1. Tính cấp thiết của đề tài
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài không trảnh khỏi những hạn chế. Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng đang sống tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù, đây là trung tâm kinh tế, thương mại, có quy mô dân cư và thị trường lớn hàng đầu, nhưng chưa đủ để đưa ra kết luận mang tính phổ quát ở phạm vi cả nước, hay áp dụng cho tỉnh thành khác. Cho nên, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi lấy mẫu khách hàng ở nhiều địa phương trọng điểm khác như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, v.v. Thứ hai, mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mà chưa tìm hiểu sâu hơn đến lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, đề tài tiếp theo có thể nghiên cứu sự tác động của những yếu tố này đến lòng trung thành, biểu hiện qua sự truyền miệng (word of mouth) và mua hàng lặp lại (repurchase).
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
● Các tài liệu tiếng Việt
Chiến, N. Q., & Thanh, N. T. Q. (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Tạp chí Quản lý Kinh tế Quốc tế (Journal of International Economics and Management), 92(Số 92).
Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2020). Bộ Công thương. Sách trắng thương mại điện tử.
Dung, D. T., & Trang, V. H. (2020). Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử (B2C) Việt Nam. Tạp Chí Khoa Học Và Công Nghệ Trường Đại Học Hùng Vương, 19(02), 27–36.
Giao, H. N. K., & Bao, H. M. (2014). Sự thỏa mãn của khách hàng đối với trang web mua sắm theo nhóm qua mạng Hotdeal. vn (No. dg36u). Center for Open Science.
Ha Nam Khanh, G. (2018). Sự thoả mãn của khách hàng tại Sàn thương mại điện tử Sendo. vn (Customer Satisfaction at SENDO. VN E-commerce Platform). Sự thoả mãn của khách hàng tại Sàn thương mại điện tử Sendo. vn (Customer Satisfaction at SENDO. VN E-commerce Platform)(December 3, 2018).
Hà, N. T. (2019). Tác động điều tiết của Rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ giữa Chất lượng kết quả mua hàng và Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, 30(5), 39-60.
Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (2020). Báo Cáo Chỉ Số Thương Mại Điện Tử 2020
Hiếu, N. N., & Phương, T. T. T. (2020). Nhân Tố Tác Động Đến Ý Định Mua Lại Sản Phẩm Trực Tuyến Trong Ngành Hàng Thời Trang. Tạp Chí Khoa Học Thương Mại, 148, 65–77.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: Nhà xuất bản Thống Kê.
Hồng, P. T. C. (2020, March 19). Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến ở Tiền Giang. Tạp Chí Công Thương. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-
khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-truc-tuyen-o-tien-giang-69668.htm
Huân, N. V., Hằng, T. T., & Thu, B. T. (2020). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử của doanh nghiệp - một nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại TNG Thái Nguyên. Tạp Chí Khoa Học Thương Mại, 140, 23–32.
Mai, N. N., Phong, N. T., Hà, L. T. T., & Huyền, T. T. (2019). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn quận Long Biên về chất lượng dịch vụ của website Sendo.vn. Tạp Chí Khoa Học Nông Nghiệp Việt Nam, 17(10), 835–846.
Nghĩa, H. T. (2020). Tạo dựng lòng tin cho người tiêu dùng trực tuyến: Nghiên cứu tìm hiểu vai trò của các nguồn thông tin và tác động điều tiết của kinh nghiệm mua sắm trực tuyến. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, 29(10), 47- 64.
Quân, N. H., & Ngân, N. T. K. (2019). Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực điện tử: nghiên cứu tại thị trường Hà Nội. Tạp Chí Kinh Tế và Phát Triển, 269, 32–41.
Thảo, H. T. P. (2019). Ảnh hưởng từ những yếu tố chính của cửa hàng mạng đến sự hài lòng trên mạng. Tạp chí phát triển kinh tế, 45-55.
Trang, N. T. M. (2014). Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại VN. Tạp chí phát triển kinh tế, 120-132.
