5. Kết cấu đề tài
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
3.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng
Hiện tại các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty mới chỉ nhắm vào đối tượng khách hàng là “người sử dụng”. Để có thể có một công trình chất lượng , Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát cũng cần thỏa mãn 1 đối tượng khách hàng còn lại là “người mua hàng”. Việc duy trì được một mối quan hệ tốt và có được những phản hồi từ đối tượng khách hàng này sẽ giúp dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ ngày một hoàn thiện hơn. Tuy vậy, trên thực tế , nhóm khách hàng này vẫn chưa được Công ty sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát chú ý trong những năm qua.
Đối với đối tượng “người mua hàng”, đây là các đại diện của doanh nghiệp khách hàng làm việc trực tiếp với công ty. Đây là một nhân tố rất quan trọng trong quyết định mua hàng của phía doanh nghiệp khách hàng. Công ty cần giữ được mối quan hệ tốt với cá nhân này bởi nếu không rất có thể các doanh nghiệp đối thủ sẽ tiếp cận và dành được hợp đồng thông qua các đại diện này. Nhân viên kinh doanh của công ty cần chủ động chăm sóc mối quan hệ với các đại diện công ty khách hàng bằng các hoạt động như tặng quà vào các dịp lễ, mời họ dùng bữa tối, tham gia các buổi họp mặt khách hàng do công ty tổ chức... Công ty có nhiệm vụ tạo điều kiện, hỗ trợ chi phí để các nhân viên này có thể thực hiện công việc một cách tốt nhất.
Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích các đối thủ cạnh tranh
Các năm gần đây, việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa được Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát chú trọng triển khai một cách đúng mực. Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, công ty gần như chưa có một cuộc điều tra, nghiên cứu để tìm hiểu các hoạt động này được doanh nghiệp đối thủ vận hành như thế nào. Tiến hành điều tra nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, công ty sẽ hiểu được thực trạng chung của thị trường để từ đó đưa ra những thay đổi, quyết định mang lại lợi ích cho công ty.
Các bộ phận phụ trách các hoạt động nghiên cứu sẽ là phòng kinh doanh và các nhân viên chăm sóc khách hàng bởi công việc này đòi hỏi hiểu biết, chuyên môn của 2 bộ phận này. Để bắt đầu thực hiện nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên, công ty cần phải thiết lập vấn đề và các mục tiêu cụ thể của cuộc nghiên cứu cho các nhân viên... Sau khi lên kế hoạch cho cuộc nghiên cứu, các nhân viên có thể tiến hành thu thập dữ liệu cho cuộc nghiên cứu ở các
cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua các cuộc phỏng vấn trực tuyến... Sau khi thu thập dữ liệu xong xong, tiến hành phân tích dữ liệu sau tổng hợp thành các báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc. Ngoài ra, nếu trường hợp không có đủ các điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát có thể lựa chọn thuê các đơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường như Cimigo, TNS, Nielsen...
Kì vọng của giải pháp này là khi kết thúc cuộc nghiên cứu, các lãnh đạo có thể đánh giá được hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát so với các đối thủ cạnh tranh. Nắm bắt được thực lực của các đối thủ, các lãnh đạo sẽ chủ động trong các chiến lược, quyết định marketing của mình để có thể dành được những lợi thế. Hơn nữa, từ việc phân tích kết quả nghiên cứu, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát sẽ có cơ hội học hỏi thêm những điểm tốt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đối thủ đồng thời tránh mắc phải những sai lầm mà họ đã mắc phải.
Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Hiện tại về hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty có 3 mảng chính cần quan tâm: hỗ trợ phòng kinh doanh trong công tác quản lí khách hàng, nghiên cứu và thực hiện các hoạt động chăm sóc đối với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Trong các năm vừa qua, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát không có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt mà chỉ qua hình thức kiêm nhiệm bởi các nhân viên khác. Điều này dẫn tới sự thiếu chuyên môn hóa khi các nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc một lúc, hiệu quả công việc cũng vì lí do đó mà bị giảm sút.
Việc thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ mang lại cho công ty rất nhiều lợi ích. Hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ được vận hành một cách có bài bản. Các hoạt động chăm sóc khách hàng không được đưa vào tùy tiện mà phải tuân theo những chiến lược, mục tiêu cụ thể của công ty.
Yếu tố con người trong bộ phận chăm sóc khách hàng nắm một vai trò rất quan trọng. Để có thể thiết kế, tổ chức được những biện pháp chăm sóc khách hàng hay, thì vai trò của các nhân viên cũng là rất quan trọng. Về tuyển dụng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, công ty cần lựa chọn một cách kĩ càng. Hình thức tuyển dụng có thể tổ chức qua 2 vòng: nộp hồ sơ và phỏng vấn. Ứng viên dự tuyển ngoài việc cần có kiến thức về kinh tế, có trình độ chuyên môn thì khả năng giao tiếp và khả năng phản ứng, xử lý tình huống cũng phải thật tốt. Công ty có thể dựa vào các tiêu chí trên để xây dựng những câu hỏi, tình huống khi phỏng vấn các ứng viên.
