5. Kết cấu đề tài
2.3.3.2 Tình hình xử lý khiếu nại của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây
dựng Vũ Phát
Bảng 2.3 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2018-2020
NĂM SỐ CÔNG TRÌNH SỐ LƯỢNG KHIẾU NẠI TỈ LỆ KHIẾU NẠI/SỐ CÔNG TRÌNH(%) 2018 24 4 16,67 2019 20 2 10 2020 40 8 20
( Nguồn : Phòng kinh doanh)
Trên thực tế, số lượng khách hàng của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát có xu hướng tăng theo các năm, vì vậy với công ty sẽ gặp nhiều thách thức hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong năm 2020, công ty bắt đầu mở rộng khi tuyển dụng thêm nhân viên để có thể hoạt động với một khối lượng công việc lớn và mang lại dịch vụ tới nhiều khách hàng hơn. Ti lệ khiếu nại trong năm 2020 cũng tăng 10% so với năm 2019, đạt mức 20% rõ ràng là một con số đáng báo động. Điều này được lí giải bởi khi mở rộng quy mô, công tác quản trị sẽ khó khăn hơn, cộng với việc có thêm nhiều nhân viên mới, kinh nghiệm chưa nhiều đã gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng. Rõ ràng lúc này bộ máy lãnh đạo cũng cần tích lũy
thêm kinh nghiệm, rút ra bài học cũng như các thay đổi ở khâu quản lí để có thể vận hành công ty một cách ổn định. Các nội dung khiếu nại của các khách hàng đối với Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát trong các năm gần đây thường là về sự chậm chễ, thiếu linh hoạt của một số nhân viên trong việc giải quyết tại một số tình huống diễn ra trong công việc, các sai sót, chưa hợp lí trong bản vẽ, việc chọn địa điểm...
Về giải quyết khiếu nại, tùy vào mức độ nghiêm trọng của khiếu nại công ty sẽ có những phương án cụ thể. Đối với các khiếu nại không quá nghiêm trọng (sự chậm chễ, thiếu linh hoạt của nhân viên, các sai sót nhỏ trong báo cáo...), có thể giải quyết trong thời gian ngắn, các nhân viên kinh doanh sẽ linh động vận dụng quy trình của công ty để giải quyết. Các nhân viên này cũng cần phải có sự phản ứng nhanh cũng như năng lực chuyên môn nhất định để có thể đưa ra các giải pháp thỏa đáng nhất cho khách hàng. Đối với các trường hợp các khiếu nại mà mức độ nghiêm trọng và phức tạp hơn (những sự cố trong khâu tổ chức, sai sót nghiêm trọng của đội ngũ nhân viên ...), nhân viên nhận được khiếu nại cần gửi báo cáo cho các lãnh đạo để tập trung, nghiên cứ tìm ra phương án giải quyết. Nhìn chung trong công tác giải quyết khiếu nại là khá tốt do Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát đề ra một quy trình giải quyết hợp lí và khả năng áp dụng trong thực tế cũng được đảm bảo bởi sự nhanh nhạy của đội ngũ nhân viên.