5. Kết cấu đề tài
3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ
Các chính sách tạo động lực cho nhân viên về mặt kinh tế
Việc khen thưởng là một công cụ khuyến khích tốt đối với mọi doanh nghiệp. Việc khen thưởng một cách đúng đắn và có tổ chức có thể củng cố các nỗ lực dẫn tới sự thành công của công ty. Trái lại, khen thưởng không thỏa đáng sẽ gây bực mình cho những người đang mong chờ được khen thưởng và họ có thể cảm thấy thất vọng với những gì mà họ nhận được.
Như đã phân tích tại chương 2, một trong những hạn chế mà Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát gặp phải có liên quan tới các chính sách phúc lợi, chính sách khen thưởng mà hiện tại công ty đang áp dụng. Đối với ngành xây dựng , thành công của một chương trình sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khả năng phối hợp, làm việc nhóm của các thành viên, do đó công ty cần đưa ra các chính sách để động viên khuyến khích tinh thần hợp tác trong tập thể. Tuy vậy, trên thực tế, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát lại xếp hạng nhân viên của mình dựa trên hiệu quả làm việc định lượng của từng cá nhân, do đó chính sách lương bổng vẫn chưa thể khuyến khích tinh thần hợp tác giữa các thành viên. Trong ngắn hạn, để khắc phục hạn chế này, công ty có thể nghiên cứu áp dụng bổ sung một số chính sách khen thưởng tập thể. Đối tượng nhận thưởng sẽ là các đơn vị, phòng ban hoàn thành tốt hoặc đạt thành tựu đặc biệt trong công việc. Các giải thưởng sẽ được trao định kì theo quý, năm tùy vào tính chất của mỗi giải.
Tuy vậy, trong dài hạn, để việc khen thưởng đem lại những kết quả như mong muốn, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát cần gắn chúng vào những mục tiêu rõ ràng. Đầu năm là thời điểm tốt để các bộ phận, nhân viên đề ra các mục tiêu trong công việc. Các mục tiêu khen thưởng cần phải cụ thể, không xa vời và gắn liền với sự phát triển kinh doanh của công ty. Các bước thực hiện sau đây sẽ giúp Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát có thể lập ra các mục tiêu khen thưởng đúng đắn :
Cùng với nhân viên xác định mục tiêu
Nhân viên thường là nguồn thông tin tốt nhất về những mục tiêu gắn với công việc cụ thể nhằm góp phần làm tăng năng suất chung, khả năng đáp ứng hay các
mục tiêu kinh doanh khác. Nhờ tham gia vào quá trình xác định mục tiêu, họ sẽ gạt bỏ đi sự không hài lòng do việc áp đặt mục tiêu từ phía những người quản lý. Ban lãnh đạo có thể có được ý kiến của nhân viên về mục tiêu trong công việc thông qua cuộc họp chung của công ty hay trong các cuộc đối thoại, trò chuyện đơn giản hằng ngày.
Tiêu chuẩn của các mục tiêu
Thứ nhất đặt ra các mục tiêu cụ thể và có thể đo được. Không nên đặt các mục tiêu như "Hãy làm việc tốt hơn", bởi vì những mục tiêu chung chung đó không hướng dẫn người lao động các bước cần phải thực hiện. Các lãnh đạo nên đặt ra các mục tiêu mang tính định lượng cho các nhân viên. Các mục tiêu định lượng sẽ có tính xây dựng hơn, ví dụ như : "Hãy tăng thêm một phần ba thời gian trả lời các cuộc gọi của khách hàng " hoặc "Hãy giảm tỉ lệ khiếu nại của khách hàng xuống một nửa ".
Thứ hai đảm bảo chắc chắn rằng người lao động có thể đạt được mục tiêu đề ra. Nếu các mục tiêu quá cao và không phù hợp với năng lực khiến cho nhân viên nản | lòng và làm giảm động lực thúc đẩy, điều đó sẽ triệt tiêu giá trị của các mục tiêu đặt ra.
Do đó các lãnh đạo công ty cần phải hiểu và đánh giá chính xác năng lực của các nhân viên để có thể gửi gắm niềm tin đúng chỗ.
Thường xuyên đánh giá lại các mục tiêu
Tối thiểu nửa năm một lần phải làm việc này để đảm bảo các mục tiêu vẫn còn ý nghĩa và nhân viên vẫn đang đi đúng hướng. Các lãnh đạo của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát cần lưu ý điều này trong quá trình điều hành để có thể mang lại những điều có lợi nhất cho các hoạt động kinh doanh của công ty. Qua các báo cáo định kì về việc thực hiện mục tiêu của các nhân viên, các lãnh đạo có thể tiến hành phân tích và đưa ra các nhận xét, điều chỉnh trong các cuộc họp.