Trong thời gian đầu, nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng mới có thể chỉ cần từ 2 đến 3 người là có thể bao quát được công việc. Các nhân viên sẽ có nhiệm vụ quản lí các công việc liên quan tới công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
Xây dựng các kế hoạch, chiến dịch chăm sóc hướng tới cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Các báo cáo về tình hình, hiệu quả các hoạt chăm sóc khách hàng định kì tới các lãnh đạo. Hợp tác phối hợp với các phòng ban khác để các hoạt động của công ty nói chung, hay hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng đạt được hiệu quả tối đa.
Kết quả mong đợi của biện pháp: Giúp công ty có được những nền tảng ban đầu trong việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng ngày một lớn mạnh hơn. Trong tương lai, áp lực cạnh tranh ngày một lớn, công ty lại không có thể mạnh ở mặt tài chính, việc xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt hoàn toàn có thể trở thành một lợi thế giúp công ty có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.
Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng của Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát trong các năm qua là khá cao 10-20%. Để có thể giảm được tỉ lệ khiếu nại, một trong những biện pháp Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát có thể áp dụng là kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Giải pháp này sẽ làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua đó hỗ trợ, giảm tải khối lượng công việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng. Với mục đích mang lại chất lượng của dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát cần nỗ lực thực hiện những biện pháp quản lí, đảm bảo kiểm soát được nội dung, quy trình một cách thật hiệu quả.
Để kiểm soát và cải tiến chất lượng nội dung, quy trình các hoạt động chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH sản xuất thương mại xây dựng Vũ Phát có thể áp dụng một số tiêu chí cũng như các bước sau để thực hiện công việc này. Nội dung của biện pháp quản lí chất lượng theo công đoạn và qui trình bao gồm 4 phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động.
Lập kế hoạch
Hàng năm, tại các phiên họp đầu năm, các lãnh đạo của công ty sẽ cùng thảo luận, phân tích với các nhân viên để đưa các chính sách, mục tiêu chất lượng cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm đó. Sau đó, dựa trên các chính sách và mục tiêu này, công ty sẽ lập ra các kế hoạch cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Các yếu tố quan trọng cần thảo luận ở trong bản kế hoạch là: nội dung của giải pháp, tiến độ, kết quả dự kiến. Đây là bước quan trọng nhất bởi kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc tiếp theo thực hiện dễ dàng, đạt hiệu quả cao hơn.
Với các kế hoạch đã được xây dựng tại bước 1, công ty tiến hành phân chia nhiệm vụ cho các nhân viên thuộc phòng kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng. Các lãnh đạo có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc các nhân viên thực hiện đúng kế hoạch, đảm bảo quy trình và tiến độ đã đề ra.
Kiểm tra
Sau khi các hoạt động chăm sóc khách hàng đã được triển khai, các nhân viên tiến hành các hình thức nghiên cứu như dùng bảng hỏi, phỏng vấn đối với các khách hàng để thu được các dữ liệu phục vụ cho việc đo lường hiệu quả của kế hoạch. Sau đó, các nhân viên sẽ có nhiệm vụ tổng hợp các kết quả này qua các ghi chép báo cáo. Khi đã có được báo cáo tổng hợp của giai đoạn 2, các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ bóc tách, phân tích các dữ liệu này. Dựa trên kết quả thực tế đã phân tích, các nhân viên sẽ so sánh đánh giá xem đã đạt được kết quả như đã kì vọng trong bản kế hoạch chưa. Sau đó, các nhân viên này sẽ soạn thảo báo cáo và gửi lên cho lãnh đạo công ty.
Hoạt động
Ở gian đoạn này, nếu các báo cáo của bộ phận chăm sóc khách hàng đã phù hợp và đạt được kết quả như trong bản kế hoạch thì các lãnh đạo sẽ không cần phải đưa ra điều chỉnh và tiếp tục theo dõi hiệu quả của kế hoạch. Còn trong trường hợp kết quả thực tế thấp hơn nhiều so với dự định ban đầu, lãnh đạo phối hợp cùng các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng đưa ra các giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng. Nếu vẫn không có tiến triển tích cực, công ty cần rút ra những bài học kinh nghiệm và thực hiện lại quy trình một lần nữa. Và cứ như vậy, chu trình PDCA quay hết vòng tròn này đến vòng tròn khác, hết cải tiến này đến cải tiến khác làm cho công tác chăm sóc khách hàng của công ty ngày một tốt hơn, hoàn thiện hơn.
Xây dựng một hệ thống CSKH riêng biệt
Việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng riêng biệt sẻ giúp bộ phận này làm việc thỏa mái hơn và đạt hiệu quả cao hơn .
Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng: Bản kế hoạch chăm sóc khách hàng của bạn càng chi tiết thì tỷ lệ thành công càng cao. Các thông tin cần có của 1 bản hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng bao gồm: Đánh giá khả năng quan tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp, khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng, huấn luyện hướng dẫn nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Xây dựng bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện các công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, tư vấn giải đáp thắc mắc của khách…
Nhân viên chăm sóc khách hàng đa kênh: Social, Facebook, Email, SMS, Zalo… Tuy nhiên, bạn đừng bị lệ thuộc vào 1 kênh duy nhất mà hãy kết
hợp tổng thể đa kênh đa phương tiện để có được hiệu quả bán hàng tốt nhất.
Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Không quá khi nói nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Người quản lý, chủ doanh nghiệp cần tập trung vào khâu đào tạo, huấn luyện để nhân viên luôn có thái độ vui tươi, nhiệt tình và làm thỏa mãn mọi thắc mắc của khách hàng.