Vị, T. T. T. (2021). Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử: Trường hợp nghiên cứu khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Tạp Chí Công Thương. http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien- cuu-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-thuong- mai-dien-tu-truong-hop-nghien-cuu-khu-vuc-thanh-pho-ho-chi-minh-78520.htm
● Các tài liệu tiếng Anh
Abels, E.G., White, M.D., and Hahn, K. (1999), “A user-based Design process for Web sites”. OCLS Systems & Services, Vol. 15 (1), 35-44.
Aladwani, A.M. & P.C. Palvia (2002), “Developing and Validating an Instrument for Measuring User-Perceived Web Quality”, Journal of Information and Management, (39), 467-456.
Barnes, S. J., & Vidgen, R. (2003). Measuring web site quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange. Industrial management & Data systems.
Chen, S.J. and Chang, T.Z. (2003), “A descriptive model of online shopping process: some empirical results”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No. 5, pp. 557-69.
Chen, Z., & Dubinsky, A. J. (2003), A conceptual model of perceived consumer value in ecommerce: A preliminary investigation, Psychology & Marketing, 20(4), 323–347.
Choi, D., Chung, C. Y., & Young, J. (2019). Sustainable online shopping logistics for customer satisfaction and repeat purchasing behavior: Evidence from China. Sustainability, 11(20), 5626.
Cyr, D. (2013). Website design, trust and culture: An eight country investigation. Electronic Commerce Research and Applications, 12(6), 373-385.
Dabholkar, P. A., van Dolen, W. M., & de Ruyter, K. (2009). A dual-sequence framework for B2C relationship formation: Moderating effects of employee communication style in online group chat. Psychology and Marketing, 26(2), 145– 174.
Dai, B., Forsythe, S., & Kwon, W. (2007). The impact of online shopping experience on risk perceptions and online purchase intentions: The moderating role of product category and gender. Journal of Electronic Commerce Research, 15(1), 13–24.
Dellaert, B. and Kahn, B. (1999), “How tolerable is delay? consumers’ evaluations of internet web sites after waiting”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 41-54.
Giao, H. N. K. (2020). Customer Satisfaction at Tiki. vn E-Commerce Platform. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(4), 173-183.
Gim, G. (2014). Evaluating factors influencing consumer satisfaction towards online shopping in Viet Nam. Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences, 5(1).
Hair J.F., Tatham R.L., Anderson R.E. and Black W. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Heijden, H. & T. Verhagen (2002), “Measuring and Assessing Online Store Image: A Study of Two Online Bookshops in the Benelux”, Proceedings of the 45 Hawaiian.
Hun, L.-J. A Study on the Determinants of Purchase Intention in Internet Shopping Malls; Kyung Hee University: Seoul, Korea, 2008; pp. 29–34.
Jung, Y.-H. Consumer Satisfaction Model in Internet Shopping; Graduate School of Sungkyunkwan University: Seoul, Korea, 2001.
Kim, H.W., Xu, Y., & Koh, J. (2004), A comparison of online trust building factors between potential customers and repeat customers, Journal of the Association for Information Systems, 5(10), 13.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing, 2004, Pearson/Prentice Hall.
Le-Hoang, P. V. (2020). The relationship between online convenience, online customer satisfaction, buying intention and electronic word-of-mouth. Independent Journal of Management & Production, 11(7), 2943-2966.
LE, N. B. M., & HOANG, T. P. T. (2020). Measuring trusts and the effects on the consumers' buying behavior. The Journal of Distribution Science, 18(3), 5-14.
Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer perceptions of e‐ service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management.
Lee, M. K. O., & Turban, E. (2001), “A Trust Model for Consumer Internet Shopping”, International Journal of Electronic Commerce, 6(1), 75-91.
Li, H., & Suomi, R. (2009). A proposed scale for measuring e-service quality.
International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, 2(1), 1-10. Li, H., Jiang, J., & Wu, M. (2014). The effects of trust assurances on consumers’ initial online trust: A two-stage decision-making process perspective. International Journal of Information Management, 34(3), 395–405.
Liu C., Arnett K. P. (2000), “Exploring the factors associated with website success in the context of electronic commerce”, Information and Management, No. 38, 11p.
Liu, X., He, M., Gao, F., & Xie, P. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective. International Journal of Retail & Distribution Management.
Nga, N. T. Q. (2020). The impacts of customer satisfaction on loyalty of the youth (18-25 years old) towards e-commerce trading floors in Ho Chi Minh City. Science & Technology Development Journal-Economics-Law and Management, 4(4), 1115-1127.
NGUYEN, L., NGUYEN, T. H., & TAN, T. K. P. (2021). An Empirical Study of Customers' Satisfaction and Repurchase Intention on Online Shopping in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 8(1), 971-983.
Nusair, K., & Kandampully, J. (2008). The antecedents of customer satisfaction with online travel services: a conceptual model. European Business Review, 20(1), 4- 19.
Nyshadham, E. A. (2000). Privacy policies of air travel web sites: a survey and analysis. Journal Air Transport Management, 6(3),143-152
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44.
Oliver, R.L. (1980), ‘A cognitive model of the antecedents and consequenrces of satisfaction decisions’, Journal of Marketing Research, 17, 460-470.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233.
Petrovic, O., Ksela, M., Fallenbõck, M., & Kittl, C. (2003). Trust in the Network Economy. Vol. 2. Wien: Springer Verlag Wien New York.
Prayitno, T. H. (2016). The effect of price perception and convenience online shopping towards customer satisfaction of batik products in Indonesia. International Journal of Recent Advances in Multidisciplinary Research, 3(12), 2086-2091.
Rai, A., Lang, S. S., & Welker, R. B. (2002). Assessing the validity of IS success models: An empirical test and theoretical analysis. Information Systems Research, 13(1), 50–69.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690.
Ryu, K., Lee, H. & Kim, W. (2012), ‘The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200-223.
Santos, J. (2003). E‐ service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal.
Schaupp, L.C., Fan, W. & Belanger, F. (2006), ‘Determining success for different website goals’, Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences, IEEE, Hawaii.
Sharma, S., Niedrich, R. W., & Dobbins, G. (1999). A Framework for Monitoring Customer Satisfaction: An Empirical Illustration. Industrial Marketing Management, 28(3),
Simeon, R. (1999). Evaluating domestic and international Web‐ site strategies. Internet Research.
Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, Tetty Rimenta (2013), “Factors Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping”, International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 4, No. 3, 7p.
Srivastava, M.; Rai, A.K. Investigating the mediating effect of customer satisfaction in the service quality–customer loyalty relationship. J. Consum. Satisf. Dissatisfaction Complain. Behav. 2013, 26, 95–109.
Sullivan, Y. W., & Kim, D. J. (2018). Assessing the effects of consumers’ product evaluations and trust on repurchase intention in e-commerce environments.
International Journal of Information Management, 39, 199-219.
Tandon, U., & Kiran, R. (2019). Factors impacting customer satisfaction: An empirical investigation into online shopping in India. Journal of Information Technology Case and Application Research, 21(1), 13-34.
Tran, V. D., & Vu, Q. H. (2019). Inspecting the relationship among E-service quality, E-trust, E-customer satisfaction and behavioral intentions of online shopping customers. Global Business & Finance Review (GBFR), 24(3), 29-42.
TRAN, Van Dat. The relationship among product risk, perceived satisfaction and purchase intentions for online shopping. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 2020, 7.6: 221-231.
Wang, L., Law, R., Guillet, B.D., Hung, K. & Fong, D.K.C. (2015), ‘Impact of hotel website quality on online booking intentions: eTrustas a mediator’,
International Journal of Hospitality Management, 47(1), 108-115.
Weinberg, B. (2000), “Don’t keep your internet customers waiting too long at the (virtual) front door”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 14 No. 1, pp. 30-9.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). EtailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting etail Quality. Journal of Retailing, 79(3), 183 - 198.
Wu, I.-L.; Huang, C.-Y. Analyzing complaint intentions in online shopping: The antecedents of justice and technology use and the mediator of customer satisfaction. Behav. Inf. Technol. 2015, 34, 69–80.
Yang, X., Ahmed, Z. U., Ghingold, M., Boon, G. S., Mei, T. S., & Hwa, L. L. (2003). Consumer preferences for commercial web site design: an Asia‐ Pacific perspective. Journal of Consumer Marketing.
Yoo, B., & Donthu, N. (2000). Developing a scale to measure the perceived quality of an internet shopping site (pqiss). Developments in Marketing Science, 23, 471-471.
Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston, Mc Graw- Hill.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002), “Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thang đo gốc
Bảng thang đo tổng hợp, gọi là bảng khảo sát, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình lược khảo nghiên cứu trước có liên quan. Các biến quan sát đo lường cho yếu tố chất lượng thông tin (Quân và Ngân, 2019); chất lượng website (Huân và ctg, 2020; Hà, 2018); sự bảo mật (Mai và ctg, 2019); sự tin cậy (Rita và ctg, 2019); dịch vụ khách hàng (Liu và ctg, 2008; Rita và ctg, 2019); giá cả (Prayitno, 2016; Tandon và Kiran, 2019); sự hài lòng (Liu và ctg, 2008).
Thang đo gốc Tác giả
A Chất lượng thông tin
1 Website cung cấp đầy đủ thông tin Quân và Ngân
(2019) 2 Website cung cấp thông tin chi tiết Quân và Ngân
(2019) 3 Website cung cấp trang web thông tin hữu ích cung cấp dễ
hiểu Quân và Ngân (2019)
4 Website cung cấp hình ảnh chất lượng cao Quân và Ngân (2019)
B Chất lượng website
1 Website có giao diện đẹp mắt, dễ dàng tương tác và sử dụng Huân và ctg (2020) 2 Thiết kế trang web không làm tôi mất nhìu thời gian giao
dịch Hà (2018)
3 Thiết kế trang web rất nhanh chóng và dễ dàng hoàn thành
giao dịch Hà (2018)
4 Thiết kế trang web có một danh mục sản phẩm tốt Hà (2018)
C Sự bảo mật
1 Hàng được giao không bị tháo dỡ trước Mai và ctg (2019) 2 Thông tin khách hàng và thẻ tín dụng được bảo mật Mai và ctg
(2019) 3 Thông tin khách hàng và thẻ tín dụng được bảo mật Mai và ctg
(2019)
4 Thông tin mua sắm được bảo mật Mai và ctg
(2019)
D Sự tin cậy
1 Sản phẩm được giao đúng thời gian mà công ty đã cam kết. (The product is delivered by the time promised)
Rita và ctg (2019)
2 Bạn nhận được những gì bạn đã đặt hàng từ trang web này (You get what you ordered from this website)
Rita và ctg (2019) 3 Trang web trung thực về các dịch vụ của nó
(The website is truthful about its offerings)
Rita và ctg (2019) 4 Các sản phẩm đặt hàng đã đến trong tình trạng tốt
(The ordered products arrived in good condition)
Rita và ctg (2019)
E Dịch vụ khách hàng
1 Thắc mắc được giải đáp kịp thời. (Inquiries are answered promptly)
Liu và ctg (2008) 2
Công ty sẵn sàng và sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
(The company is ready and willing to respond to customer needs)
Liu và ctg (2008)
3
Cửa hàng trực tuyến cung cấp cho tôi các tùy chọn thuận tiện để trả lại hàng.
(The online shop provides me with convenient options for returning items)
Rita và ctg (2019) 4 Các cửa hàng trực tuyến cung cấp một đảm bảo có ý nghĩa.
(The online shop offers a meaningful guarantee)
Rita và ctg (2019)
F Giá cả
1 Giá cả phải chăng so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. (Price affordability compared to competitors' products)
Prayitno (2016) 2 Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm.
(Price conformity with product quality)
Prayitno (2016) 3 Sản phẩm trực tuyến có giá cả hợp lý.
(Online products are reasonably priced)
Tandon và Kiran (2019)
4
Các chương trình giảm giá và khuyến mãi trực tuyến được cung cấp thường rất hấp dẫn, mang lại cho tôi giá trị đồng tiền.
(Online discounts and promotions offered are often attractive which provide me value for money)
Tandon và Kiran (2019)
G Sự hài lòng
1
Nếu tôi phải làm lại lần nữa, tôi sẽ thực hiện giao dịch mua hàng trực tuyến gần đây nhất của mình tại trang web này. (If I had to do it over again, I'd make my most recent online