Đánh giá mức độ hoàn thành công việc và tiến hành khen thưởng
Giám đốc và các trưởng phòng của công ty có thể thảo luận để thiết lập các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên của mỗi bộ phận. Ngoài ra công ty cũng có thể tham khảo, áp dụng các công cụ đánh giá năng lực, hiệu quả công việc của nhân viên như Balanced Scorecard (BSC) hay Key Performance Indicator (KPI) ...
Hình 3.1 Mẫu đánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI
(Nguồn : Phòng hành chính )
Nên tiến hành đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên và công bố trong các buổi họp tháng, đây là thời điểm nhân viên và lãnh đạo có thể thảo luận các mục tiêu và các vấn đề cần cải thiện. Cuối cùng, nhân viên sẽ thỏa mãn hơn nếu lương bổng và các khoản thưởng cũng được đánh giá thường kì. Và khi đó, họ sẽ làm việc tốt hơn nếu cảm thấy được hưởng xứng đáng về mặt tài chính.
Các chính sách tạo động lực cho nhân viên về mặt tinh thần
Lý thuyết “X” của Sigmund Freud, nhà phân tâm học người Áo nổi tiếng, giả định rằng: “Con người là lười biếng, ghét lao động và bởi vậy luôn tìm cách lẫn tránh làm việc vậy nên cách duy nhất để bắt họ làm việc là đưa ra những cảnh báo về những hình phạt”.
Đây chính là triết lý "cây gậy và củ cà rốt" trong quản lý. Theo lý thuyết này, có thể nhà quản lý phải liên tục quản thúc chặt chẽ nhân viên của mình trong bầu không khí ngột ngạt, áp lực mà cả hai - người quản lý và người bị quản lý - gần như không có bất kỳ cơ hội nào cho sự thành công hay sáng tạo... Hoặc, nhà quản lý sẽ làm gì với những nhân viên chỉ biết an phận thủ thường, tuân thủ kỷ luật, cố gắng làm việc hết giờ nhưng chưa bao giờ cố gắng hết sức mình cho mục tiêu công việc, chưa bao giờ toàn tâm toàn lực cho nhiệm vụ được giao và thiếu hắn một khát khao phát triển và hoàn thiện bản thân? Phương pháp thông thường có thể là: xây dựng quy trình công việc rõ ràng, bố trí công việc cùng với những
hướng dẫn cụ thể về cách thức và quy trình thực hiện, cố gắng hết sức trong việc cải thiện lương bằng, chính sách phúc lợi, điều kiện làm việc...
Không thể phủ nhận phần nào tính đúng đắn của những luận thuyết và cách thức trên, tuy nhiên, cùng với sự ra đời và phát triển của các nghiên cứu về quản trị, nhiều luận thuyết khác về tạo động lực làm việc cho nhân viên xuất hiện và ngày càng chứng tỏ tính thuyết phục và hiệu quả. Ngoài các khoản thưởng bằng tiền bạc, hiện vật công ty vẫn có thể khơi dậy động lực làm việc cho nhân viên bằng việc tác động vào các yếu tố tâm lí. Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát có thể nghiên cứu tổ hợp các biện pháp sau để cải thiện động lực làm việc và giúp các nhân viên trở nên hạnh phúc và trung thành với tổ chức hơn.
Khuyến khích nhân viên đóng góp giải pháp, ý tưởng cho công ty
Cách đầu tiên để khuyến khích nhân viên, các lãnh đạo cần làm cho họ cảm thấy rằng họ đang thực sự đóng góp cho sự phát triển chung của công ty. Xây dựng tầm nhìn và mục tiêu của công ty, đặc biệt kéo theo sự tham gia của nhân viên trong việc tạo lập chúng, sẽ thúc đẩy họ đạt được những mục tiêu và giúp họ cảm thấy rằng bản thân đang làm một việc có ý nghĩa.
Ngoài ra, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát có thể tổ chức các cuộc thi “Giải pháp sáng tạo” định kì 3 tháng. Các chủ đề của mỗi lần tổ chức có thể khác nhau và liên quan tới nhiều khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của công ty như về “Các giải pháp tăng doanh số”, “Khắc phục tồn tại của chất lượng dịch vụ”, “Biện pháp hiệu quả chăm sóc khách hàng”... Người thắng cuộc sẽ nhận được những khoản thưởng bằng tiền hoặc hiện vật. Các giải pháp hay, hữu ích sẽ được lãnh đạo công ty lựa chọn để áp dụng vào các hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy những sân chơi, cuộc thi nội bộ như vậy sẽ giúp các nhân viên cảm giác được góp sức, được công ty thừa nhận, các lãnh đạo thì thu về được những giải pháp hay và hơn hết sẽ góp phần làm các thành viên công ty trở nên đoàn kết hơn.
Tạo thêm cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân
Theo kết quả cuộc khảo sát nội bộ năm 2018 của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát , có 30% số nhân viên cho rằng công ty cần tăng cường các khóa học nâng cao chuyên môn. Đây cũng là một dấu hiệu đáng tích cực bởi nó cho thấy các nhân viên của công ty có sự cầu tiến, nỗ lực để hoàn thiện bản thân hơn.
Hơn nữa, những nhân viên có cơ hội để phát triển các kỹ năng và chuyên môn sẽ tự hào về công việc, lãnh đạo của công ty nên khuyến khích các nhân viên trong tổ chức đạt được những kỹ năng mới. Công ty có thể thực hiện điều này bằng
nhiều cách, chẳng hạn như cung cấp các chương trình đào tạo và các cơ hội khác để phát triển những kỹ năng mới.
Về công tác đào tạo, công ty có thể thuê các diễn giả hay mua các khóa học của các tổ chức đào tạo bên ngoài để tăng cường chuyên môn cho các nhân viên. Các đối tượng nhân viên được chọn tăng cường đào tạo phải là những nhân viên có thể gắn bó với công ty trong một khoảng thời gian dài. Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí, công ty cũng có thể tận dụng các cán bộ có chuyên môn cao của công ty như Giám đốc, các Trưởng phòng để soạn thảo một số chuyên đề nhất định để đào tạo cho các nhân viên.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi tìm hiểu lý thuyết và phân tích tình hình hoạt động của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát ,căn cứ vào thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cũng như định hướng của công ty trong thời gian tới, chương 3 của khóa luận đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng để công tác chăm sóc khách hàng của công ty diễn ra ngày một hiệu quả hơn. Ngoài mục đích tháo gỡ bế tắc, hạn chế trong thời gian vừa qua, các giải pháp được kì vọng sẽ giúp xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với cơ chế linh hoạt để trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát
KẾT LUẬN
Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan trọng đối với doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp.
Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp theo của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát. Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại sự an tâm cho khách hàng, khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thì nó còn mang lại cho khách hàng một thông điệp vững tin hơn như là một thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát vẫn đang tồn tại và sẽ đồng hành cùng họ vượt qua khó khăn này, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ qua những khách hàng cũ đó của mình.
Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát. Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần đi sâu phân tích và xem xét lại cũng như những vấn đề mới chưa được đề cập đến trong bài nên bài khóa luận này vẫn không tránh khỏi một số thiếu sót. Em hi vọng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô và các cán bộ Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát để bài khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG VŨ PHÁT Kính gửi...
Trước hết, xin chân thành cảm ơn quý khách vì đã sử dụng dịch vụ của Công ty Vũ Phát.
Với mong muốn mang lại những dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng , chúng tôi rất mong sẽ nhận được những nhận xét của
quý khách về công trình ... do chúng tôi đang thi công vào lúc...tại...
Xin quý khách hãy bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng đánh giá dưới đây. Câu 1: Quý khách hãy đánh giá chất lượng của chương trình qua các tiêu chí sau: 1.1 Vừa qua Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát đã tiến hành thi công các công trình theo các yêu cầu của doanh nghiệp quý khách. Cảm nhận của quý khách về chất lượng các công trình đã được thi công: (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng)
RẤT HÀI LÒNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Công trình số 1 ( tên công trình) 1 2 3 4 5 Công trình số 2 ( tên công trình) 1 2 3 4 5 Công trình số 3 (tên công trình) 1 2 3 4 5 ………….
1.2 Đánh giá của quý khách về năng lực đội ngũ nhân viên tham gia công tác tổ chức và thi công các công trình ? (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng)
lòng lòng
1 2 3 4 5
1.3 Để tăng mức tiến độ của công trình, công ty đã tiến hành một số phương pháp vận động liệt kê dưới đây. Quý khách hãy đưa ra đánh giá về các hoạt động này. (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng)
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tên phương pháp thứ 1 1 2 3 4 5 Tên phương pháp thứ 2 1 2 3 4 5 Tên phương pháp thứ 3 1 2 3 4 5 ……….
1.4 Đánh giá của quý khách về qui mô cũng như mặt bằng xây dựng các công trình ( với 5 thang điểm 1 là rất hài lòng và 5 là rất không hài lòng)
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Tên địa điểm A – Tên công trình 1 2 3 4 5 Tên địa điểm B – Tên công trình 1 2 3 4 5 Tên địa điểm C – Tên công trình 1 2 3 4 5 …..
Câu 2: Về công tác chăm sóc khách hàng, quý khách hãy đưa ra các đánh giá theo các
hạng mục sau:
2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn bởi đội ngũ nhân viên (Có 5 thang điểm với 1 là rất hài lòng, 5 là rất không hài lòng)