5. Kết cấu đề tài
2.4.2 Những hạn chế
Mặc dù đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận trong công tác chăm sóc khách hàng song có thể khẳng định Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát vẫn đang còn gặp phải một số hạn chế nhất định.
Thứ nhất đối với nhóm khách hàng là “người mua hàng” tức các đại diện của doanh nghiệp khách hàng làm việc trực tiếp với công ty, công ty cũng chưa có các hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm này. Các đối tượng này có vai trò rất lớn khi đại diện cho công ty để lựa chọn các đơn vị tổ chức xây dựng và thi công. Do đó để duy trì được sự hợp tác trong tương lai, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát cần quan tâm và có thêm nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới nhóm đối tượng này hơn nếu không muốn bị các đối thủ khác dành mất khách hàng.
Thứ hai Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát chưa thực sự chú trọng tới các hoạt động nghiên cứu thị trường, cụ thể là nghiên cứu các hoạt động của đối thủ. Dù không liên quan trực tiếp tới các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nhưng việc nghiên cứu những ưu đãi, chính sách dành cho khách hàng của các công ty đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin để Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát xây dựng các chiến lược. Như đã phân tích tại chương I, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng chính là một vũ khí cạnh tranh chiến lược của các doanh nghiệp hiện nay. Nếu doanh nghiệp không thể chăm sóc khách hàng của mình một cách chu đáo nhất thì các đối thủ của họ sẽ làm. Do đó với việc thiếu để ý, nghiên cứu dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng của các đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những bất lợi cho Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát trong việc giữ chân khách hàng của mình.
Thứ ba tỉ lệ khiếu nại của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát cũng phản ánh chất lượng dịch vụ cũng như công tác chăm sóc của công ty đang có những vấn đề nhất định. Nguyên nhân của những vấn đề này có thể xuất phát hệ thống quản trị, hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc do các vấn đề thuộc yếu tố con người. Các lãnh đạo của công ty cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn để hạn chế các khiếu nại từ phía khách hàng.
Thứ tư về nội dung chăm sóc khách hàng nội bộ của công ty còn rất nghèo nàn, mang tính hình thức và hiệu quả chưa cao. Trong các cuộc họp tổng kết tháng hay năm, có phần đánh giá những cá nhân có thành tích xuất sắc nhất để trao thưởng tuy vậy lại không có những hạng mục tương tự dành cho những tập thể. Do vậy điều này có thể dẫn tới việc các nhân viên có xu hướng hoạt động cá nhân để có thành tích tốt mà không chịu hy sinh vì mục tiêu chung của tập thể, công ty.
Công ty cũng có ý tưởng rất tốt khi đã tổ chức các hoạt động văn hóa như thành lập đội bóng, hay tổ chức dã ngoại để gắn bó các nhân viên, giúp họ giảm bớt những áp lực công việc. Nhưng thực tế, các sự kiện của khách hàng thuê Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát tổ chức thường là vào các ngày cuối tuần nên việc hoạt động văn hóa, thể thao cũng thường xuyên bị hoãn lại, nên dẫn tới hiệu quả chưa cao.