi rất ít (2020) hay thậm chí là lỗ (2019)
Năm 2018, lợi nhuận của công ty là 1.081,74 triệu đồng, tăng 1152,3 triệu tương ứng với mức tăng 1081,74% so với năm 2019. Năm 2019, công ty làm ăn thua lỗ, nhưng không vì thế mà ban lãnh đạo công ty hoãn lại các kế hoạch.
2.2 ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG VŨ PHÁT
2.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường công nghệ, môi trường nhân khẩu.
Môi trường chính trị, pháp luật:
Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách